酒店培训案例的筛选

酒店培训案例的筛选〔内容提要〕机器上的一个毛病，鞋的某些做工瑕疵，这些不易被人察觉，但客人床单有污渍，服务员语言不够礼貌，这些会引起顾客注意。这就是说，酒店员工与客人关系是面对面的，酒店业工作大多要和公众发生直接或间接接触，员工的一点失误或不称职都可能永远失去顾客。所以，酒店每一名员工不仅受上级的领导，更处于宾客监督之下。因此，科学合理的培训对于酒店实现“家外之家”感受至关重要，而将案例分析引入酒店员工培训对于帮助员工更好地进入角色，懂得做什么，怎么做，具有重要意义。〔关键词〕酒店培训客人员工案例现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务，现有不少酒店经营者已将培训看成是一项对未来的投资。将培训视为投资而不是花费具有一定的前瞻性，但它在实践中显然会遇到挑战，因为培训虽然有可能增加企业收益，但它并不能保证此结果一定出现，而且随着酒店人才流动的加剧，盲目的培训往往是在给别人做嫁衣。这造成许多培训行为是缺乏效率和失败的，就像德鲁克曾经说过的那样：顶多是把白痴变成了低能儿。选择有效的培训方式成为酒店员工培训的一项重大课题，而针对性强、集决策能力的培养与实践能力的培训于一体的案例培训被越来越多地运用于酒店员工培训及管理者培训中，成为解决酒店培训盲目性、低效性的有效方法。一、案例培训法的概念及应用原则案例培训法始创于美国哈佛商学院，它是把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例（通常为书面形式），通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员分析问题和解决问题的能力的一种方法。[哈佛的案例培训法：案例培训法始创于美国哈佛商学院，后被企业界广泛采用。它注重导师与学员之间的互动，并结合学员的实际工作需要，提供现实生活中的案例，由学员根据自己的学识和经验,通过讨论来解决案例中提出的问题，培养学员的实际工作和解决问题的能力。具体过程是，由培训讲师设计好一个教学案例，并提出若干条需学员事先准备和思考的问题，一并于2-3天前发给学员，到了培训的那一天，培训讲师先做一个简短的引导报告，讲明必要的理论知识和注意事项，然后对学员进行适当分组，即可按要求开始研讨。一小时之后，把所有小组再集合起来，先由各组派出一名代表进行结论汇报，全部完成后由培训讲师进行点评，然后若有必要，可进行自由发言，全部结束后要求每个学员在2-3天内递交一份总结报告，培训讲师或培训经理再根据学员的综合表现进行评分，得出结论。]案例源于工作实践，但决不是简单的纯粹的实践情境的复制（实录）。酒店培训案例的可取性在于它应以引人入胜的方式展开，有相对完整的故事情节和一些戏剧的冲突，能反映事件发生的时空特征，揭示实际工作的复杂性和人员对象的情感、动机、价值观等方面的冲突。因此，为了突出案例的主题，增强其典型意义，提示研讨的重点和焦点，可以对“原形”作适当的修改、调整、充实、完善，但不能杜撰和捏造，想当然地弄出个案例来。这就要求，案例必须来源实践，但不拘泥于实践，应当高于或超越实践。二、酒店培训中案例的分类及利弊分析根据案例在培训过程中的使用方式将案例分为两大类：（一）描述评价型案例所谓描述评价型案例即是描述解决某种问题的全过程，包括其现实后果，只是将对案例中的做法进行事后分析这一任务交给参与培训员工完成，要求员工提出“亡羊补牢”性的建议。这一类型的案例以其对现实问题有效的解决性及对员工素质要求相对较低的优势，在酒店员工案例培训中被大量的运用。（二）案例分析培训的优势1、案例培训是一种信息双向交流的培训方式，员工参与性强，能变员工被动接受为主动参与，有利于激发员工参与培训的积极性。2、利用案例进行培训能激发员工思考问题，充分发掘员工潜能，也能够使员工的学识和经验得到更好的交流，有利于提高员工分析、解决问题的实际能力。3、案例分析培训要求员工积极的讨论，员工不仅能从这种讨论中获得知识、经验和思维方式上的益处，而且能在讨论中增强人际交流，活跃集体气氛。更为重要的还有，员工从讨论中获得的好处，又激励着他们去进行进一步的讨论，从而养成向他人学习的习惯。4、与单纯的讲授法相比，案例培训较为直观易学，对于强化服务意识、提高服务技能很有帮助。源：餐饮管理发布时间：2011年04月14日点击数：1172【字体：小大】【收藏】（三）案例分析培训的不足案例分析培训的不足表现在实际工作中就是员工不能将培训的相关内容灵活运用。这一现象的出现与同案例相似的事件在酒店发生的频率密切相关。一些案例确实发生在员工身边，具有一定的代表性，确实影响了服务的质量，确实需要通过培训解决问题，但酒店的实际情况、主要的客源特征决定了类似的事情并非经常发生，以致员工没有足够多的机会在实际工作中将培训中获得的技能锤炼直至熟练，更谈不上灵活运用。例如，擦鞋服务是旅游星级酒店所规定的客房服务项目之一，按照服务标准，当客人需要擦鞋服务时，客服人员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并询问客人何时需要送回擦好的皮鞋。同时客房服务员每天在进行开夜床服务及房间例行的清洁时，也应注意查看鞋篮有无摆放皮鞋。这一服务的操作程序看起来简单，但技术难度还是比较大的。原因在于不同材质的皮鞋有相对应的擦试保养方式，对鞋油的品质要求也不同，这就要求服务员不但要熟悉各种皮鞋的材质特性及鞋油的性能，还要能根据客人的皮鞋特性选择适宜的鞋油和不同的擦试方法。在日常的培训课程中，主管会对以上内容进行详细的讲解和演示，并要求员工当场实践。同时告诫员工，当客人要求擦试的是一款高档皮鞋，而服务员对于擦试方法又没有一定把握的情况下，就应及时向上级反映情况，确定适宜的擦试方法，而不能贸然答应客人的要求。但并非所有员工对此都能牢记于心，失误仍然会出现。比如2009年的初夏，一连下了几天大雨，客房服务员在为一位常住外国客人做夜床时，发现鞋篮里有一双沾满泥土的脏皮鞋，他就用湿布将鞋擦干净并放回原处。第二天，这位常住客从外面回来后又把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篮里，刚好经理巡楼，发现那位服务员只用湿布将皮鞋擦干净后就放回了原处，这明显是一种操作程序的错误，后来这位经理亲自示范如何选用适当的鞋油擦皮鞋，并要求这位服务员只要有这种情况都要按照这种标准去做。入住本酒店的客人很少要求擦鞋服务，所以尽管擦鞋服务的操作内容在日常培训中是有所涉及的，多数服务员对于一些常见皮质的擦拭方法也是了解的，但由于缺少实践的机会，服务员的操作技能较生疏。一旦遇到客人要求擦鞋时，服务员对自身能够提供的服务质量缺乏信心，紧张、害怕等心态随之出现，失误自然也就很难避免。通过这个案例，我们体会到案例培训在实际运用中是存在一点缺憾的，即在针对一些实际发生频率不高但又不能忽视的事件时，案例培训并非立竿见影的特效药，它的效果需要经过多个疗程的巩固治疗方能显现。因此，等到发生问题时才作案例培训是不够的，还应根据酒店实情，将一些发生频率不高但又影响细节服务的案例集中起来进行定期培训，以弥补常规案例培训的不足。三、选择有效的案例进行酒店培训的原则案例分析培训成功与否的关键在于对案例的选择。可以说，案例的基础性环节是“描述真实世界的故事”，一个好的培训案例一定是非常贴近现实，而且对实际的运用有着指导作用的。因此在选取案例的过程中至少要考虑下述问题：参与培训的员工的基本素质；选取的案例是否具有代表性，有无实际意义；案例的启发性；案例的生动性，案例的易理解性等。此外笔者认为寻找案例还因遵循以下原则：围绕环境找趋势；围绕行业找差距；围绕企业找问题；围绕症结找方法。（一）围绕企业找问题，围绕症结找方法落实该项原则的关键在于深入发掘发生在本酒店的真实案例，从中找出本酒店或者受训员工的突出问题、核心问题，以此编写“亡羊补牢”式的案例。这种来源于酒店实际存在的问题，发生在受训员工身边的案例，具有很强的针对性，虽短小、精悍，但能反映企业的核心问题。采用此种案例教学除了可以达到案例教学法的一般作用外，更可以用“身边的人，身边的事”直接影响受训者的思维，并通过员工的研讨解决实际问题，起到防微杜渐的效果，且对于员工工作的改变效果优于“他山之石”。案例二：2008年7月9日晚服务员在清理806房间时，按照惯例把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的酒版瓶子被我们当作垃圾收走了，引起张先生的极度不满，事后我们向客人致歉，主管去垃圾站找回了收藏品，并和值班经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了房间升级服务，以消除客人的不满。案例分析：在对客服务中，我们不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯等。在这一点上我们的服务员还有很多需要改进的地方。比如说这次的酒版瓶子事件，大家都知道806房间里多日来放着许多酒版瓶子，种类还不一样。遇到这样不同寻常的情况，我们就应该多留意一下，想一想为什么会出现这种情况。如果我们的服务员细心的话肯定可以注意到这一个特殊的信息，并通过向上级反馈信息知道客人这一爱好，这样将客人辛辛苦苦攒的收藏品当作废品扔掉的事件就不会发生了。（二）选取对于员工有启发意义，具有代表性的案例酒店服务的一个重要特点就是具有多变性，这个多变既来源于客人需求的多样性，也源自酒店不断创新以增强竞争力的要求。酒店服务的这一特点就决定了用来进行培训的案例必须具有代表性，同时必须能对员工具有启发性。在培训中运用这样的案例，才能帮助员工提高举一反三的发散思维能力。