酒店培训

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation宾馆酒店业务培训一酒店的起源古时的驿站中国的客栈是世界饭店业的先驱酒店与饭店在专业领域应统称为饭店我国正式的组织和正式的称号都是称呼为饭店的，如中国饭店协会，中国旅游饭店协会，星级饭店等酒店之称来自于香港的习惯称呼，香港习惯将饭店业称为酒店业，香港上市公司中酒店业和酒楼业和称呼实质上是饭店业和餐饮业的区别助理培训经理资深医师助理销售经理助理酒水经理审计主任助理前厅部经理采购部经理安全部经理工程部经理行政管家餐饮部经理销售部经理商务中心经理助理管事部经理助理餐厅经理行政主厨行政大厨助理管家洗涤部经理助理工程部经理助理安全部经理宾客关系经理车队主管预定接待部经理门卫财务助理经理会计主任助理采购经理秘书审计主任行政助理驻店经理行政秘书总经理助理人事经理董事长人事培训部经理酒店组织结构图二酒店的分类国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。长春香格里拉酒店长春名门酒店四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。长春乐府酒店长春吉隆坡酒店三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。时尚宾馆：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。长春星月宾馆长春如家宾馆单人间标准间就是指房内只有一张床的房间，行内简称单间。单间和双标的区别就在于房间类的床来定，至于房间内其他的设施都是一样的，当然独立卫生间也不例外。长春君宜酒店标准单人间长春天馨速八酒店单人间三房间的分类双人标准间是指双人独卫房间，每个酒店双人独卫房间必须达到75%以上。房内摆放两个床，桌面上摆放住宿指南，应有中央空调、冰箱、台灯、落地灯、沙发椅、放置被子的厨具、客人放置衣服厨具，卫生间须有马桶、大号浴池、淋浴喷头、洗脸池、备有浴巾、毛巾、梳子、以及一次性的牙膏、牙刷等。这样的房间称为“标准间”，也叫“双人独卫标间”。长春星月时尚酒店公寓式套房指有起居室，厨房，卫生间的成套住房，也有指类似学校宿舍供单身青年人居住的家庭旅馆！复式套房是指组合成套的跃层结构房间，下面是客厅，卫生间，楼上是卧室这样子，面积一般很小。一般是一半在一层一半在二层的房子叫做复式套房长春新发宾馆复试商务套房豪华套房指一般装修比较好,可能是一张双人床,适合情侣的;或者一张双人床一张小孩床,适合一个家庭居住，具备有客厅,书房,卧房,浴室,东西齐全,大到家庭影院,小到衣柜长春中日友好会馆豪华套房总统套房是高星级酒店用来接待外国元首或者高级商务代表等重要贵宾的豪华客房，其气派之大、档次之高、房价之昂贵，也就不言而喻。正是因为其高不可攀的定位，才被人称之为总统级的套房。仪容仪表标准体现了酒店员工的精神面貌是树立企业形象的一个重要窗口规范的仪容仪表会给宾客留下美好的第一印象Ａ、仪容仪容标准各岗位员工着制服上岗，服装干净整洁，男员工着黑色袜子，女员工着肉色袜子，不可有破洞．工号牌佩戴在左胸，男在左胸小口袋上方，女在相应位置．男员工不得留长发，前不过耳，后不过领，不留小胡子，大鬓角，女员工不留怪发型，发不过耳．长发须盘起，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，勤修指甲，不涂有色指甲油．员工上班前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新，上班时不吸烟，不喝酒，不吃零食，不在工作岗位用餐．Ｂ、仪态标准坐时胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢斜放，双手自然摆放在腿上。站立时，站姿优美，表情自然，面带微笑，男性两手交叉在体前或背后，女性两脚成V字型，或与肩同宽，身体正直平稳。两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意，精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务行进时挺胸，收腹，沉肩，重肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出响声，不拖腿，男不晃肩，女不扭腰，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，手臂前后摆20度，行进速度适中，不可跑步，与客人碰面应微笑问好，侧身让客人先过握手：右手前屈自然，左臂自然下垂，上身前倾１５度，眼看对方微笑：发自内心引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略倾向客人。与客人交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重．对待客人谦虚有礼，朴实大方，提供严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确．不当着客人面打喷嚏，咳嗽，挖鼻孔．Ｃ、语言标准对客服务中应使用标准的普通话，不可使用方言。迎送礼节。客人抵店时要问好，离店时要祝您愉快，欢迎下次再来。语言亲切准确，示意得体。应答礼节。应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节，不讲粗言，不使用藐视或侮辱性语言。根据客人的身份年龄性别职业等运用不同称呼。客人讲谢谢时，要回答不用谢等，不得毫无反应。离开面对的客人时，一律讲请稍候，如离开时间较长，回来后要对客人说：“对不起，让您久等了。”不可一言不发就开始服务。任何时候不准讲喂或不知道，指第三者宾客时，不能称她或他，应说是那位女士或先生。对客人用请求，建议和劝告或语言不用否定，命令或训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话，不打听或诉说他人或本人的履历，工作收入，家庭财产，衣饰价格，婚姻等私事．三人以上对话，要用互相都懂的语言，不高声呼喊另一个人，不聚堆闲聊，高声辩论，大声争吵，商谈阔论．十大敬语：您好，早上好！对不起！请原谅！让您久等了！欢迎光临！晚安！再见！谢谢光临！很抱歉！谢谢，不用谢！一.客人入住(含续住)预授权类交易介绍预授权类交易是对持卡人的账户余额（或信用额度）预先冻结，结账日再行扣款的过程。预授权类交易受理卡种:信用卡和借记卡客人入住时，收银按入住天数根据酒店预交押金规定估算预授权金额，使用此交易对客人账户资金或授权额度进行冻结,冻结期限为30天。1.检查卡片，符合银行卡受理标准、检查卡片防伪特征；2.卡片完整性检查，背面签名栏是否预留有持卡人签名；3.POS操作（预授权必须通过POS终端联机发起），请持卡人在入住单上签字（建议将信用卡有效期抄写在入住单或签购单上），并与信用卡背面签名进行核对。4.请持卡人在入住单签字，核对确认持卡人入住单签名和卡背面签名栏预留签名相符后，将入住单、交易凭证妥善保存。入住单1、持卡人入住单上应明确以下内容：持卡人同意通过冻结其银联卡账户资金作为入住押金，在持卡人未结账离店时，商户可在押金金额115%的范围内，依据该入住单及其他在本商户消费且经持卡人签名确认的单据，按实际应结账金额通过发卡机构扣收。2、预授权只是对持卡人授权额度进行冻结，并不进行实际扣账,交易成功后要妥善保存单据，供离店结算时查阅预授权号、预授权日期等信息，完成收款。3、预授权交易成功，标志着商户正确操作的前提下，将在预授权金额115%范围内根据持卡人实际应结账金额获得付款。二.客人离店预授权完成是指特约商户对已取得预授权的交易完成持卡人付款的过程.两种情况:1.客人结帐离店2.跑单POS操作图片POS操作图片1、离店结账时，收银员应取出原预授权单据，在识别完银行卡后，使用“预授权完成联机”功能按照预授权金额115%内收款2、POS交易成功后打印签购单据。在核对完签购单信息后，请持卡人在签购单上签字，收银员核对签名与持卡人预留在签名栏内签名是否相符。3、核对后，收银员将银行卡、预授权完成交易签购单、预授权单据交还持卡人,妥善保管单据。客人离店-客人结帐离店案例：某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……问题：大堂经理应如何收拾?方法一：让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。启示1：查房不仅要求迅速，更要求仔细.启示2：前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.启示3：询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.启示4：在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点.前厅服务管理的新理念-------个性化服务与流程重组外因：客人需求趋向个性化和多样化内因：经济学规律告诉我们，产品的独特性越强，可替代性越弱小其受价值规律的影响就越小，价格就越有垄断性。个性化服务的基础：1）完善的客人档案2）高科技和高情感的效融合3）专门的个人服务