张慧平 浅谈海底捞的人性化管理

焦作大学经济管理学院2010届毕业论文浅谈海底捞的人性化管理年级：2007级专业：经济管理班级：经济管理一班学号：070806132姓名：张慧平指导教师：石德旺日期：2010年05月20日目录一、员工管理的人性化·········································································（1）（一）绩效考核的进步······································································（1）（二）周到的福利政策······································································（2）（三）晋升制度···············································································（3）（三）授权制度···············································································（4）（三）奖励措施···············································································（4）二、服务管理的人性化·········································································（4）（一）让等待充满快乐······································································（4）（二）每个环节都洋溢着服务的光芒····················································（5）（三）感动服务···············································································（5）（三）服务利润链············································································（6）三、客户管理的人性化·········································································（7）（一）搜集客户信息·········································································（7）（二）巩固老客户，发展新客户··························································（7）（三）定期进行客户拜访···································································（7）四、人性化管理的优势·········································································（7）五、人性化管理下所存在的问题·····························································（7）（一）员工方面···············································································（8）（二）顾客方面···············································································（8）（三）管理方面···············································································（8）六、解决方案·····················································································（9）（一）员工方面···············································································（9）（二）顾客方面···············································································（9）（三）管理方面·············································································（10）七、结论与思考················································································（10）摘要所谓人性化管理就是要重视“人”，以人为本的管理。但这远远不是“人性化”——彻底依照人性来管理企业。更为重要的问题是如何重视人这种“资源”。无论是把“人”当为一种特殊的“物”，依照物的规律来加以利用，还是把“人”当为一种动物，即使是“有理性的动物”来加以利用，都已经是过时的理论。最关紧要的是依照人性来管理，发挥人力的关键作用。海底捞独特的人性化管理，向社会展现了一个全新的企业理念。本文就海底捞人性化管理各个方面的表现加以分析和介绍，并谈到人性化管理的优势以及人性化管理下海底捞所存在的问题。关键词人性化、管理、员工、服务焦作大学经济管理学院2010届经济管理专业毕业论文1浅谈海底捞的人性化管理中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人，重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工，员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业，社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例子。四川海底捞餐饮股份有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主的，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，现在海底捞已经在全国范围内开了将近40家直营分店，每年还以五至七家的速度递增，不疾不徐的开店速度，让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量的连续性和一致性。2009年的营业额达七亿元，以惊人的速度发展，并致力于开向全世界。数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。看似一家很简单的火锅店，里面蕴藏这经营的大学问：“一切为顾客着想，对待员工以人为本，从细节打动顾客”。或许正是这种人性化的管理成就了海底捞的今天。下面从几个方面来分析一下海底捞独特的人性化管理。一、员工管理的人性化餐饮企业是一个必须让顾客满意的行业。因为是有满意的顾客才会到你这里来重复消费，使他们“一天三顿饭”都想着你，馋着你，成为你的回头客，提高翻台率，这就意味着利润。而满意的顾客来源于优质的服务来源于优秀的员工，他们每天最大量、最频繁、最服务、最接触顾客，永远都活跃在工作的第一线。据一项研究表明，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。这说明顾客满意与员工满意密切相连。海底捞正是因为懂得如何照顾他们的员工才获得了如今顾客的青睐之果。（一）绩效考核的进步海底捞在2009年12月份以前都是由上级自主给员工评定工资，上级眼里员工是什么焦作大学经济管理学院2010届经济管理专业毕业论文2样的就是什么样的。很显然，员工没有一定的自主权，有些员工对自己工资不满意也没有办法，很多员工因此而丧失了工作的积极性，最关键的是员工自我觉得工作没有受到肯定。鉴于这么多的弊端，总公司12月份发布了新的考核方案：下达一份考核标准（见附录1）。自评和上级平相结合，举个例子：一月份的工资，员工可以按照考核保准给自己打一个分数A，经理按照你这个月的工作表现也打一个分数B，A和B进行比较，如果A和B在一个区间内（一个工资等级）说明员工和领导的意见一致，都认可这个月份的工资等级。如果A和B差距很大，在不同级别工资里的两个数字，这时，经理就必须找员工进行沟通，直到双方都同意一个分数C，那么C所属的工资等级就是这名员工的工资水平。如果经理和员工沟通失败，没有达成一致，那么更高一级的片区经理就会和这名员工继续沟通，直到意见一致，如果还没有达成一致，就以此类推，直到产生结果，显然，这种考核方式让员工也参与在其中，更民主、更科学、更合理、给了员工更多自我肯定的机会，尊重员工，使员工地位有了更进一步的提高。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱，看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”这种独特的理念，也是更加重视员工的表现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。（二）周到的福利政策海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓，距离店面的步行时间不能超过20分钟，家电齐全，可以免费上网，还雇人负责员工宿舍的保洁工作。因为员工大多来自四川，所以海底捞在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学，只需要交书本费，为员工解决子女的教育问题。员工的父母每月能领到400元钱。因为很多员工出身农村，父母都是农民，没有养老保险，这个钱相当于给他们父母的保险。如果员工不好好上班，父母就拿不到这个钱。子女在海底捞表现越好，其父母拿到的“保险”也会越多。海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细焦作大学经济管理学院2010届经济管理专业毕业论文3节上的待遇：在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助……等等还有许多这方面的政策，解决了员工的后顾之忧，是他们有一个安定的工作环境，更何况在中国这个劳动力过剩的的国度，社会底层的员工对企业和老板的要求真的不高，海底捞能够做到对员工这么好，他们有什么理由不去把工作做好呢，通过孩子、父母、来变相的激励员工可谓独到。人性化的“变通之道”。（三）晋升制度海底捞践行“平等主义”，从服务员到高管，从低薪到高薪。海底捞的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且都没有很高的学历，不论年龄，不论资历，能