威海市政务服务平台运维服务方案.doc

威海市政务服务平台运维服务方案2018年8月目录第一章概述31.1项目背景31.2运维服务范围3第二章需求分析42.1咨询服务需求42.2现场服务需求42.3数据服务需求42.4培训服务需求5第三章运维服务内容63.1咨询服务错误!未定义书签。3.2现场服务63.2.1日常问题处理服务63.2.2咨询、规划服务83.2.3应用软件迁移服务83.2.4事项调整服务113.2.5服务器运维服务123.2.6数据库运维服务133.3数据服务143.4培训服务15第四章工作流程及交付规范154.1日常运维服务154.1.1巡检服务154.1.2应用软件运维服务174.1.3应用数据服务224.2变更管理244.2.1服务交付成果244.2.2服务要求254.2.3相关模版254.3发布管理284.3.1服务流程图284.3.2服务流程说明284.3.3服务交付成果294.3.4服务要求294.3.5相关模版294.4应急响应324.4.1服务流程图324.4.2服务流程说明324.4.3服务交付成果344.4.4服务要求344.4.5相关模版34第五章运维服务维护级别355.1服务时间355.2事件优先级365.3服务响应时间375.4其他37第六章运维服务方式396.1驻场运维服务方式396.2巡检+网络运维服务方式396.37×24小时服务响应39第七章项目预算40第一章概述1.1项目背景根据政府采购合同（WHGP2016-167）规定，威海市政务服务平台（一期）项目于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及青岛市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系统维护。威海市政务服务平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。本项目将建立政务服务改革工作常态化保障服务体系，加强对市级部门和区县的服务和指导，帮助市政务服务平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障服务水平和咨询投诉响应能力。1.2运维服务范围本服务方案与威海市政务服务平台（一期）建设方案相辅相成，为威海市政务服务平台建设成果提供技术保障。运维服务范围涵盖系统基础支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统（行政许可网络运行系统、建设工程项目模块化审批系统、市场主体设立联审联批系统、市县镇三级业务联动服务）、中介机构管理系统、法制监督系统、电子监察系统、大厅智能终端服务系统（市级）、综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务服务平台对接、与威海市数据共享平台对接等。服务内容包含现场服务、线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。服务对象包括11个（市区）政务服务中心、72个乡镇便民服务中心及威海市政务服务网使用用户。本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。第二章需求分析要保障威海市政务服务平台正常运行并持续改进，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。2.1咨询服务需求提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供5×8小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证7×24小时专人值班，及时解答业务工作人员和办事群众咨询的问题。2.2现场服务需求主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。2.3数据服务需求1、定期进行数据备份。2、对日常运行数据进行核查，接受各级政务服务窗口数据维护申请，在威海市政务服务平台主管部门的授权下及时进行数据维护处理。3、在市政务服务平台运行管理主管部门的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，整个过程需要建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制。2.4培训服务需求培训服务主要包括以下内容：1、应按需对威海市政务服务平台操作人员集中进行免费培训，并提供系统操作所需要的培训资料。2、根据用户的要求，组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。第三章运维服务内容3.1现场服务主动上门和按需上门服务相结合，了解业务运行情况、探讨优化方案、现场排查并解决包括与威海市政务服务平台相关的应用软件、外部设备在内的软件使用和系统运行等方面的问题。根据政务服务平台运行管理主管部门安排，按需向11个（市区）政务服务中心和72个乡镇便民服务中心提供现场服务。组建现场服务团队常驻威海市政务中心，设置不同岗位角色，分工协调，提供不同层级的服务。提供的服务内容涵盖日常问题处理、业务咨询、与政务服务平台相关的应用软件迁移、事项调整、数据处理等，同时也提供应用服务器操作系统及数据库软件的日常运维、更新升级、备份等服务。3.1.1日常问题处理服务日常问题处理服务的主要内容是：及时有效的接听和处理用户打电话或其他渠道反馈的服务请求、问题和咨询，对用户在日常业务运行过程中出现的操作问题，进行答复和及时有效指导；根据部门用户的实际工作需要完成特殊的查询统计工作。模块工作内容提交/更新文档用户中心1、解答用户注册的操作问题，解决注册时收不到邮件问题；2、处理用户实名认证无法接收短信，身份证号码和姓名比对无法通过的问题；3、解答用户找回密码的操作问题，处理用户无法通过系统功能找回密码的问题；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内注册用户数、实名认证用户数、活跃用户数等问题处理单/查询统计报表的统计报表应用中心1、解答用户使用应用商店中的操作问题；2、根据业务需要，调整在应用中心显示的应用个数和显示顺序；3、根据业务变化，调整、下线部门应用已发布的应用；4、根据部门用户的实际工作需要，提供时间段内应用发布情况、应用使用情况的统计报表；问题处理单/查询统计报表协作中心1、解答用户关于注册公务邮箱、开通市民邮箱的操作问题；2、协调邮件系统开发商，处理用户无法注册邮箱、开通邮箱问题。3、解答用户关于设置接收消息方式、查看消息的操作问题，处理用户收不到短信、邮件、站内信的问题。问题处理单通用服务组件1、解答用户关于办事评价的使用和相关标准的咨询；2、处理用户无法通过搜索引擎找到期望的事项问题。问题处理单政务服务网1、解答用户关于如何在办事大厅中查询事项的问题；2、处理办事大厅中的事项与梳理系统不同步的问题；3、处理事项办事指南的文档预览效果与客户上传的文档不一致问题；4、调整办事大厅中部门显示个数和样式，调整部门对应的信息公开、网络问政、政府信息地址；5、调整办事大厅中专题内容；6、根据部门用户的实际工作需要，提供办事大问题处理单/查询统计报表厅中展示的事项个数、开通网办事项数、事项热度等相关统计报表。政务服务平台1、解答用户关于使用系统处理申报业务的操作问题；问题处理单政务应用创建中心1、解答用户关于使用系统创建业务应用的操作问题；2、处理应用关联的事项与梳理系统不同步问题；3、根据业务需要，调整申报表单和流程。问题处理单3.1.2咨询、规划服务1、整体规划服务，根据用户提出的需求（如整体的搬迁、业务的扩展、新方向的探索等），提供整套的咨询、解决方案。2、业务规划服务，针对某个特定的业务或方向，提供专业的解决方案。3、产品咨询服务，产品具体的功能应用咨询进行解答。4、业务咨询服务，因业务调整等原因原工作模式发生变化，进行产品调整的咨询解答。3.1.3应用软件迁移服务应用软件迁移服务的主要内容是：因硬件发生故障或随着业务的不断增长需要软硬件升级等原因需对应用软件进行迁移的，配合客户进行应用软件迁移工作。生产环境的应用有26个，应用的功能和依赖的系统软件如下：序号应用名称应用用途相关系统软件1政务服务平台门户用户统一门户Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL2基础平台（BSP）组织机构管理、用户管理、应用管理等基础管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL3云工作流流程设计器Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL4云表单提供创建自定义表单功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL5云调度各应用发布的调度任务的集中管理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL6事项管理威海市行政权力动态管理系统，对所有行政权力事项及公共服务事项进行梳理和发布Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle7网上办理平台实现行政许可等除行政处罚外的行政权力事项的网上办理Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle8审管互动平台为审批局实现审批与监管互动的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle9一窗式综合受理系统实现一窗收件、出件等一窗式功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle10调度管理系统实现一窗式综合受理系统与其他各业务系统之间数据对接的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle11建设工程项目模块化联审联批系统建设工程项目联审联批Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle12大厅管理系统包括排队叫号、考勤、请销假等功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle13电子证照管理系统提供证照管理、证照套打、模板管理等电子证照相关功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle14网上办事大厅后台提供资源管理、站点管理、网站发布等与网上办事大厅相关的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle15市场主体设立后置许可事项跟踪联办系统提供办公业务、数据中心、系统管理等与市场主体设立后置许可事项办理的相关功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle16网上办事大厅前台专题、部门、事项办事指南的检索、展示Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle17电子证照共享平台电子证照系统的共享平台，提供证照授权、应用接入等功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle18统一身份认证系统前台提供自然人、法人的统一身份认证，并对接网上办事大厅Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle19统一身份认证系统后台提供自然人、法人信息管理，事件分析和系统管理等功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle20电子监察系统提供对审批过程、结果等数据进行监督检查的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle21中介超市前台提供中介机构注册，用户中心，在线咨询，政策法规等相关功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle22中介超市后台提供中介管理、诚信管理、内容维护、竞价管理、统计分析、考核管理等相关的功能和服务Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle23政务云盘提供所有上传的附件和电子材料的存储功能和共享功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL24云报表提供根据数据分析结果设计报表并直接生成报表结果的Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、MySQL功能25微信后台提供办事指南、在线咨询等与网办大厅类似的功能Jdk1.7、Tomcat8、Memcached、oracle26手机A