中海物业服务工作指南分析

中海物业服务工作指南安全管理安全事务管理部二0一三年十二月《服务工作指南》的发布，是中海物业标准化管理的重要一步。而其在企业土壤中的生根、发芽，乃至茁壮参天，还需要各级领导对员工进行常态化的品质观念灌输和品质理念渗透，把规范化管理变成员工自觉的行为准则；更需要每一位中海人身体力行，从思想到行为上，从点滴到全局上，都勉力维护中海物业近三十年发展所沉积起来的品质标准。愿《中海物业管理服务工作指南》能给未来的工作带来更多的启迪与思考，引发更多的创新与提升！中海物业总经理2012年11月安全管理工作指南目录项目安全管理岗位工作指导书第一部分安全管理岗位职责公共安全管理安全事务管理停车场管理安全管理制度第一部分•安管副主任岗位职责•1、负责班组的日常管理，召开班组会议，布置本班工作。•2、熟悉各岗位的工作职责和规程，掌握管理区域内治安保卫工作的规律及特点，并改进工作；合理安排安管员轮休及请销假并报安管主任审批。•3、带领安管员履行岗位职责，组织安排项目的训练及勤务工作，安管员的思想稳定、纪律严明。•4、负责检查各岗位安管员的工作质量，如实记录本班中遇到的问题和处理情况，对重大问题要及时向主任、经理汇报。•5、负责本班安管员日、周工作质量检查、考核及月度汇总工作。•6、负责与其他部门的协调和本班人员的沟通，向安管主任提供改进的建议和意见。•7、负责将《整改通知单》（二联单）交管理处相关业务部门。•8、非正常工作时间（17:30至次日8:30）及节假日履行值班主任职责，处理突发性事件和妥善解决业户提出的报修、投诉、求助等服务要求，组织、协调、指挥此时段的工作，并做好记录；对于超越权限无法处理的事件须及时向主任、经理汇报。•9、组织本班人员的专业技能训练。•10、完成上级交办的其他工作。第一部分•巡逻岗岗位职责•1严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。•2负责对园区的公共照明、公共设施、公共安全、环境绿化的完好情况进行检查并•作登记。•3负责对消火栓箱、灭火器等消防设施进行检查和清洁，确保符合规范要求。•4负责对楼宇隐蔽死角、重要部位的检查及时消除隐患，并做好巡逻记录。•5巡视工作中发现重大问题要立即向监控中心或副主任报告，并保护好现场；发现火灾，要立即报警，并采取扑救措施，处理完毕，做好记录。•6在安管主任的监督下做好装修期间的巡检工作，发现问题，及时上报，配合处理。•7熟悉园区消防设施的安装位臵，掌握各种灭火器材的使用方法。•8负责对火警、匪警的验证和应急处理工作；劝阻、制止辖区内发生的打架、滋扰事件，必要时可报警寻求援助。•9加强对重要部位（如消防监控中心、车库、地下室等）的巡检，特别是台风、暴雨期间更要重点检查。•10回答访客的咨询、主动帮助有困难的客户，正确使用文明用语，必要时给予帮助或引导，着装整洁干净，维护公司良好形象。•11负责管理区域的物业完整和公共秩序，防止任何有损清洁和观瞻的情况发生。•12完成上级交办的其他工作第一部分•门岗岗位职责•1严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。•2严密监视安管对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知安管副主任或就地处置。•3把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确。•4熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料。•5制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品。•6对于出入小区的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行。•7禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入小区。•8使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议。•9对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行。•10完成上级交办的其他工作。第一部分•道口岗岗位职责•1严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。•2维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。•3对进出管区的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。•4仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。•5提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。•6对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。•7私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。•8按规定标准收费，开具发票并做好记录。•9严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。•10完成上级交办的其他工作。第一部分•消防监控岗岗位职责1严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。2各班交接时要提前十分钟到岗，做好交接工作，对各种记录、设施设备要认真检查、询问、核对。3监控室内禁止非监控室人员随便进入，来客参观或办理其他事宜须通过物业管理处经理同意方可进入，对于进入监控室的人员要在《非监控室人员进入登记表》上签字确认。4认真填写所有的质量记录，保证记录清晰、工整，需转交出去的，要由接收部门签字确认。5对出现的各类突发事件及可疑人员进行密切监控，跟踪相关事态发展情况并及时上报，同时协助安管员及其他工作人员做好突发事件的处理工作。6保持中控室的环境卫生，每天夜间值班人员负责打扫室内卫生并将清洁用具清洗干净，白班值班人员负责维护室内卫生，物品摆放整齐有序，室温均衡，保证室内所有设施的正常运转。7监控员应做好业主姓名、房间号、联系方式等私人信息的保密工作，不得随便将此类信息告知问询者。8熟悉园区所有出入口通道和本中心控制下的各监视摄像头的控制范围，并予以监视，保持与各岗位的对讲联系，发现问题立即通报，调动指挥位于事发区附近的安管员到位处理。9负责对电梯故障电话投诉、报修、求助、消防、治安报警时的指挥处臵和记录。10负责做好监控中心设备、设施的面上清整洁工作和出现故障的报修（如报警装臵、消防喷淋控制阀、录像设备、监视器切换器、操作键盘）。11负责夜间00:30至5:30每30分钟一次各岗位报岗记录。12负责做好本班内各类事件的发生经过和处理结果的记录工作，保管好所有原始记录资料（包括录像），并做好保密工作，任何单位或个人调阅、复制录像必须经管理处经理同意。13负责对当日监控值班记录本上记载的主要事件汇总并上报（如投诉、求助及未完成的任务与突发事件等）。14完成上级交办的其他工作。车库岗岗位职责第一部分•车库岗岗位职责•1严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程。•2维护车库（车场）的物业完整和公共秩序，防止任何有损清洁和观瞻的情况。•3熟悉车场消防设施的安装及存放位臵，掌握各种灭火器材的使用方法和救护流程。•4负责车库（车场）机动车辆的指挥，确保车库内道路畅通，机动车辆进出有序，停泊安全、准确。•5负责做好交接工作、对停留在车库（车场）的机动车辆进行交接并作记录。•6负责对进出车库（车场）的临时停放的机动车辆进行登记、抄号，（己办理停车手续的私家车辆除外）对可疑车辆进行查询，必要时暂（扣）留车辆并报告副主任或主任以上管理人员。•7负责检查车库（车场）内停放的车辆情况，对异常情况做好记录。•8负责执行车库（车场）管理规定，熟悉和掌握交通标志符号及交通法规，了解和掌握车库内消防器材、消防设施的性能及使用方法。•9负责地库内灯光照明和相关设备完好情况的巡查。•10负责对在车库内散步、健身、玩耍等人员进行•劝阻、制止。•11完成上级交办的其他工作。安全管理制度第一部分•交班前：•岗队员交接前二十分钟整理本岗位物品（包括：业主暂存的物品、灭火器、警棍、对讲机、遥控器、门禁卡等）、钥匙、记录，做到三清：本班情况清、交接问题清、物品器械清，单方填写《安管交接班记录》）。•接班班长组织当班队员集合，安管员按规定着装，列队集合，整理着装，明确事项，做好接班准备工作，提前10分钟准时接班。•集合完毕后，接班副主任在本班内做岗前布置，针对本岗的注意事项及特殊要求加以强调。•交班前，交班队员要对本岗位的周边环境及岗亭卫生情况进行简单处理，保证卫生环境达标，否则接班队员有权提出要求，由交班队员留岗负责卫生清理，直至达标。交接班制度第一部分•交接班：•交班安管员应提前做好交班准备工作，准确记录值班情况及下班需要继续观察或处理的问题，认真填写交班记录。•交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题，由交班安管员承担责任；交接完毕，接班安管员签字确认后发生的问题，由接班安管员承担责任；因交接不清，产生相互推诿，由交接双方共同承担责任。•交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题，由交班安管员承担责任；交接完毕，接班安管员签字确认后发生的问题，由接班安管员承担责任；因交接不清，产生相互推诿，由交接双方共同承担责任。•正常情况下，接班安管员的验收过程应在15分钟内完成。接班安管员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续时，交班安管员不得下岗。•交班安管员负责检查接班安管员着装、仪容，发现问题应及时纠正，对不听从劝告者要及时向上级报告，如当班安管员着装仪容不符合规定，追究交班安管员责任。•当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。接副主任、安管员在记录上签字前要对岗上物品、钥匙、记录、事件等进行核实，检查。每至一个安管岗进行交接班时，交、接两班副主任均须在场。第一部分•交班后：•交班副主任带领本班队员对本班的执岗情况、•事件处理情况、队员工作执行情况等进行总结及通报，提出本班队员在执岗过程中存在的问题，•对表现突出的队员给予表扬。•副主任需通报执岗期间对安管员的考核情况。第一部分内部管理内部沟通内部培训•安管副主任应每周组织一次本班人员的内部沟通。•安全主任应每月组织一次管理处全体安管员的内部沟通，每季度要全员覆盖单独沟通，每次不少于30分钟。•主任、副主任也应在日常工作及生活当中经常性的与下级进行沟通，主动了解下属的思想动向，为下属排忧解难•按照招聘培训中心的相关要求对安管员进行培训。•每周不少于2次，由休班副主任负责组织休班安管进行训练，前30分钟为体能训练，后30分钟为军体及体能等训练。•军体培训内容队列项目包括：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齐步、跑步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等。•体能项目包括：百米跑、长跑、俯卧撑、仰卧起坐、爬楼梯等。•其它项目：拳术、散打、擒拿等。•军体培训要求：每月安管主任负责对安管队全体人员军体进行考核一次，并给予相应的评分，对于不达标人员应限期进行整改，并计入考核当中。对于成绩非常低的人员在规定期限内仍未改善的，给予劝退处理。第一部分公共安全管理Θ来访人员出入管理；Θ游泳池安全控制与管理；Θ大件物品出入管理；Θ盗窃预防；Θ交通安全；Θ商业街管理；Θ公共消防安全管理；第一部分第一部分车辆进出控制步行访客驾车访客作业人员社会服务类人员执行公务人员特殊人员1当来访人员进入小区时，当值人员应首先询问其所探访人姓名、房号（包括栋、层）等。2来访人员在准确说出被访人的姓名、房号后，应通过楼宇对讲系统在征得该户住户的确认许可后，由值班人员在《来访人员出入登记表》验证登记，并发放《访客出入证》，请其佩戴后方可让其进入，并为其指引方向，做好进入、离场时间的记录，离场时应切记收回《访客出入证》。3如来访人员无法说出被访人姓名、房号时，当值人员应给予委婉谢绝进入，并请其自行与业主联系确认好房号等。4如来访人员不愿登记或说不出被访人的姓名及房号，且要强行进入小区时，值班人员应立即通知当值副主任前来协助处理，并作好解释工作。特殊情况下对进入小区但说不清被访房号的可疑人员，应通知监控中心及相关岗位给予跟踪管理，至解除疑虑。步行访客驾车访客因维修、家政、家教、送货等临时进入，按访客流程处理，但同样须佩戴《访客出入证》。出入时间≥1天的室内装修、公共区域施工人员，需办理《施工出入证》。１、《施工出入证》的办理由服务中心负责，请施工负责人统一办理，施工人员须提供身份证、照片留底，并在《施工出入证》上张贴本人照片，可收取一定金额的工本费。２、室内装修人员的《施工出入证》，按装修申办流程办理。３、《施工出入证》的有效时间必须为施工许可证有效期内。作业人员社会服务类人员１