酒店前台管理篇

前台管理篇培训服务部一、前台值班经理工作职责二、前台值班经理应具备的能力三、值班经理岗位工作内容四、关于““““人””””的工作五、关于““““事””””的工作六、关于““““物””””的工作七、辅助管理方法————团队管理课程目录一、前台值班经理工作职责�监督、协助前台接待为客人提供办理入住、结帐等相关服务�做好与客房主管的沟通工作，为客人提供快捷、舒适的服务�做好员工标准操作、仪容仪表等检查工作�保证前台与公共区域的干净、舒适�做好前台与公共区域的安全检查工作，为客人及员工的生命财产安全提供保障�协助店长////店助做好前台员工的培训督导工作�处理顾客投诉�前台物品与设备的管理与维护�与其他部门沟通协调工作，做好对客服务二、前台值班经理应具备的能力�责任心�公平性�标准掌握准确�实际操作技能过硬�计划与控制力�培训督导能力�沟通协调能力三、前台值班经理岗位工作内容前台管理工作会涉及哪些呢？�关于“人”的工作�关于“事”的工作�关于“物”的工作1、前台员工培训督导工作2、员工工作检查3、员工排班、出勤、考勤管理4、员工沟通与员工评估1、员工工作任务分派2、前台与公共区域的各项检查工作3、主持部门会议4、顾客投诉处理5、账务管理6、与其他部门沟通与协调1、前台设备设施维护2、前台办公耗品管理3、前台小商品管理那么按照值班经理的岗位工作流程又是如何分的呢？08：00—08：15班前准备08：15—08：30班前会议08：30—09：30前台协助09：30—09：45巡查09：45—10：30员工督导10：30—16：30前台协助16：30—17：00下班准备交班其他说明14：40—14：45班前准备14：15—14：30交班监督14：30—15：00员工谈话15：00—15：15巡查15：15—16：45查房16：45—17：00交接班18：00—21：00前台协助21：00—21：15巡查21：15—22：15员工督22：30—23：00下班准备交班其他说明早班中班四、关于““““人””””的工作�新员工培训�在职员工培训�组织通告学习�员工工作督导前台员工培训督导工作1、员工技能督导2、员工服务态度督导1、组织员工自行浏览2、值班经理带领员工进行通告解读3、抽查员工理解状况每月要与店长沟通培训计划以“20081126连锁店店内宣传品摆放标准”的通告为例，模拟组织前台员工进行学习分三步吧？�员工仪容仪表检查�员工工作状态检查�员工上岗前对于标准掌握的抽查前台员工工作检查例如……前台排班、出勤、考勤管理排班管理出勤管理考勤管理考虑因素入住开房率、入住退房高峰期员工技能水平、员工精神状态个人需求、人员搭配…….严谨、严格、人性化公平公正，奖惩分明严格记录，不可瞒报、错报、漏报原则注意前台员工沟通与评估沟通评估沟通时长时间安排沟通内容业务水平顾客表扬与投诉销售会员卡数量工作配合同事间互评五、关于““““事””””的工作前台员工工作任务分派前台的工作任前台的工作任前台的工作任前台的工作任务有哪些呢？务有哪些呢？务有哪些呢？务有哪些呢？。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。前台各文档查看及整理，表格更新整理前台各文档查看及整理，表格更新整理前台各文档查看及整理，表格更新整理前台各文档查看及整理，表格更新整理宣传资料更新宣传资料更新宣传资料更新宣传资料更新早餐的采购、销售统计与库存管理早餐的采购、销售统计与库存管理早餐的采购、销售统计与库存管理早餐的采购、销售统计与库存管理积分兑换资料整理及发送客服积分兑换资料整理及发送客服积分兑换资料整理及发送客服积分兑换资料整理及发送客服遗留物品管理及跟进遗留物品管理及跟进遗留物品管理及跟进遗留物品管理及跟进前台钥匙箱保管及领用登记检查前台钥匙箱保管及领用登记检查前台钥匙箱保管及领用登记检查前台钥匙箱保管及领用登记检查前台纪念卡销售及库存管理前台纪念卡销售及库存管理前台纪念卡销售及库存管理前台纪念卡销售及库存管理前台牛奶进货、库存及赠送情况管理前台牛奶进货、库存及赠送情况管理前台牛奶进货、库存及赠送情况管理前台牛奶进货、库存及赠送情况管理前台小商品进、销、存管理前台小商品进、销、存管理前台小商品进、销、存管理前台小商品进、销、存管理交班本事宜跟进交班本事宜跟进交班本事宜跟进交班本事宜跟进前台前台前台前台ABABABAB柜接柜柜接柜柜接柜柜接柜前台与公共区域的各项检查工作前台区域公共区域�各类设备设施的检查（是否存在安全隐患、是否有损坏）�前台卫生状况�各类设备设施的检查（是否存在安全隐患、是否有损坏）�公共区域卫生状况主持前台部门会议前台班前会前台周会议前台月度会议�前台主要事宜的交代�通告的浏览与学习�本班次交代事宜等�对于上周工作的总结�对员工表现的评估�前台暗访、投诉、表扬情况，总结与改进�通告的回顾与学习�上月培训计划的执行情况与考核情况�本月培训计划的制定�本月前台工作总结�对前台员工表现的评估�前台暗访、投诉与表扬情况，总结与改进�对前台员工进行月度的认同鼓励顾客投诉处理顾客投诉处理原则顾客投诉处理流程1、真诚帮助宾客2、不与宾客争辩3、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益接待问候聆听记录安抚并致歉关注处理进程培训改进寻求处理方法1、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积积积积极态度极态度极态度极态度补救2、及时及时及时及时采取补救采取补救采取补救采取补救措施（安排服务员或本人及时处理）3、及时追踪及时追踪及时追踪及时追踪补救结果（如果是安排其他服务员进行补救，一定要及时检查补救进度和结果）帐务管理当班次前台接待的账务检查当天前台账务的检查现金交接及投款的监督与检查前台票据管理（发票管理）前台账务管理与其他部门沟通与协调酒店总经理前台销售维修客房注意：1、避免告状式沟通2、相互尊重与欣赏3、换位思考4、双赢六、关于““““物””””的工作前台设备设施维护前台设备设施管理范围维养重于维修维修重于更换对员工维养意识的日常督导前台办公耗品管理1、前台值班经理对于前办公用品的采购、分发、使用要了如指掌2、督导员工节约意识，二次利用1、小商品的种类，出入库记录2、检查每班次交接情况前台小商品管理前台钥匙管理值班经理如何管理呢？1、值班经理注意检查是否所有钥匙都做好标记，检查是否酒店内所有机械钥匙都存放在钥匙柜内（保险箱钥匙、客房机械钥匙除外）2、所有领用的钥匙用完后必须归还至钥匙柜内3、值班经理注意检查每班次的钥匙交接情况4、值班经理注意检查《钥匙领用登记本》的执行情况5、发现钥匙损坏或丢失要及时上报酒店总经理，任何钥匙的增配必须通过批准后才可进行，并记录在《钥匙放置明细表》内七、辅助管理方法————团队管理思考……………………答案……团队应具备哪些特质会使团队走的更远？团队应具备哪些特质会使团队走的更远？团队应具备哪些特质会使团队走的更远？团队应具备哪些特质会使团队走的更远？团队凝聚力奉献精神向心力步调一致目标共享顾及团队利益使命感凝聚力奋斗执行目标的完成那么我们得出一个公式：一屠晚归，担中肉尽，止剩骨。途遇两狼缀行甚远。屠惧，投以骨，一狼得骨止，一狼又从；复投之，后狼止而前狼又至；骨已尽，而两狼并驱如故。屠大窘，恐前后受其敌。顾野有麦场，场主以薪积其中，苫蔽成丘。屠乃奔倚其下，弛担待刀。狼不敢前，眈眈相向。少时，一狼径去；其一犬坐于前，久之，目似瞑，意暇甚。屠暴起，以刀劈狼首，又数刀毙之。转视积薪后，一狼洞其中，意将隧入以攻其后也。身已半入，露其尾，屠自后断其股，亦毙之。方悟前狼假寐，盖以诱敌。狼亦黠矣！而顷刻两毙，禽兽之变诈几何哉，止增笑耳！古文《狼》�执著狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。�拼搏在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千心万苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。�和谐为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。对内倡导团结互助，对外强调协同合作、和谐共生。�合作狼过着群居生活，每只狼都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。狼群的目标就是每只狼的目标。�团结狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。�耐力敏锐的观察力、专一的目标、默契的配合、好奇心、注意细节及锲而不舍的耐心使狼总能获得成功。狼道精神茫茫大海，一望无边，平静的海面突然乌云密布，卷起狂涛，当时你正坐在船舱聚精会神的察看航海地图，完全没在意气侯的变化。此时好像听到有人在喊：““““船触礁了，一小时后船将沉入海底。””””听到喊声，你立即冲到甲板上察看灾情。此时，船上的每一个人都在渴望尽快脱险。船长告诉大家，船上的物品，每人只能选择三种带走，请问你选择哪三种物品？为什么？打火石急救箱指南针信号抢手电筒面包小刀桶装柴油救生艇打火机压缩饼干水团队决定个人决定物品选什么呢？船长又会怎么选呢？正确的选择是：正确的选择是：正确的选择是：正确的选择是：水、桶装柴油和打火机水、桶装柴油和打火机水、桶装柴油和打火机水、桶装柴油和打火机水是人的生命之必须，打火机点水是人的生命之必须，打火机点水是人的生命之必须，打火机点水是人的生命之必须，打火机点燃柴油发出信息争取他救是你最燃柴油发出信息争取他救是你最燃柴油发出信息争取他救是你最燃柴油发出信息争取他救是你最可能、最快摆脱危险获救的方法可能、最快摆脱危险获救的方法可能、最快摆脱危险获救的方法可能、最快摆脱危险获救的方法从前，一个小山村里，有一个聪明可爱的小男孩，从前，一个小山村里，有一个聪明可爱的小男孩，从前，一个小山村里，有一个聪明可爱的小男孩，从前，一个小山村里，有一个聪明可爱的小男孩，他勤学好问，经常帮家里上山砍柴，村里的每一个人都很他勤学好问，经常帮家里上山砍柴，村里的每一个人都很他勤学好问，经常帮家里上山砍柴，村里的每一个人都很他勤学好问，经常帮家里上山砍柴，村里的每一个人都很喜欢他。喜欢他。喜欢他。喜欢他。一天他上山砍柴，遇见一位白胡子老头，老头就问小一天他上山砍柴，遇见一位白胡子老头，老头就问小一天他上山砍柴，遇见一位白胡子老头，老头就问小一天他上山砍柴，遇见一位白胡子老头，老头就问小男孩，你最大的愿望是什么呀，小男孩回答说：男孩，你最大的愿望是什么呀，小男孩回答说：男孩，你最大的愿望是什么呀，小男孩回答说：男孩，你最大的愿望是什么呀，小男孩回答说：“我想赚我想赚我想赚我想赚很多钱，让我的家人和乡亲们过上好日子很多钱，让我的家人和乡亲们过上好日子很多钱，让我的家人和乡亲们过上好日子很多钱，让我的家人和乡亲们过上好日子”，白胡子老头，白胡子老头，白胡子老头，白胡子老头笑笑从地上捡起一块石头，用手指一点，石头变成了金笑笑从地上捡起一块石头，用手指一点，石头变成了金笑笑从地上捡起一块石头，用手指一点，石头变成了金笑笑从地上捡起一块石头，用手指一点，石头变成了金子！他递给小男孩，小男孩并没有那么开心，看着金子摇子！他递给小男孩，小男孩并没有那么开心，看着金子摇子！他递给小男孩，小男孩并没有那么开心，看着金子摇子！他递给小男孩，小男孩并没有那么开心，看着金子摇摇头，白胡子老头以为小男孩嫌少，就捡了一块很大的石摇头，白胡子老头以为小男孩嫌少，就捡了一块很大的石摇头，白胡子老头以为小男孩嫌少，就捡了一块很大的石摇头，白胡子老头以为小男孩嫌少，就捡了一块很大的石头，一点，又变成了金子！递给小男孩，小男孩还是没有头，一点，又变成了金子！递给小男孩，小男孩还是没有头，一点，又变成了金子！递给小男孩，小男孩还是没有头，一点，又变成了金子！递给小男孩，小男孩还是没有很开心的样子，看着金子，又看看白胡子老头的手指头。很开心的样子，看着金子，又看看白胡子老头的手指头。很开心的样子，看着金子，又看看白胡子老头的手指头。很开心的样子，看着金子，又看看白胡子老头的手指头。白胡子老头很不解的问：白胡子老头很不解的问：白胡子老头很不解的问：白胡子老头很不解的问：“那你到底想要点什么呢？那你到底想要点什么呢？那你到底想要点什么呢？那你到底想要点什么