维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准

目录一、维也纳连锁酒店服务服务的概念优质服务十把金钥匙服务准则温馨服务二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要”三、手势礼仪标准四、立、坐、走礼仪标准五、表情六、言语礼仪提纲项目页码项目页码一、维也纳连锁酒店服务2、不雅立姿131、服务的概念43、坐姿172、优质服务十把金钥匙54、不雅坐姿193、服务准则65、走姿214、温馨服务66、不雅走姿24二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不要”7五、表情三、手势礼仪标准1、微笑251、手势82、眼神262、鞠躬103、眉语26四、立、坐、走礼仪标准六、言语礼仪271、立姿11一、维也纳酒店服务概述1、服务的概念：服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解：S---Smile微笑-总是面带发自内心的微笑E---Excellence杰出-提供杰出的服务，而非一般标准的服务R---Readiness准备-做好服务的一切准备工作V---Viewing观察-细心观察，发现客人的需求I---Invitation邀请-热情的邀请，是一种态度C---Creativeness创造性-任何工作都需要创意E---Eye关注-眼睛传神，输送关注，输送服务2、优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。亲切的微笑。客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。热情、快速、准确的服务。干净、温馨的客房，怡人的环境。真诚、诚实和友好。注重仪表和行为举止。具有团队精神和沟通能力。用尊称来问候客人。熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。维也纳酒店集团礼仪礼貌服务标准编号S-OSC(GM)-29-01版本A/0生效日期20100325序号版本修订日期修改单号修改人1A/02010年3月25日/黄文静拟制/优化黄文静审核/会签甘涌/李亚林批准内部资料、禁止外泄简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。快---客人的需求要以最快的速度得到满足。捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。3、服务准则：4、温馨服务：在距离客人10步时，用目光关注客人。在距离客人3步时，向客人问候。与客人接触时，第一句话永远是你说的。与客人交流后，最后一句话永远是你说的。二、维也纳酒店服务礼仪“四要”和“四不要”1、四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿。要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。2、四不要不要把客人的问题推给别人解决。不要向客人说“不知道”、“不清楚”。不要与客人争辩。不要在酒店大声喧哗。三、手势礼仪标准1、手势（1）为客人指示方向时，手心朝上，五指并拢，手臂略弯，伸向指示方向。（2）指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。（3）带领客人指引行走时，手心朝上，手臂肘关节伸出距离身体约一拳宽，手臂以肘关节为点，上、下手臂成90度。身体前倾约15度。指示方向时说：这边请！眼睛望向客人。另一只手自然下垂贴于裤腿或放在小腹前。递接物品（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。（2）递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。握手（1）注意先后顺序。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。（3）注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。（4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。2、鞠躬问候招呼：以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手放在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度鞠躬。迎客/送客：行15度的鞠躬礼VIP：行30度的鞠躬礼。四、立、坐、走礼仪标准1、立姿侧立式立姿：1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指自然张开。前腹式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部（右手放在左手上）。3、多用于女士立姿。侧立式立姿前腹式立姿后背式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。3、限男性使用。丁字式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交（右手放在左手上），身体重心在两脚上。3、限女性使用。后背式立姿丁字式立姿2、不雅立姿身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。说明站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。×趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁而立，或靠在台桌边，或前趴后靠，自由散漫，都是极不雅观的。双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。××脚位不当。正常情况双腿站立时呈“V”字式、“丁”字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上、窗台上或跨在桌面上等。手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。×半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很难看。×3、坐姿基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。坐姿（一）坐姿（二）限女士两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。坐姿（三）坐姿（四）限男士4、不雅坐姿改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。××双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。××5、走姿一般走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，女士应尽可能地使自己犹如在直线上行走。不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。陪同客人走姿引领客人时，位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时回头看客人是否跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。环境条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。与服务人员同行走姿不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。携带书本或资料时，单手握住资料自然下垂并贴近身体，文字方向朝向自己，另一只手自然摆动。与客人反向而行走姿1、接近客人时，应放慢速度，距离客人约1米时面带微笑点头，并伴有问候声，双手呈半握拳状，继续前行。2、如遇熟客并在空间允许的情况下，距离客人约1米时，停下鞠躬约15度，并伴有问候声，待客人走过后继续前行。与客人同向而行走姿尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。6、不雅走姿走路时最忌内八字和外八字；走路时忌弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。五、表情1、微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。默念英文单词Cheese和普通话“茄子”。注意要点：1、微笑的要领：面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的：A、进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；B、顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时；C、处理客人投诉时。在上述情况下，不宜面带微笑。2、眼神注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜）。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手部。眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宜过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅之感。3、眉语六、言语礼仪1、语言要文雅美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受