酒店各部门工作流程(全部)

酒店各部门工作流程目录质检部篇1.会议接待流程------------------------------------------------------------12.前台接待工作流程------------------------------------------------------23.散客接待工作------------------------------------------------------------34.客房预定服务------------------------------------------------------------45.客房入住收银流程------------------------------------------------------56.会议接待流程------------------------------------------------------------67.客人退房流程------------------------------------------------------------78.宾客换房流程------------------------------------------------------------89.叫醒服务流程------------------------------------------------------------910.雨伞租借服务流程-----------------------------------------------------1011.行李寄存服务流程-----------------------------------------------------1112.受托给客人的物品流程-----------------------------------------------1213.宾客寄存行李提取流程-----------------------------------------------1314.客遗物品登记流程-----------------------------------------------------1415.电话服务流程-----------------------------------------------------------1516.大堂副理当值工作流程-----------------------------------------------1617.大堂VIP接待流程-----------------------------------------------------1718.大堂副理处理宾客投诉流程-----------------------------------------1819.保安门卫工作流程-----------------------------------------------------1920.保安巡楼流程-----------------------------------------------------------2021.处理酗酒闹事打架斗殴流程-----------------------------------------2222.火警报警器使用流程--------------------------------------------------23客房部篇1.送餐服务流程-------------------------------------------------------------242.一次性用品管理配发流程----------------------------------------------253.住客房需要开门流程----------------------------------------------------264.公卫大厅清洁流程-------------------------------------------------------275.客衣洗涤流程-------------------------------------------------------------286.客人遗留物处理流程----------------------------------------------------297.客房中心流程-------------------------------------------------------------308.客房清洁流程-------------------------------------------------------------319.家具上蜡流程-------------------------------------------------------------3310.宾客投诉处理流程-----------------------------------------------------3411.布草管理和使用流程--------------------------------------------------3512.房间清洁质量检查流程-----------------------------------------------3613.突发事件处理流程-----------------------------------------------------37餐饮部篇1.传菜部出菜流程----------------------------------------------------------382.送餐流程-------------------------------------------------------------------393.宴会预定流程-------------------------------------------------------------404.宴会服务流程-------------------------------------------------------------415.零点服务流程-------------------------------------------------------------426.餐具清洁流程-------------------------------------------------------------437.餐厅吧台工作流程-------------------------------------------------------44提前10分钟上班不规范责令整改前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表规范规范上岗办理交接班并在交接本上互签确认交接签收备用金交接待处理事项核对预收款、杂费及相关帐单交代客人贵重物品寄存卡、钥匙保养、清洁设备设施，检查电脑系统，准备当班表处理上班下交急待处理事项按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作将当班收到的IC单、退房、挂帐认真核对盘点长款升溢待查编制当班各种报表与库存核对短款赔偿编写交班记录交接班盘点交接备用金核对交接发票交接值班记录并互签确认附各种原始凭证单据下班传菜部出菜工作流程前台收银当值统一流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服务员客人点好菜单告知客人房间菜单放置位置进入房间将点菜单递交客人选点当值服务员每日用餐时间段注意收取通知服务员到房间收取菜单并与客人核对后请客人签字确认请客人在菜单上签字确认若无客人请客人签字当值服务员将客人已签认的点菜单送客房中心将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜10：00—20:00通知餐饮部客房中心接到餐饮部送餐通知通知客房服务员到现场陪同送餐记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏无损坏，收出有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交送餐服务流程提前10分钟上班检查仪容仪表不规范整改规范与上班当值人员交接班交接房卡数交接须知事件查看交接班本详细记录交班本上核对房态收取当日退房房卡并登记报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记整理检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订核算当日房价总收入装订好各类报表，请前台经理检查、审核、签字前厅部经理总经理整理准备好次日各项日用单据前台接待工作流程前台接待流程一次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成本由库管（领班）对每辆布草车实行按10间房配置消耗品领班服务员每日8:00、15:00检查和补充工作车定量先以每日退房、住房配置并如实填写《每日耗品记录》做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的《每日耗品记录》一一核对多配的、追查原因短少和人为损失的由责任人配偿由领班编制《每日耗品记录》日报报经理办公室每月终依据《日消耗表》编制《物品消耗明细表》送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前一月填写《申购单》经经理签字后报总经理批准每月25日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总一次性用品管理配发流程按照需用量填写《领用单》经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）是否询问客人有无预定询问客人需要什么帮助有无根据姓名或公司名称查找《预定单》与客人再次确认房价询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议帮客人解答有无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写IC单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在IC单上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善IC单将IC单归档散客接待流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）宴会前再次与联系确认客人更改预定现场协调结束宴会预定流程客人呼叫前台通知客房中心客人无卡房卡失灵前台已确认联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门不能开可以开通知服务员前去告知客人到前台办理相关手续查看客人相关入住登记资料，并告知服务员反馈当值服务员核实客人身份与登记资料是否相符相符不相符，拒绝开门请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实请客人去前厅查询办理开门与客人交流房卡失灵或丢失误操作打不开房门将卡忘记在房间通知前台为客人重新制卡送到房间为客人师范正确的开门方法委婉嘱咐客人下次出门记得带卡服务员将开门情况告知客房中心做好记录住客房需要开门流程7：00上班，提前十分钟签到领班或主管检查仪容仪表规范不规范责令整改规范主管、领班召开例会布置安排当天工作准备清洁用具洁厕剂通用清洁液消毒液尘堆、抹布清洁桶、告示牌一次性用品全面进入工作状态地面推尘喷洒静电牵尘液渗透二十分钟每隔十五分钟推尘一次随时保持地面光亮、整洁大厅擦尘准备干、湿抹布两块从左到右、从上到下对大厅所有陈设家私进行擦拭清洁烟缸立式烟缸更换垃圾袋水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个客用卫生间清洁门口树立告示牌进入客用卫生间查看设施设备擦拭墙角瓷砖刷洗面台、马桶配卷纸、澡液抹尘、清洁地面楼梯清洁清扫台阶用一干一湿抹布擦楼梯扶手清洗并榨干施布待用施洗楼梯擦洁角线若设施、设备装修出现问题立即报告主管收回所有用具、清洁垃圾领班检查不合格返工合格交客房晚值班人员合格公卫大厅清洁流程接受预定电话预定前台预定营销部预定查看房态，确定可否接受预定可接受不可接受电话前台营销部