重庆医药高等专科学校配套实训教材

学习目的能力目标掌握客房人员编制的基本原则准确执行劳动定额的计算方法组织客房培训掌握客房培训的基本方法知识目标客房人员编制的概念和依据客房部人员编制的量化标准客房部培训的意义、特点、类别、内容客房培训的基本要领第一部分客房部编制定员一、编制定员的概念二、编制定员的依据与方法三、劳动定额的制定一、编制定员的概念饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。二、编制定员的依据与方法（一）编制定员的依据1．规模与档次2．管理模式与业务范围3．员工素质水平4．工作设施环境5．劳动工具6．工作量大小二、编制定员的依据与方法（二）编制定员的方法历史分析法现场观察法劳动效率定员法岗位定员法比例定员法职责定员法设施设备定员法三、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形（二）制定劳动定额的方法案例：生产率标准工作表－－客房服务员第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间比如27分钟第二步测定全部工作时间8小时＊60分钟＝480分钟第三步测定清洁客房可用时间全部时间480分钟减去：班前准备20分钟上午休息15分钟下午休息15分钟班后准备20分钟客房清洁时间410分钟第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。第二部分客房部员工培训一、培训的概念与意义二、培训的特点三、培训的类型四、培训的内容与方法一、培训的概念与意义（一）培训的概念培训是指饭店通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。一、培训的概念与意义（二）培训的意义1、提高员工素质2、改善服务质量3、减低损耗和劳动成本4、开发员工潜能、创造发展机会5、提高员工忠诚度二、培训的特点（四）速成性（五）持续性（六）实用性（七）重外语酒店培训特点（一）成人性（二）在职性（三）多样性培训特点（一）按培训对象的不同层次划分（二）按实施培训的不同阶段划分（三）按实施培训的不同地点划分（四）按培训组织的分工不同划分三、培训的类型四、培训的内容与方法（一）培训的内容饭店客房部新员工岗位培训内容岗位：楼层服务员项目培训内容课时部门概况介绍部门组织机构，客房工作纪律客房消防安全知识电话接听规范各类表单填写与操作工作概况内部成员介绍部门参观与设施介绍1天服务知识敲门规范中式铺床操作规范整房操作规格及注意事项VIP、散客、会议客人、访客接待洗衣服务规范留言服务规范小整服务、夜床服务规范1天操作规程1．整理房间（各类房型）2．工作车整理保养3．对客服务10天综合考核走房整理、铺床、敲门进房、补备客用消耗品、输送布草等2课时（二）培训的方法讲授法演示法个案分析法小组讨论法角色扮演法管理游戏法国际上的培训四步培训法TellyouShowyouFollowmeCheckyou作业：作业类型：个人书面作业编制定员对客房部有什么重要的意义？编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位？客房部的培训的种类与内容有哪些？客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式？