贵宾客户关系管理及日常维护

贵宾客户关系管理及日常维护XXX支行标杆网点导入欧阳莉2011年8月目录第一部分贵宾客户关系管理及日常维护的意义第二部分网点贵宾客户关系管理及日常维护流程思考：贵宾客户关系管理及日常维护的意义？0.00%100.00%客户占比存款贡献度客户占比82.73%17.17%存款贡献度38.55%61.45%10万以下10万以上一、广西分行客户结构分析二、广西分行贵宾客户结构分析0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%客户占比存款贡献度客户占比97.94%1.97%0.09%存款贡献度81.80%13.77%4.43%10-100万100-500万500万以上你感到吃惊吗？研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高5-6倍。现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量200420052006200720082009理想的状况：100%的客户回头率增长增长增长增长增长目标现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量200420052006200720082009现实状况：X行每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标客户忠诚带来的价值低忠诚度的代价情感关怀售后跟踪资讯服务财富诊断帐户余额排序建立客户名单查看客户信息/建立客户信息档案第二部分：贵宾客户关系管理及日常维护流程引入商机管理，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围•发现潜在需求•创造潜在需求•激发潜在需求•将潜在需求转化为真正的业务的过程•实现客户向签约客户转化的过程•商机即客户需求•商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理业务客户关系的分类农业银行二、确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护（一）客户分配流程分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持AC.01.01分配客户AC.01分配及发掘客户交接客户客户经理客户经理网点负责人否是获取PCRM中需要分配的客户名单审核异议获取营销活动跟踪客户名单大堂经理、柜员或其他人员记录的销售线索汇总并筛选客户名单重新分配接受分配获取其他渠道来源客户名单通知大堂经理客户分配名单分配给客户经理行内其他部门推荐客户名单是否有异议记录分配结果TTT调离或因其他原因需要交接客户客户档案交接检视客户情况（一）客户分配流程1.网点可供分配的客户资源有：PCRM中需要分配的客户名单大堂经理、柜员或其他人员记录的销售线索举办营销活动时跟踪的客户名单行内其他部门推荐的客户名单调离或其他原因需要交接的客户其他渠道来源的客户名单1234562.分配原则：(1)每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。(2)必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。①钻石卡客户：每30户客户配备一名个人客户经理、每60名配备一名提供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进行维护。②白金卡客户：每100户配备一名客户经理、每400户配备一名提供后台支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。③金卡客户：每200户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可将年日均金融资产在20万-50万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；年日均金融资产在10万-20万的客户分配给柜员进行维护。注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持AC.01.02接受分配客户及收集其他潜在客户AC.01分配及发掘客户客户经理收集其它渠道潜在客户接受分配客户名单进行商机分类浏览所有客户信息在PCRM系统录入客户信息TT接受分配客户及收集其他潜在客户流程适用于客户经理接受行内分配客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。3.接受分配客户及收集其他潜在客户流程注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：预约客户：预约客户，应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。AC.02.02识别客户签约/升级需求AC.02获取客户网点负责人客户经理否更新商机状态预约客户初步了解客户需求检视客户沟通报告检视商机状态T撰写客户沟通报告介绍贵宾客户服务是否接受查看商机确定拜访方式获取客户反馈做好客户沟通准备关闭本条商机MT是是T客户沟通报告RT贵宾客户准入与签约AC.02.03商机进程表T商机进程表T潜在贵宾客户贵宾客户（2）制定邀约见面计划，确定服务营销关系（1）识别客户签约/升级需求流程该流程主要用于与陌生客户建立服务关系（1）识别客户签约/升级需求流程①接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。②对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟通报告，完善贵宾客户个人档案。③贵宾客户个人档案包括：引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况17客户沟通报告第一部分基础信息客户姓名：（包括本次见面客户方所有人员）客户经理姓名：随行人员：（包括银行人员及邀请的第三方人员）时间：地点：第二部分沟通要点记录第三部分跟踪计划计划下次联络时间：其他计划客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告。客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。远期，客户沟通报告应通过系统提交流程改进重点注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：发放贵宾卡：柜员微笑为客户发放贵宾卡，对客户成为农行贵宾客户表示欢迎，最好附送客户欢迎信。进行风险测评并录入PCRM系统：客户经理指导客户完成风险测评表，向客户解释每项测评的含义，确保测评结果的准确性。AC.02.03A贵宾客户准入与签约AC.02获取客户柜员上级行有权审批人网点负责人客户经理否是否是确认客户开户/升级意向审批客户准入审批客户准入收集客户信息并录入PCRM系统发放贵宾卡TT打印PCRM系统签约凭证/贵宾客户达标证明协助填写开户申请表更新商机状态进行风险测评并录入PCRM系统RTTR是否为特殊准入是否申请金卡特殊准入审批规则：金卡等级，由网点负责人审批；白金卡，由二级分行有权审批人审批；钻石卡，由一级分行有权审批人审批。风险测评有效期原则上为1年，如1年中客户风险状况（资产、收入、风险偏好、负债状况等）发生变化，则需重新进行测评，并更新测评结果。（2）贵宾客户准入与签约流程该适用于客户经理发展或升级贵宾客户，不涉及网点间转签约的申请（三）贵宾客户的识别建档a)网点负责人和个人客户经理负责每月按照贵宾客户准入标准利用PCRM系统对本网点的客户进行筛选识别。b)对于符合准入标准的客户要及时指派专职个人客户经理对其进行维护与管理。c)个人客户经理要在一周内通过短信、电话、上门维护等方式对指派给自己的客户要及时跟进，利用PCRM系统做好客户建档和信息更新。二、确立服务关系的客户维护客户的分群管理确认各类客户的维护目标制定日常管理计划，选择维护内容计划执行与检查(一)客户的分群管理客户分群：根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群：1.订定不同的维护目标预先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？2.发展出专属的营销方法以符合该分群的需求：不同客群用什么样的销售话术？适合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？客户分群的好处：经筛选过的客户，营销更容易些可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）减低被拒绝的几率免去被客户拒绝的困扰(一)客户的分群管理1.按资产贡献度分类1金卡客户：前12个月日均金融资产10万元（含）—100万元。2白金卡客户：前12个月日均金融资产达到100万元（含）至500万元。3钻石卡客户：前12个月日均金融资产达到500万元（含）以上。(一)客户的分群管理2.按职业信息分类（1）政府官员（2）一般公务员（3）企业高管（4）企业中层（5）私营企业家（6）学者专家（7）文艺体育明星（8）高收入家庭主妇3.根据客户取向特征分类（1）关系取向（2）价值取向（3）服务取向(一)客户的分群管理1.根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征维护内容关系取向以情感关怀为主价值取向以售后跟踪、财富诊断为主服务取向以售后跟踪、客户活动为主(二)确认各类客户的维护目标(二)确认各类客户的维护目标2.根据客户价值分类，确定维护频率（1）重复营销（3）向上营销（2）交叉营销（4）诊断式产品组合营销3.客户价值提升方式与技巧（5）圈子营销(1)客户价值提升方法与技巧—重复营销接触营销•对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，然后向客户推荐同系列类似产品电话营销•在客户产品即将到期时，打电话向客户推荐同系列类似产品活动营销•举办产品推荐活动时，重点邀约之前购买过同系列类似产品的客户重复营销方法(1）客户价值提升方法与技巧—重复营销重复营销示例存款房贷基金（分红）理财产品储蓄类理财产品气球贷存贷双赢汽车贷款存单质押贷款黄金分红型保险同类型理财产品同风险等级的其它投资产品传世之宝(2)客户价值提升方法与技巧—交叉营销交叉营销方法接触营销•对来网点的客户，首先查看客户之前购买过的产品，根据客户需求，从资产配置角度和服务渠道整合角度营销相关的金融产品。电话营销、活动营销•根据已经了解的需求和偏好，打电话向已经购买产品的客户推荐与需求相关的产品；或通过电话邀约客户参加相关产品的推介会。(2)客户价值提升方法与技巧—交叉营销客户已持有产品白金贷记卡“传世之宝”存贷双赢网上银行基金宝气球贷双利丰交叉销售产品如何匹配？可交叉销售的产品?(2)交叉销售——交叉销售产品匹配表1.网上银行、手机银行2.金卡以上的借记卡3.消息服务4.传世之宝5.理财产品白金贷记卡1.网上银行2.消息服务3.基金定投4.债券5.信用卡6.基金“传世之宝”1.贵宾卡2.网银手机银行3.短信通知4.保险5.贷记卡6.其他理财产品7.基金存贷双赢1.消息服务2.手机银行3.信用卡4.保险产品5.基金6.理财产品网上银行（2）交叉销售——交叉销售产品匹配表1.存贷双赢2.贵宾卡3.网银、手机银行4.消息服务5.保险6.贷记卡7.其他理财产品1.网上银行2.消息服务3.传世之宝4.国债5.信用卡6.基金1.网上银行2.消息服务3.信用卡4.货币型基金产品5.金卡与贵宾服务基金宝气球贷双利丰（3）客户价值提升方法与技巧—向上营销向上营销方法•首先查看客户之前购买过的产品和服务，然后向客户推荐更高级别的产品和服务接触营销电话营销•举办产品推荐活动时，可以邀约之前购买过同系列较低级别产品的客户（如推气球贷可邀约一般按揭贷款客户；推白金贷记卡可邀约一般贷记卡客户）活动营销（3）客户价值提升方法与技巧—向上营销向上营销示例存款客户向大额存款客户推介本外币理财产品贷款客户向申请小额抵／质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款；向申请普通房贷的人推荐气球贷和存贷双赢产品贵宾卡未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等