物业公司服务守则

★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创1/23物业公司服务守则物业公司服务守则物业公司服务礼仪一、服务的五大忌1、忌旁听这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。2、忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。3、忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。4、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。5、忌厌烦★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创2/23如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”二、手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。三、商务接待礼仪日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?②接待礼仪接待客人要注意以下几点：(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创3/23明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创4/23茶也有许多讲究。不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。四、电话礼仪1、电话接听技巧①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创5/23③电话铃声响过三声之内接起电话④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/23最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。五、物业公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创7/23该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。六、积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨--祸不单行”，不划算啊。★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创8/23任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：(1)还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。(2)还好只是丢了东西，人平安无事。(3)还好小偷是别人，不是我。七、隐藏一切不愉快人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创9/23苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。八、形体规范男员工站立时，怎么办?(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;(2)自然交叉背后;(3)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。女员工站立时，怎么办?(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。(3)双脚并拢。立着与客人交谈时，怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;(2)与客人相距于60到100厘米之间;(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;(4)客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。指示方向时，怎么办?(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创10/23(4)不可用一个手指为客人指示方向。行走时，怎么办?(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;(3)男员工足迹在前方一线两侧;(4)女员工足迹在前方一条直线上;(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。遇见客人，为其让路时，怎么办?(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;(2)身体向左边转;(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;(4)30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时，怎么办?(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;(3)30度鞠躬，并问候客人。游乐服务员迎宾时，怎么办?(1)面带微笑，点头致意，问候客人;(2)协助客人在衣帽存放衣物;★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创11/23(3)引领客人入座设施，走在客人前侧1米至1.5米之间;(4)不时回头关照客人，帮助客人做好安全设施配备;送走客人时，怎么办?(1)走在客人后侧;(2)向前方伸手指引客人门口的方向;(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;(4)跟客人道别。佩戴名牌时，应注意什么?(1)名牌应佩戴在左胸上方;(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。穿着鞋袜时，应注意什么?(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;(3)男员工穿深色袜子;(4)女员要穿肉色袜子;(5)袜子应每天更换。佩戴饰物时，应注意什么?(1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针;(2)项链应放入制服内，不可外露;(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;★精品文档★2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创12/23(4)手表以不抢眼为宜。男员工上岗前头