酒店VIP培训

V.I.P接待培训课程培训师—李主联先生培训大纲一、什麽是V.I.P及C.I.P？二、要谨记V.I.P客人的姓名、职级、个人习惯、特点、要求、嗜好。三、什麽是“预期”ANTICIPATION给V.I.P客人提供服务？四、V.I.P客人的接送程序？五、V.I.P客人用餐前要注意检查的工作及程序。六、接待V.I.P客人的接待人员要留意的事项？七、V.I.P客人入住酒店客房要注意检查的工作及程序。八、总统套房VIP入住后服务程序。九、怎样称呼VIP及CIP客人？4、V.I.P客人的接送程序：1、预先收集好有关接待V.I.P客人的讯息，如：V.I.P客人（1）名字（2）单位（3）职级（4）人数（5）餐饮的要求（6）到达时间（7）餐饮场地的布置。2、在V.I.P客人到达前15—20分钟在大堂或正门外等待客人。3、V.I.P客人到达前巡视泊车的场地是否已预留好。4、派出指挥车辆人员指示泊车。（5）V.I.P客人到达前15分钟派出迎宾服务人员在入口处接待及V.I.P客人用餐完毕后，迎宾服务人员在大门口送客人。（6）接待人员引领V.I.P客人一起搭乘电梯及由迎宾服务员按电梯一起陪同到达场地。（7）由接待人员亲自引领V.I.P客人，接待人员在客人的前面引领方向。（8）V.I.P客人进入餐厅场地，服务员应立即询问要喝什麽茶水或饮料，并立即送上。（9）安排客人座位时要特别留意，主人位置要正对着门口方向。（10）V.I.P客人离座用餐完毕，由接待人员引领离开餐厅场地，送往电梯间，一起陪同V.I.P客人进入电梯，走出大堂及正门，把客人送上车后，车开动走后才完成接送程序。5、V.I.P客人用餐前要注意检查的工作及程序（1）接待人员应认真检查用餐场地的布置，卫生，洗手间等。（2）检查餐桌上的每套餐具，杯具是否干净。（3）V.I.P客人要求的酒水是否到位。（4）V.I.P客人有否回民或吃素食的，如有要立即知会厨房。（5）派出一位熟练的服务员给V.I.P包房客人服务。（6）如房内有KARAOKE设备，要检查及试用唱歌系统及麦克风是否OK。（7）检查V.I.P客人桌上名牌、座位编排及名牌的名字是否有错误。（8）V.I.P包房在用餐前半小时喷空气清新剂。（9）检查空调是否太冷或太热。（10）检查椅子是否干净。6、接待V.I.P客人的接待人员要留意的事项：（1）个人仪容仪表整洁，衣着要庄重，男士要打领带，穿西服，女士衣着要得体，穿裙子，不要穿牛仔裤。（2）接待当天不要吃蒜、洋葱等食物，以免发出口气。（3）要时常保持笑容给V.I.P客人服务。（4）给V.I.P客人答话时要告诉客人准确的答案，若不清楚，立即请示其他同事或上司。（5）尽可能满足V.I.P客人的需求。（6）随时带备你的名片，向客人作自我介绍，让客人知道你是谁及做什麽工作。（7）与客人谈话时应长话短说。（8）留意并记下V.I.P客人的饮食习惯，要求，姓名等。待下次再回来用餐时，把V.I.P客人的习惯要求等转告其他接待人员，那麽下次的接待工作人员会事半功倍。七、V.I.P客人入住酒店客房要注意检查的工作及程序。（1）前厅预订部接到V.I.P客人订房通知后，根据客人入住房间的要求、价格，给客人安排房间。（2）V.I.P客人通常会被安排入住行政楼层客房、套房、豪华套房、总统套房等。（3）预订部要掌握客人抵达酒店的时间，酒店管理当局派出大堂副理、接待人员、公关部经理、销售总监或总经理在大堂迎接。（4）当给V.I.P客人预留客房后，行政管家要立即认真把房间各项卫生、家具等设备、房间物品配备等检查。（5）根据V.I.P客人的等级（A、B、C）给送上水果篮、鲜花和总经理签名的欢迎信。果蓝旁边要摆上饭店总经理名片，以示敬意。（6）V.I.P房间除了行政管家检查外，大堂副理、或当天的值班经理或总经理皆需要前往检查。看房间的各样设备、水果及鲜花等是否到位。（7）当V.I.P客人抵达酒店大堂，将由公关部经理、销售总监、副总经理或总经理在大堂迎接。（8）V.I.P客人，由大堂副理把客人送上客房时，在房间内登记，若已入住第二次后就不需要再登记，只需客人签字，送上房卡。（9）V.I.P离店日，由大堂副理或前厅部经理询问客人的离店时间，交通工具，是否需要安排车送客人。（10）大堂副理、公关部经理或销售总监或总经理等在大堂欢送V.I.P客人。把客人送上车，车开动走后才完成欢送程序。八、总统套房VIP客人入住后服务程序一、客房服务A、管家要派出一名有经验的楼层服务人员作“BUTLER”服务，贴身24小时跟进总统套房VIP客人入住后的起居饮食服务。注：建议管家部派出的服务员是男生。B、客人每次离开房间，需要进房检查房间内的：(1)烟灰缸(2)洗手间的毛巾是否用过(3)马桶冲水，如小便用过(4)看过的报纸要叠齐(5)茶杯是否用过，要更换干净的。注：管家部要与保安部密切联系，由保安部通知管家部客人已出房后，立即跟进（保安部控制中心由监控器看到VIP客人离开房间。C、客人洗衣服务：客人入住后，由管家亲自致电征询客人是否需要洗衣或熨烫服务。D、总统套房客人离开房间，管家或楼层主管需要及时检查及跟进总统套房的卫生清洁。二、餐饮服务A、总统套房客人入住后，由大堂副理给总统套房的客人打电话，征询客人是否需要早餐、午餐、晚餐送餐服务到房间或代订餐厅包房用餐。B、如客人需要订餐，大堂副理立即通知餐厅负责人跟进用餐地点、时间、用餐标准并及时知会客人相关信息。三、总统套房楼层走廊服务：管家部安排一名男服务员在走廊做24小时“BUTLER”服务，若客人通知不需要在走廊设服务员服务，请管家部与保安监控中心保持密切联系，把客人出房的动态即时告诉管家部客房控制中心。九、怎样称呼VIP及CIP客人？1、Sir./Madam.先生/夫人。2、有官衔的政府首长如英国女王用；Hermagesty.前香港总督Hisexcellency市长Mayor省长Governor总统/主席President注：1、外国VIP通常用Sir/Madam便可。2、国内VIP或CIP通常用职别称呼。