酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则（一）规则可以不可以1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。3．紧守岗位。4．仪表端正。5．穿着整齐，清洁及完整的制服。6．保持个人气味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。9．脸部清爽，干净。10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。16．举报失物。17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20．态度积极，对工作有兴趣。21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。4．不修边幅。5．制服肮脏，不扣纽扣。6．使用浓郁香水或其他香料。7．发出体味及恶臭之口气。8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。10．任何一个手指留有指甲。11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12．脸无表情，板起面孔。13．偷懒及表现不耐烦的态度。14．工作地方杂乱无章。15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店财物之遗失或损毁。18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。24．值班时不听收音机，看电视等。25．人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。26．严禁使用电话作私人用途。27．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。28．处理文件井井有条。29．提醒住客有关酒店内之医疗服务。30．行为举止端正和保持身体挺直。31．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。32．同事间，和气相处。33．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。34．对客人言词要得体，大方及控制情绪。35．行为正当，严禁作非法勾当。36．服从上司命令与指示。37．坚决执行职务，不畏艰难。38．与酒店同舟共济。39．推广酒店设备与服务。40．保持言谈高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持环境卫生。43．忠于职守，诚实工作。44．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24．听收音机，看电视。25．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。26．使用电话作私人用途。27．随便乱抛客人之行李和物件。28．敷衍了事，得过且过。29．胡乱供应药物或帮住客买药。30．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。31．欺骗、不忠不信。32．对同事故意挑剔或为难。33．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。34．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35．参与卖淫及任何不法行为。36．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37．无充分理由故意拒绝执行职务。38．在酒店内发起或参与未经批准的集会。39．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。40．粗言秽语。41．指手划脚，评头品足过路的客人。42．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。43．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。44．为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。前堂部员工规则（一）规则可以不可以45．严禁使用客房作为休息，娱乐用途45．未经上司同意，使用客房为休息间，或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。（二）纪律处分1．口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。2．书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3．最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一．DO’S（应做）1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。3．处事冷静便要富于人情味。4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5．记住常客的名字并了解他们的爱好。6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8．尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12．善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二．DON’T（不应做）1．不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。2．不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8．不应与同事聊天而让客人等候。9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4．个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6．经常迟到是绝对不允许的现象。7．总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10．用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11．公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。12．每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前厅纪律与行为准则）20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。纪律处罚补充规定处罚扣分1．非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。10分2．发出不必要的声浪、喧哗。5分3．擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分4．下班后逗留在酒店范围内。10分5．在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。5分6．工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7．在员工食堂以外进餐。10分8．使用酒店电话办理私人事务。10分9．工作时间收听收音机和录音机。5分10．随地吐痰。5分11．高声与客人对话，无礼和出言不逊。5分12．迟到或早退。10分13．穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分14．在大堂等宾客用的沙发上就座休息。5分15．违反安全守则或部门常规。10分16．当班时磕睡。5分17．未经酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自携带亲友或其它人到酒店。5分19．未敲门或未经房客许可而进入客房。5分20．在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辞退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服离开酒店。10分23．在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24．擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分25．休息时在酒店闲逛、停留。30分26．提供假资料或报告。50分27．未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。(1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28．与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除29．违反操作规程或不按服务程序操作。50分30．用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。开除31．摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退32．盗窃或骗取客人财物。开除33．随意翻阅酒店办公文件。50分34．向客人索取小费和回扣。100分35．未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分36．上班时间会客。10分37．在酒店内进行任何粗言秽语。5分38．没使用指定的员工通道和洗手间。20分39．没保持仪容的整洁。10分40．没穿整齐的制服。20分41．没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分42．没按时上下班、打卡考勤。10分43．没保质保量完成工作任务。10分44．没服从部门主管的合理合法的命令。20分45．没接受保安人员符合法律的检查。50分总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识