北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉(69页)

服务顾问知识及技能1服务顾问的基本知识服务顾问知识及技能2课程目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度服务顾问知识及技能3满意度的基本知识服务顾问知识及技能4中国客户拒绝购买的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy服务体验客户感受循环产品体验销售体验经销商体验•对销售不满……18%•对售后服务不满……26%•对产品不满……25%服务体验客户感受循环产品体验销售体验经销商体验•对销售不满……18%•对售后服务不满……26%•对产品不满……25%服务顾问知识及技能5满意度研究的基本原理客户满意=实际表现–客户期望质量/服务实际表现出的服务/质量不满意的客户满意的客户B客户对质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望服务顾问知识及技能6CSI的评价体系－合理的安排客户进店的时间－在合理的时间内开始接待客户的能力对将要进行的项目进行解释－礼貌、尊重的对待客户－诚实－有专业知识－完全履行对客户的承诺－倾听客户的要求－为明确的了解客户的需要，适当发问－了解车辆的问题所在－在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度－干净整洁的客户休息区－舒适的客户休息区－娱乐设施齐备的客户休息区－对服务过程花费时间的满意度－及时如约修好－对进行过的工作进行详细解释－对实际发生费用的解释－付款过程的方便快捷情况－车辆的清洁程度－故障诊断的能力－维修保养质量－完全彻底的达到客户的要求－配件齐备性－价格的合理性－提供的服务物有所值－充分考虑客户的时间安排－经销商对服务的重视程度－经销商对服务负责到底－特约店/服务站位置便利－营业时间便利－硬件设施的形象及清洁－操作无问题－没有异响－易于保养维修调查方法街头拦截，约定时间后面访调查时间每年2~5月调查对象购买新车12~18个月的私家车主调查地点（06年）北京，天津，长春，沈阳，大连，西安，青岛，上海，南京，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，厦门，广州，深圳，东莞，成都，重庆，昆明服务启动阶段10.2%服务顾问11.5%服务期间的体验12.1%服务交付15.4%服务质量14.7%用户便利的服务15.8%问题经历20.4%服务顾问知识及技能7服务顾问的职责与重要性服务顾问知识及技能8服务顾问的职责与重要性职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作随时掌握车辆维修进度礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象服务顾问知识及技能9服务顾问应具备的基本修养为客户服务的理念：用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！良好的个人形象：谐调、整洁、得体、专业明朗的表情：双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上排牙齿微露礼貌专业的用语：语言，语气，语调得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，……服务顾问知识及技能10服务顾问应具备的知识与技能掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。服务顾问知识及技能11客户至上的服务理念客户期望工作要求能力专业技能意愿服务顾问售后服务的客户满意服务顾问知识及技能12售后服务流程服务顾问知识及技能13售后服务业务流程服务顾问知识及技能14预约环节预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面预约的关键——准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员配件工具、设备、场地等硬件服务顾问知识及技能15关于定期保养的预约服务服务顾问知识及技能16接待环节接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。服务顾问知识及技能17一般接待流程服务顾问知识及技能18接待技巧客户需求分析提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象、（Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估时/估价引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价告知客户你可以提供超过他/她期望的服务服务顾问知识及技能19维修－质检流程服务顾问知识及技能20质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求对维修技师技术水平评判最有效的手段服务顾问知识及技能21交车－回访流程服务顾问知识及技能22客户至上的交车前准备与交车交车前准备：在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成由原接待的接待员进行交车汽车交回客户手中时，处在最佳状态检查所有的文件与钥匙交车过程：对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对收费情况进行解释，增加收费的透明度使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料送客户上车感谢客户的光顾寻求客户同意日后进行跟踪服务告诉客户你的姓名并与其道别服务顾问知识及技能23回访目的与注意事项回访目的：延续客户的热忱为下一次服务做准备客户的反馈是不断改进的依据注意事项：与客户联络的时间与联系方式及时发现客户潜在的不满找出方法使客户满意准备应对客户的不满服务顾问知识及技能24接待技巧服务顾问知识及技能25课程目的理解接待的重要性，提升客户满意度灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满服务顾问知识及技能26接待的目的缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。服务顾问知识及技能27每天，工作前的准备……心理客户期望工作要求能力专业技能意愿售后服务的客户满意名片电话护车套件接待系统派工系统客户档案及维修记录车间人员安排配件（缺货）状况其它资料物品及事项检查个人仪表检查穿着表情练习发声练习与同事们打招呼客户至上我是专业的服务人员客户会完全依赖于我的服务我是厂家、店里的现场代表状态服务顾问知识及技能28为客户营造舒适区日常生活中，有一些事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区……焦虑区担心区舒适区服务顾问知识及技能29问诊的重要性服务顾问接车流程中的一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻之一若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒引导车间主管派工的方向正确引导维修工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要项服务促销的重要启示硬件设施准确的问诊客户满意客户满意服务态度维修质量维修时间维修价格专业性硬件设施硬件设施准确的问诊准确的问诊客户满意客户满意客户满意客户满意服务态度服务态度维修质量维修时间维修价格专业性维修质量维修质量维修时间维修时间维修价格维修价格专业性专业性服务顾问知识及技能30互动式问诊让________，__________和________在一起，以便共同确认__________，决定_________。客户服务顾问车辆车辆状况维修项目服务顾问知识及技能31互动式问诊的原则提问的目的引出话题，给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理服务顾问知识及技能32互动式问诊第一步——确定客户类型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。服务顾问知识及技能33互动式问诊第二步——客户需求分析通过提问与倾听确定客户的需求提问的方式提问的5W（6W）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象，有时，可以追加提问Whom——想找谁解决故障引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问提问注意事项使用客户的语言对客户的不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传达信息使用清晰简短的句子服务顾问知识及技能34互动式问诊第三步——介绍对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍介绍的要领：从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户的认同它是什么？本身特性Feature它具备什么：能具备的优点Advantage它能做什么：能获得的益处Benefit服务顾问知识及技能35互动式问诊第四步——报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价让客户感觉到你可以提供超过他/她期望的服务服务顾问知识及技能36接待结束前的交修确认交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述感谢客户服务顾问知识及技能37投诉预防与处理服务顾问知识及技能38课程目的熟悉处理投诉流程当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧在投诉发生前，有效预防投诉的产生服务顾问知识及技能39投诉的重要性什么是投诉为什么会发生投诉为什么要解决投诉服务顾问知识及技能40什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。投诉的定义服务顾问知识及技能41投诉的意义顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求