誉衡药业：XXXX年第三季度报告正文

酒店员工基本行为规范一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，旭奉阴违，诬陷他人。2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。二、仪容仪表员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：1、制服/工作服1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。5）制服袖口、裤脚不得卷起来。6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。2、衬衣1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。4、袜子1）保持清洁，每天换洗。2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。5、鞋1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。2）鞋要穿好，不得像穿拖鞋一样。3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。6、名牌1）当班时必须佩戴名牌。2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米，注意戴正。7、头发1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬓角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。10、手、指甲1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。2）女士不得使用有色指甲油。11、口腔1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。12、身体要勤洗澡，防止体臭13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。14、饰物1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工员限于结婚或订婚戒指。3）眼镜：不得戴有色眼镜。4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈1、坐姿1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立1）全身正直，下额回缩，头正肩平，面带微笑。2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体合交叉，右手放在左手上成半握。4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）要精神饱满，不得无精打采。3、走路1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神1）微笑，是员工最基本的表情。2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。3）和客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情，目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬，紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、.眨眼。若客人言谈过分，也不得露出不悦之色。5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。5、仪态1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。2）在客人面前不得经常看表。3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。6、言谈1）声调在自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。5）不准讲过分的玩笑。6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。11）客人来是要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。14）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。四、礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十中、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是他对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。以下几点务必记住：1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、称呼语。3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。五、常用礼貌服务用语1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。4、不能立即接待宾客说说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。7、由于失误表示歉意时说“很报歉”、“实在很抱歉”等。8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一直您的时间吗？”、“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等归基本的礼貌用语与其他服务用语相密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的光彩。六、礼貌服务用语的正确使用方法对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。1、注意说话时的议态每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。2、注意选择词语要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”安省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替“去大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。3、注意语言要简练、中心要突出要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。4、注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种和谐的气氛和很好的语言环境。前台工作人员（包括收银员、接待员等）的礼节礼貌须知酒店的总服务台是酒店的“窗口”，又是酒店的“神经中枢”，从整个服务工作来看，总台工作人员接触面广，影响大。因此，在接触宾客的服务工作中，要特别讲究礼节礼貌，给宾客留下良好的印象。一般来说，总台工作人员在礼貌服务中要做到以下几点。1、接待问讯1）要站立服务，姿态端庄大方，思想集中，随时接待宾客。2）精神饱满，着装整洁，笑脸相迎，主动热情。3）有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练，不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。4）自己能做回答的，不要推给别人来答复。5）