任务二-灵活得体-服务言谈的技巧

W-1全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117任务二灵活得体·服务言谈的技巧W-2全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117您还要饭吗？午餐时间，来自香港的旅游团在餐厅用餐。席间，服务小姐发现一位七旬老人饭碗已空，就轻步上前细心询问：“先生，您还要饭吗?”老先生摇摇头，服务小姐再次确认：“先生您完了吗？”老先生非常不悦，以至发怒……W-3全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117一、礼貌次则1、什么是礼貌次则？W-4全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117使用何种语气取决于哪些因素？•1、有利于谁（对谁有利，对谁无利）；•2、选择余地（给听者多少选择权）；•3、语言表达的间接程度；•4、客气程度。W-5全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•策略次则：尽量增加对他人的益处，尽量减少他人的付出。•如：客人登记入住时，标准间住满了，还有标准套间的时候，如和说服客人？W-6全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•慷慨次则：尽量减少对自己的益处，尽量减少他人的付出。•如：游杭州的时候，晚上增加一个自费景点宋城，导游如何表达最能使游客接受？W-7全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•赞扬次则：尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评与否定。•如：地陪面对爱出风头老师要抢话筒的领队的时候如何表达？W-8全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•赞同次则：尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见。•如：核对行程时，全陪提出要修改行程但无法修改时地陪如何表达？W-9全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•谦虚次则：尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬。W-10全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117里奇的六条礼貌次则•同情次则：尽量增加和表示对他人的同情，尽量减少和缩小对他人的厌恶。•如：游客初到一地很兴奋不听导游讲解的时候W-11全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117模糊语言•什么是模糊语言？•作为一种弹性语言，是指外延不确定、内涵无定指的特性语言。与精确语言相比，模糊语言具有更大的概括性和灵活性。这种概括性与灵活性集中反映在语言外延上。•如邀请别国领导来中国访问：“希望您在方便的时候到敝国访问。”W-12全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117模糊语言•什么时候使用模糊语言？•1、在非正式场合模糊语言用的较多，正式场合则多用精确语言。•2、言语主体在对方受益时多用精确语言，在对方受损时多用模糊语言。•3、注意文化背景的影响。中国人更多注重礼貌原则，而西方人比较注重合作原则。W-13全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117二、言谈技巧以语言的“美”吸引人，以语言的“礼”说服人（一）有效聆听，适当呼应1、聆听的内容听事实听心声感性回应2、有效聆听的技巧复述内容分享感受W-14全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117（二）善于提问，巧妙插话观察1、提问技巧抓住关键找准时机征得对方同意2、巧妙插话插话不是打岔插话不宜多游戏：我是XX名人W-15全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117（三）委婉拒绝，温和缓解1、拒绝要讲技巧友好的“不”幽默的“不”转成肯定语气2、否定用语可转换转成祈使语气转成温和缓解的语言W-16全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117（四）幽默表达，从容行事周总理设宴招待外宾。上来一道汤菜，冬笋片是按照民族图案刻的，在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的标志。外客见此，不禁大惊失色。周总理对此也感到突然，但他随即泰然自若地解释道：“这不是法西斯的标志!这是我们中国传统中的一种图案，念‘万’，象征‘福寿绵长’的意思，是对客人的良好祝愿!”接着他又风趣地说：“就算是法西斯标志也没有关系嘛!我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉!”话音未落，宾主哈哈大笑，气氛更加热烈，这道汤也被客人们喝得精光。W-17全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117任务三谨慎规避·服务言谈的禁忌一、杜绝有失身份的用语二、涉外交往中言谈禁忌1、莫问年龄2、莫问收入支出3、莫问健康状况4、莫问家庭状况5、莫问信仰6、莫问个人经历7、莫问生活习惯8、莫问忙于何事W-18全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117任务四无声胜有声·身体语言的识别一、了解身体语言的特点（一）视觉性（通过观察了解客人真实感受）（二）真实性（人们内心世界的显性反映）（三）辅助性（是有声语言的辅助手段）二、服务中的鉴貌辨色（一）客人私人空间的守护（二）紧张的客人和自信的客人（三）疲惫烦躁的客人（四）正在为难中的客人W-19全国职业教育数字化资源共建共享旅游管理专业编号：ZYKC201117二、服务中的鉴貌辨色（五）正在思考的客人（六）心不在焉的客人（七）客人表示否定时