酒店四星级评定标准

注：gICS03.200A.12中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准GB/T14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification&AccreditationforStar-ratedTouristHotels2010-10-18发布2011-01-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布发布发布发布中国国家标准化管理委员会中国国家标准化管理委员会中国国家标准化管理委员会中国国家标准化管理委员会GB/T14308-2010--1--前言本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003GB/T14308-2010--2--旅游旅游旅游旅游饭店星级的划饭店星级的划饭店星级的划饭店星级的划分与评定分与评定分与评定分与评定1111范围范围范围范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2222规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3333术语和定义术语和定义术语和定义术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3．1旅游饭店touristhotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4444星星星星级划分及标志级划分及标志级划分及标志级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5555总则总则总则总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年GB/T14308-2010--3--期满后应进行重新评定。6666．．．．各星级划分条件各星级划分条件各星级划分条件各星级划分条件6.1必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。6.2设施设备6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。6.3饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定各大项最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分子、分母中同时去掉该项分值。7777．．．．服务质量服务质量服务质量服务质量总体总体总体总体要求要求要求要求7.1服务基本原则7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.2服务基本要求7.2.1员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。7.2.2员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。8888管理要求管理要求管理要求管理要求8.1应有员工手册。8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。8.4应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。GB/T14308-2010--4--8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9999安全管理要求安全管理要求安全管理要求安全管理要求9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10101010其他其他其他其他对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。GB/T14308-2010--12--附附附附录录录录BBBB（（（（规范性附录规范性附录规范性附录规范性附录））））设施设备评分表设施设备评分表设施设备评分表设施设备评分表表表表表B.1B.1B.1B.1给出了设施设备评分表给出了设施设备评分表给出了设施设备评分表给出了设施设备评分表表表表表B.1B.1B.1B.1设施设备评分表设施设备评分表设施设备评分表设施设备评分表序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分记分栏1111地理位置地理位置地理位置地理位置、、、、周围环境周围环境周围环境周围环境、、、、建筑结构及功能布局建筑结构及功能布局建筑结构及功能布局建筑结构及功能布局301.1地理位置及周围环境81.1.1地理位置3位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好3靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2可进入性一般11.1.2周围环境（饭店建筑红线内）5花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）5庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）31.2停车场（包括地下停车场、停车楼）51.2.1停车位数量4自备停车场，车位不少于40％客房数4自备停车场，车位不少于15％客房数3在饭店周围200m内可以停放汽车，车位不少于15％客房数2有回车线11.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等11.3建筑结构及功能布局17GB/T14308-2010--13--1.3.1前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）31.3.2餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）31.3.3客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）31.3.4康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1分－3分）31.3.5饭店建筑历史悠久，为文物保护单位5全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施5省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施3市、县级文物保护单位11.3.6饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）-52222共用系统共用系统共用系统共用系统522.1智能化管理系统82.1.1结构化综合布线系统22.1.2先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）32.1.3先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）32.2信息管理系统92.2.1覆盖范围4全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理