酒店变革方案

1某酒店经营管理变革方案引言：面对激烈的社会竞争，任何一家酒店想要得到长足的发展，就必须要与时俱进，不但要在硬件上保持水准，还要在经营和管理上不断地改进和创新，以不断满足客人日益变化和增长的需求。在当今经济不景气的市场前提下，还要合理有效地降低酒店的成本与费用，以确保酒店的经济利益。对于一家营业中的星级酒店更是要如此。摘要：文章通过对酒店当前面临的经济环境和内部管理环境形势下各个部门经营、管理、服务等方面存在的问题讲明了变革的必要性，并针对问题进行了分析并从经营管理角度提出了建议和创新。对酒店组织架构和工资体系进行了优化以改善目前酒店执行力。对企业文化建设提阐述了自己的见地。关键词：分析；变革；创新一、酒店介绍(略)二、变革的必要性某酒店自开业起就受到了独山子石化总长热烈好评，对酒店服务赞不绝口。某酒店凭借着一流的设施和力求最好的服务水平，为北京办事处增添了不少光彩，同时酒店也得到了良好的经济和社会效益。2008年前后，新建的如家快捷酒店、世纪华天大酒店（标准四星级）、永泰福朋喜来登酒店（标准五星级）相继开业迎客，再加上受金融危机的影响，酒店的生意受到了很大的冲击，生意一下子跌到了低谷。在管理和服务方面：酒店开业初期工作做的很到位，为酒店的经营管理开了一个好头。酒店开业两年后又聘请酒店朱孟强总经理助理、谢新伟财务总监、陈芹餐饮总监分区块负责酒店的经营与管理工作。在2008年至2009年9月，无论是在管理还是服务上，都做了很多工作，为酒店的发展打下了良好的基础。但在过去的两年里，酒店完全按照以前的做法延续，缺少相应的培训与创新，管理不够严谨，对存在的问题不能够及时改进，对日常工作缺少监督与检查，对客户缺少正常的联系和关系维持，对陈旧的设施设备不能够及时更新，对服务项目缺少改进与创新，久而久之，管理人员和服务员思想懒散，酒店的管理与服务水平逐步下降。在以上三家酒店没有开业之前，周边独此一家高档酒店，突现不出存在的不2足之处。自世纪华天大酒店开业以后，两者之间有了一个对比，客人一下子看出并体会出了差异，也明显地暴漏出了酒店存在的问题，一部分客户开始流失，营业额开始大幅下滑。由此可见，非常有必要对酒店进行调整和变革，希望在年底之前酒店能有一个全新的改变。三、酒店目前存在的问题及解决办法经过与酒店各个部门管理人员以及员工沟通，现将各部门存在问题及解决办法总结如下：1．销售部：1市场开拓意识较差，散客及系统外团队会议营销不得力，建议将市场开发量化考核，由此推动销售部开发市场。2在日常与协议客户的联络中得知，销售部客户关系维护不利。为更好地服务客户，维持长久的客户关系，进而创造新客户，结合北京当地实际情况，酒店推行部门经理负责制。酒店将现有的协议客户进行再次筛选，针对排名在前80位的客户实行客户经理服务，前厅营销部主管级以上管理人员，每名负责30家协议客户。客房部、餐饮部、财务部、车队、后勤部等部门经理通过对住店客人的拜访以及留下宾客意见的客人的回访与客人建立良好的宾客关系，建立友谊，进而形成自己的客户，不断维护。（部门经理每月定量创造新客户）3销售员权限使用规范性需要加强，比如销售人员免房费必须要走相关的规范程序，避免免房费的随意性和人情化。4销售人员有到前台抢客户的现象，由于销售员所掌控的打折权限高于前台接待员的售房打折权限，故而在销售员未完成任务时到前台“捡漏”，以低折扣吸引客人，给前台售房造成不好影响。故而深感有必要将销售部与前厅不整合，避免此类事件的发生。2.前厅接待部：1权限的签字2前台与客户的协调关系3前台迎送氛围薄弱，接待员主动迎送行动差，建议增设大堂副理岗位（由前台主管兼任）、强化引领服务，完善大堂服务功能.在前厅部由前厅部主管兼任大堂副理，现在的门童、餐饮领位两个岗位整合为大厅引领岗位，负责出入酒店大堂客人的亲情服务，全天18小时在岗服务。确保客人一进入酒店就能受到热情的接待，无论有什么样的需求都能在第一时间内得到满足。4接待班组的工作流程需要重新梳理5接待班组责任心较差6接待班组内部管理需要加强33.客房部：1创新意识薄弱2服务内容单一，精细化服务欠缺，建议为了更好地留住客人，每间客房均赠送精美果品一份、免费咖啡两袋，还为客人提供免费擦鞋服务。与周边休闲娱乐场所联谊经营，对不同客人有针对性的给予“小恩小惠”，比如：对男性客人还赠送权金城或海城之光洗浴券，让客人免费享受优质的洗浴服务。多在客人身上下一些功夫，就会多留住一些客人。3客房经营状况低迷4客房销售的目标市场不明朗5在房价上，对团队价格尺度上需要重新考量6设备及用品逐渐老化，房间噪音大，舒适度不高。建议将现在的卫生清洁员统一组织起来，再外聘人员，成立专业的清洁组，全面负责酒店的公区卫生、地毯清洗和保养、石材维护保养、外围玻璃清洁、清洁设备的保管与养护工作，以确保酒店的卫生标准和有效地延长酒店设施设备的使用寿命。将以前的破旧巾类、卧具报废重新申购，将部分变形的家具更新，考虑将窗帘全部更换为新型高档次窗帘，更新部分房间地毯。4.餐饮部：1主打菜品花样少，主题不明确。目前，与本餐饮相竞争的酒店有新疆饭店、巴州办事处、克拉玛依办事处等。我们与这些酒店均无明显特色，菜肴之间无明显差异。各酒店仅靠关系维持生计，非正常发展之路。某酒店要想在北京有所为，就应该创造出自己的特色，与竞争对争拉开距离，走自己的路。通过对北京市场的了解和深入探讨，确定加大对新疆特色菜品的宣传，推出“对围绕新疆羊肉与本地羊肉区别点的菜品研发创新”主题品牌餐饮。2管理人员士气低迷，状态不稳3员工服务意识和技巧欠缺，纪律性差。建议对餐饮人员进行提升培训。重点培养语言，菜品知识和个性服务技巧，并充分展示我们的亲情服务。对服务用语进行编排设计，比如点菜前征询客人的口味特点，充分体现某酒店风格。对菜品知识进行详细培训，特别是酒店的特色菜品、经典菜品，要详细解说菜品的做法、口味、营养成分、食用功效，让客人清楚知道食用的益处。培养专职点菜师。培养出3名点菜师来为客人点菜，用心为客人点上一桌满意的菜肴个性服务技巧。为重要客人准备特殊菜品，悄无声息地摆在客人面前。为常客建立营养健康小卡片，宜吃什么、忌吃什么，上次补了什么，这次该补什么等等，时刻用心关注客人的真正需要。4加大营销意识与行动，酒店内营造主题氛围：在餐厅门旁添加“清真”菜系提示牌。正门上方玻璃上张贴三幅主题画面“专业”、“健康”、“美味”。在餐厅厅堂、走道、楼梯、包房内悬挂精美画框，详细而夸张地宣扬餐饮主题及特色菜品，营养与健康。4地毯式市场推广：最直接、最有效、成本最低。根据菜品特色及搭配，制作出美观、突击特色而且实用的菜品宣传画册。让拿到画册的人花上1分钟的时间就知道某酒店餐饮的特色是什么，大致消费是多少。拿着它就能用电话直接预定点菜。发动餐饮和营销人员进行地毯推广、发放，每一条街、每一家单位、每一户人家，分区分片进行宣传。通过电视或广播广告等方式造成街头巷尾的口口流传，营造良好的市场知名度，以优质的服务和口味赢得良好的美誉度。尽可能地为客人提供便利，比如专车接送和打车免费：酒店周边5公里以内的客人，只要提前预定且需要接送，酒店就负责免费接送或打的来给予当场报销。充分拉拢没有车而想来酒店的一大部分客源，抢一步就会得到一大批客户。新菜推介，常客免费品尝。酒店根据现在客户进行消费能力分类，由酒店出面进行邀请，请他们来免费品尝，给出意见，适时调整，让其感觉到酒店对他的重视，而进一步拉近与酒店的关系。5.车队：1员工散漫，空闲时间无所事事2服务意识单薄3工作规范，流程需要梳理6.后勤部：1自王占军助理来到后勤后，变化明显2员工心态不良，有人在等待王占军与树勇的冲突爆发，看笑话3员工与部门管理人员之间存在矛盾（张根山与舒勇）4员工在工作中有磨洋工现象7.安保部：1人员缺编，亟待补充2消防设备长期未维护，消防主机维护难度大3保安员责任心待强化，员工素质偏低4保安员也代表酒店形象，精神面貌亟需改观5保安员晚上要引领客人到房间并做好引领记录，严格执行查包制度，酒店后门员工出入要登记8.综合办公室：1对酒店各个部门很强势，大服务观念薄弱9.财务部：1对待各个部门不能做到一视同仁三、酒店变革运做措施1、酒店管理体制变革措施5在现代竞争激烈的市场环境下，管理体制与工资结构务必与市场接轨，谁转变的快，谁更迎合市场规律，谁就会赢。大家都在拼命的往前跑，谁停下谁就会被淘汰，市场就是这么无情和残酷。现在我们酒店体制与工资结构仍处于相对较低水平。酒店人治现象严重，人心不稳，管理人员得不到培训学习，管理水平不能提高，存在问题得不到解决。工资结构不具备竞争力，无激励措施，人员思想懒散，工作效率低下等。这些问题归根结底在体制上，体制变了制度就会起到作用，思想就会解放，人员就会积极奋进。1．1、内外分开，改内外合一的总经理负责制为授权后的总经理助理负责制。总经理将权力下放给负责酒店运转的总经理助理，由总经理助理全权负责酒店的日常管理。将相等的人权、指挥权、调配权、奖惩权等等一并交给总经理，财权由财务总监负责（采购由现餐饮总监负责）。总经理助理再根据机构设置往下一级逐级授权，让每一级管理人员切实负起责任。总经理可设立监事员或由总经理直接监督，对总经理助理进行指标考核。总经理或监事员任何成员原则上不能去干涉或直接参于酒店工作。这样，酒店的各级管理人员才能切实负起自己的职责，才能放开手脚地工作，最大限度地为酒店创造利益。1．2、对工资结构与标准进行重新修订。采取基本工资+绩效工资+岗位津贴+其它福利的效益工资制，使其更具有竞争力。打破？大锅饭？制度，要让酒店所有人员与酒店形成一个利益共同体，在保障酒店和员工基本利益的前提下，充分发挥广大员工的潜力和积极性，激励大家努力往前冲。1．3、推行经营目标考核制。结合每个部门实际经营状况，合理的为各部门制定经营目标及相应的奖罚标准，让每一位员工都关注酒店的经营状况，营业额的高低直接影响到每一个人的绩效工资。对餐饮部、房务部、销售部、车队实行经营指标考核，对后勤部等其他部门实行费用指标考核。1．4、关注员工，充分体现“员工第一”的酒店宗旨。酒店重新整理职工餐厅，让大家一日三餐有一个满意的心情，每天不再为吃饭而发牢骚；新建职工活动场地，每天员工下班都带着愉悦的心情生活；调整职工宿舍，让外来的员工有一个栖身之地，能够在酒店安心工作；举办各种娱乐活6动，让员工时刻保持愉悦的心情为客人提供服务。1．5、培训学习。酒店每周二组织酒店主管级以上（含主管）进行培训，由酒店高层或部门经理交叉培训或外聘讲师负责授课，通过培训学习来提高酒店每一位管理人员的综合能力，从而达到提高酒店服务与管理水平的目的。各个闭门制定相应的周期培训计划，定期上交综合办，有综合办培训专员负责落实，真正让员工来有所学，学有所专，学有所用。2、酒店成本与费用控制措施随着物价的飞涨，人工工资的抬升，酒店业已步入微利时代，酒店在运营过程中承受着前所未有的压力。为有效地为酒店创造利润，不但要在服务和营销上下足功夫，还要在成本和费用方面下足功夫进行合理控制。2.1、对酒店工程运行和维修费用进行合理控制。将酒店过去三年的水费、电费、煤耗、气费、维修费进行统计分析，给出每个月的平均参考值，按正常淡旺季和季节给出一个参考系数，由工程部按此标准来进行合理控制。同时要求工程部对酒店各部门的用水、用电、用气进行检查监督，并根据各区域状况进行适当调整。着重在以下几方面进行：A、各区域照明亮度，使用节能灯覆盖率。B、各区域大型设备开启、关闭时间。C、非对客区域照明开关时间。D、各区域用水及水流量控制。E、各区域跑冒滴漏检查控制。F、中央空调结合室内外温度开关时间调整。G、合理控制锅炉气压，保证够用的情况下进行压火、保压。H、根据季节调整热水温度，减少气耗等。2．2、对酒店物资采购成本进行合理控制（由现餐饮总监对口负责）。把好进货关，在采购时直接将成本降至最低。要求财务部建立市场询价制度，每周对市场进行一次调查了解，随时掌握行情动态，对供货和采购价格进