邻家宾馆岗位职责

1邻家商务宾馆2目录岗位工作职责一、经理工作职责………………………………………………3二、前厅部工作职责……………………………………………4三、客房部工作职责……………………………………………5四、保安部工作职责……………………………………………6岗位工作流程一、前台部工作流程…………………………………………71、前台服务员的主要工作……………………………………72、前厅部办理入住流程…………………………………………83、前厅部退房办理流程…………………………………………94、前台收款安全管理……………………………………………105、客房销售技巧…………………………………………………11二、客房部工作流程1、客房打扫流程………………………………………………112、客人遗留物品处理程序标准………………………………143管理制度………………………………………………………15处罚条例………………………………………………………15岗位工作职责一、经理职责1、熟练掌握公司的规章制度，遵纪守法，严格按照公司规章制度执行任务，安排工作。根据娱乐城环境的特殊性和淡旺季制定相对应的营销策略，提高客房的入住率。2、详细阅读、分析每日营业报表。掌握每日开房总数，长包房数量，散客房数量。提交财务每日营业额和营业报表。3、协助做好宾馆各部门所有工作人员的选聘录用工作。指导抓好员工培训工作，培养人才，提高员工素质和服务质量。以身作则，关心员工，奖罚分明，造就强大的凝聚力。激发全体员工高度的工作热忱和强烈责任感。4、根据分工，管理好所分管的部门和员工，确保分管部门和工作的正常化运转。检查区域物品存量，及时督促补充。5、以身作则，做一个遵规守纪的榜样。完成上级临时交办的各项任务。46、负责每天各部员工的工作安排，并予以严格细致地监督。及时发现和处置各自部门存在问题。确保本部门人员、设备、工作的正常运转。7、经常与客人交流，听取客人的意见和建议。拉近与客人的距离，朋友转介绍，提高客房入住率。8、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误，每天早上开一个简短的早会。对员工前一天工作的失误指出并告知其解决方法。6、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助。二、前厅部职责1、严格按照公司相关规章制度及财务制度处理好日常工作；2、严格按照收银工作流程对电脑、验钞机等收银设备的使用，要严格按规定的程序进行操作，否则，因操作失误造成的后果按规定给予处罚；3、因工作失误，给公司造成的经济损失，由当事人负责赔偿；4、因工作失误造成帐款不相符的现象，由经手人承担责任；55、认真打印营业报表并及时结算当日营业款项，做到单单相符、单款相符；6、对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向领导汇报；7、认真记录反映当日所发生事件，写在每日交接班本上，如当日有事没及时反映的追查当事人的责任。8、服从领导、团结同事，按指定时间上下班，不准私自调休、换岗。9、配合、协助公安（消防）机关处理酒店有关刑事、治安案件以及重大责任事故的调查处理。三、客房部职责1、熟练掌握客房的规章制度，并熟练掌握部门所使用的物品的功能和特性。2、能顺利的处理人际关系、有很高的工作动力、吃苦耐劳的精神、适应高压的工作环境，有一定的受挫能力良好积极的心态和价值观。3、做好一楼卫生间、2-5楼楼道、各楼道口的垃圾桶卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。64、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，上报处理。5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。爱惜宾馆的财产，力行节俭，按质按量完成上级交办的各项事宜。。6、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识。7、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。8、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象三、保安部职责1、贯彻执行国家法律、法令以及有关安全保卫方面的规章制度和方针政策。2、负责日常安全管理。对宾馆的消防、工程安全进行经常性检查，对存在安全隐患进行汇总，并向上级报告。同时制定整改措施进行整改，并将整改落实情况向上级报告。3、定期对消防、监控设施、灭火器材和消防安全标志的进行保养，确保其完好有效，随时保证疏散通道和安全出口的畅通。确保消防等安全设施的正常运转。4、配合、协助公安（消防）机关处理酒店有关刑事、治安案件以及重大责任事故的调查处理。7岗位工作流程前厅部一、前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。一、前台办理客人入住操作流程8三、前台办理退房操作流程1、问候面带微笑，目光注视客人，“先生/小姐，请问您要退房吗？”如果知道客人的姓氏要以姓氏称呼客人。如有其他客人同时在等候办理，要微笑亲切示意：“您好，请稍等！”92、退房办理（1）请客人出示房卡和押金收据，核对房号和房卡以及电脑信息后，请客人稍等片刻前台人员去查房。取出客档内的所有单据，与电脑核对是否一致。如有客房布草污染及物品损坏，要及时与客人沟通确认，无疑义后加收费用并打印出最后账单。(2)、请客人确认账单并签字后，询问客人是否开具发票并请客人写下发票名头，发票名头需根据税务局的要求填写，如有违规的名头要向客人说明清楚。如客人需要日后再开，给客人一张账单并盖上未开发票字样的印章，尽量不要手写，提醒客人保管好账单，日后在规定的时间期限内可以随时来开取。(3)问清客人最后付款方式，并退还相应的押金，(4)、及时在电脑系统中结账。3、道别：“x先生/小姐，再见，欢迎下次光临！”4、通知客房部进行房间打扫四、前台收款安全管理1．办理客人入住收到房费和押金之后，放入抽屉，随时锁好抽屉。并在交班本上详细记录号2．客人办理退房，检查房间床上用品完好，无难以清洗的污渍（如油渍、血渍、皮鞋油渍、衣服脱色染色等），梳洗杯茶杯的无破损，如有破损和污渍相应收取一些赔偿费和清洗费。104．进行交接班时，当面点清备用金及专用柜、抽屉钥匙。填写好需要跟进的事项交代接班人进行跟进。5．各收款点都应及时将当天营业款统一投放到前厅投款的专用保险柜，次日早，由经理开柜点款，然后上交总公司财务。6、公司员工开房入住，费用可以参照美团网团购价格普通单间89元，普通标间99元价格收取，其余房型按原价收取（如麻将房，豪华麻将房，套房）。7、公司其他单店过来入住挂单者，需要求入住者先垫付房费，退房时打印结账单给对方，让其到对应单店财务或总公司财务那里报账。不允许存在欠费状态。（如遇特殊情况，必须接到邻家经理或邻家总经理或巴蜀风董事长的电话通知才能进行办理，未收到房费出现损失，将由经办人赔偿）四、客房销售技巧一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏税的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。11A向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描述，介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。B客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客户，注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的，并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。客房部操作流程一、敲门:客房打扫首先站在门口敲门询问是否有人在房12三遍之后确认无人或有人应答允许进入才能开门进入房间打扫。二、清理烟缸、垃圾桶及大件垃圾（注意倒烟缸时烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进码头里，另外注意住客房报纸或其他纸上客人写字的不能扔。三、撤出客人用过的杯具及卧室布草（如果走客房里有餐具，通知会所7105收餐具。撤床时应注意以下三点：（1）如发现床单等床上用品被客人弄脏，洗不掉，要礼貌的提醒客人，根据规定进行索赔；（2）在撤床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撤枕头时注意下边有无客人遗留的手表，耳环，戒指等小物品；（3）撤下的床单等物品不准扔在地上，而是装进脏的布草袋子，要和干净的布草分开；四、做床：拿床单和枕套进房内铺床，确保床单，枕套干净无污迹，无破损；铺床的操作程序（SOP）1、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发，有无遗留物品，在撤床上用品是不能用力拉扯以免损坏布草。2、铺床单：铺床单分为四个步骤来完成：13（1）、调整：查看床体是否移位，保护垫是否平整，将床垫拉出距离床头位置40cm左右。（2）、甩单：用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别左右两边打开床单。（3）、开单：两手相距约80－100cm（视床单中线确定）距离，手心向下，抓住床单头然后将床单，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整床单往床头方向拉至下垂。（4）、包角:包角时应拉紧包严，包90度直角或45度斜角应按酒店的规定，但无论何种包角应注意方位、角度要统一。3、装被套：装被套分为三个步骤来完成：（1）、取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）、将折好的被芯取到床尾，要分清被尾（有商标的为被尾）左手分三折抓紧被头，并抓紧两个被角向被套顶两个角位伸进，先把左边被角对齐左边被套角，然后把被芯右角对齐套住，顺着棉被芯与被套边拉下。（3）、接着将被套抛出，让被芯尽量与被套符合，把装好的被芯正中放于床上，装好的被芯要求平整、挺括，被芯不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要垂于床尾30公分，被尾两个角翘起为标准。144、套枕头：将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，使其全部进入，装好的枕芯要挺括、饱满。5、放枕头：枕头靠床头平放居中，放好的枕头必须四周饱满平整、挺括且枕芯不外露。＊注意：整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角或45度角，要视宾馆规定，整张床铺完要使其床面挺括、舒适无褶皱，注意三线合一（床单、被套、枕芯）。＊在抖单时要干净利落，掌握八字诀，即“扬得充分，抖得干脆”，一次性将床单铺于床上，床面平整，四周均匀。五、房间洒扫吸尘抹灰和拖地，补充散客用品并将其按照标准摆放整齐。客人遗留物品处理程序标准（1）在客房范围内，无论何时拾到客人的物品，都必须尽快交到前台。（2