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当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮 > 酒店前厅部培训资料1218410723
前堂部员工规则(一)规则可以不可以1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。3.紧守岗位。4.仪表端正。5.穿着整齐,清洁及完整的制服。6.保持个人气味清新。7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。9.脸部清爽,干净。10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。16.举报失物。17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。20.态度积极,对工作有兴趣。21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。4.不修边幅。5.制服肮脏,不扣纽扣。6.使用浓郁香水或其他香料。7.发出体味及恶臭之口气。8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。10.任何一个手指留有指甲。11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12.脸无表情,板起面孔。13.偷懒及表现不耐烦的态度。14.工作地方杂乱无章。15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。17.不理酒店财物之遗失或损毁。18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。前堂部员工规则(一)规则可以不可以23.禁忌在工作进行时,阅读报纸、杂志及书籍。24.值班时不听收音机,看电视等。25.人在柜台,须专心工作并不时留意四周环境。26.严禁使用电话作私人用途。27.小心处理客人信件,包裹及暂寄之行李和物件。28.处理文件井井有条。29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。30.行为举止端正和保持身体挺直。31.对酒店忠心,维护酒店声誉及利益。32.同事间,和气相处。33.同事间紧密合作,遇到工作困难,互相帮助,处处为酒店的利益着想。34.对客人言词要得体,大方及控制情绪。35.行为正当,严禁作非法勾当。36.服从上司命令与指示。37.坚决执行职务,不畏艰难。38.与酒店同舟共济。39.推广酒店设备与服务。40.保持言谈高雅,互相尊重。41.尊重客人。42.保持环境卫生。43.忠于职守,诚实工作。44.住客的姓名,房号及个人资料要绝对保密。23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。24.听收音机,看电视。25.在柜台工作时,与员工互相攀谈私事。26.使用电话作私人用途。27.随便乱抛客人之行李和物件。28.敷衍了事,得过且过。29.胡乱供应药物或帮住客买药。30.倚墙而站,双手交叉,抓头,橇鼻等不雅举止。31.欺骗、不忠不信。32.对同事故意挑剔或为难。33.挑拨事非,造谣中伤,遇到同事有工作困难时,袖手旁观,幸灾乐祸。34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。35.参与卖淫及任何不法行为。36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。37.无充分理由故意拒绝执行职务。38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。39.未经上司同意,推荐其他竞争者的服务,或在酒店内贩卖物品。40.粗言秽语。41.指手划脚,评头品足过路的客人。42.随地吐痰,乱丢纸屑或垃圾。43.利用工作之便,兑换外币,或作其他不当之手续,中饱私囊。44.为住客朋友,来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名,房号及个人资料。前堂部员工规则(一)规则可以不可以45.严禁使用客房作为休息,娱乐用途45.未经上司同意,使用客房为休息间,或或随便使用客房毛巾及其他用品。在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。(二)纪律处分1.口头警告——在小事上初犯前堂部员工规则,或其他员工守则。2.书面警告——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3.最后警告——第三次书面警告后员工再违反酒店规则,便获即时解雇处理。4.即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一.DO’S(应做)1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。2.待客尽可能友善,但也不可过于热情。3.处事冷静便要富于人情味。4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。5.记住常客的名字并了解他们的爱好。6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯,以让客人有“宾至如归”的感觉。7.前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待。8.尽量向客人推销酒店设施——这样既可让客人满意我们的服务,同时也可增进酒店收益。9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。10.保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12.善于预见客人需要——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二.DON’T(不应做)1.不应对客人傲慢无礼——冷静不等于傲慢。2.不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用客人能懂的语言。4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。5.不应在客人面前流露出疲惫神情,尽管你也许昨晚当了一通宵班。6.不应在征得住客同意前,将探访客人领上房间。7.不应用削价销售的方式来获得高租房率,这样你可能会失去许多高档次的客人。8.不应与同事聊天而让客人等候。9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方(特别是散客房间)。10.不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11.不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前厅纪律与行为准则)做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。6.经常迟到是绝对不允许的现象。7.总台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然,部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。9.如有特殊原因不能上班或要晚到,须事先请示前厅经理或部门主管,以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排,工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11.公众假期或年假由各部门主管安排,并经前厅经理审批,以上休假须提前做申请,以利人手协调安排。12.每天上班前须仔细阅读工作交班本,以了解当日工作安排。13.在工作岗位上,不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15.只准利用休息时间,在员工休息室或更衣室吸烟,严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外,不准摆放食物。17.除本部门员工外,前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯,将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19.除必需的用品外,个人物品一律不得摆放前台,特别情形要请示上级。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS(前厅纪律与行为准则)20.禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22.当班时间不得串岗,而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外,应坚守自己的工作岗位。23.除工作特别需要,不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情,也应跟客人先说对不起,请客人稍候。24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时,应仔细听取客人投诉,并告知客人会将其意见向有关经理转达。注:以上有关规定与员工守则之规定相辅相承,无任何冲突。纪律处罚补充规定处罚扣分1.非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯。10分2.发出不必要的声浪、喧哗。5分3.擅离工作岗位或到其它部门闲荡。10分4.下班后逗留在酒店范围内。10分5.在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。5分6.工作时间嚼泡泡糖和零食。5分7.在员工食堂以外进餐。10分8.使用酒店电话办理私人事务。10分9.工作时间收听收音机和录音机。5分10.随地吐痰。5分11.高声与客人对话,无礼和出言不逊。5分12.迟到或早退。10分13.穿着酒店制服在非指定场所吸烟。10分14.在大堂等宾客用的沙发上就座休息。5分15.违反安全守则或部门常规。10分16.当班时磕睡。5分17.未经酒店同意作任何形式之募捐。10分18.私自携带亲友或其它人到酒店。5分19.未敲门或未经房客许可而进入客房。5分20.在酒店内(1)酗酒(2)赌博(3)吵闹(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辞退21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22.穿酒店制服离开酒店。10分23.在酒店内出卖或兜售私人物品。辞退24.擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。30分25.休息时在酒店闲逛、停留。30分26.提供假资料或报告。50分27.未经许可(1)擅用万能钥匙(2)复制钥匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)书桌抽屈(6)办公室打开或打开客房。(1)开除(2)辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28.与客人私做交易,行贿受贿,贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。开除29.违反操作规程或不按服务程序操作。50分30.用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱,而中饱私囊。开除31.摆弄、使用或故意破坏客人的财物。辞退32.盗窃或骗取客人财物。开除33.随意翻阅酒店办公文件。50分34.向客人索取小费和回扣。100分35.未经批准使用客人洗手间、游泳池等。20分36.上班时间会客。10分37.在酒店内进行任何粗言秽语。5分38.没使用指定的员工通道和洗手间。20分39.没保持仪容的整洁。10分40.没穿整齐的制服。20分41.没保持更衣柜和工作地点的整洁。5分42.没按时上下班、打卡考勤。10分43.没保质保量完成工作任务。10分44.没服从部门主管的合理合法的命令。20分45.没接受保安人员符合法律的检查。50分总台之职责(一)简介:总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:(1)为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。(2)出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。(3)提供咨询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。(4)客人之沟通:主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。(5)处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。前台操作必备知识
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