2010年导游实务章节练习题及答案第七章

2010年导游实务章节练习题及答案第七章：活动中事故处理一、填空题1．中国公民丢失身份证又急等坐飞机时，由_______核实后开具证明，失主持证明到当地的公安局机关报失，公安机关经核实后开具_______，_______核准放行。2．一位台湾同胞在大陆旅游期间，丢失了台湾同胞旅行证明，失主应向遗失地的_______或_______或_______报失，核实后发给一次性有效的_______。3．在工作中需要旅游者证件时，要由_______收取，用完后立即如数归还，不要_______。11．发生治安事故，导游人员报警时，要实事求是地介绍事故发生的时间、_______、_______和经过，提供作案者的特征、受伤者的_______、国籍、伤势及_______的名称、数量、型号、特征等。12．为保证游客在饭店发生火灾时能尽快疏散，导游人员应该熟习饭店楼层的_______、安全出口、_______的位置及安全转移的_______，并在适当的时候向游客介绍。二、单项选择题1．旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为()。A．空接B．漏接C．错接D．误机2．地陪到机场迎接旅游团队，按国家导游服务质量的规定，应至少提前()抵达机场。A．15分钟B．20分钟C．1O分钟D．30分钟3．导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带这位老先生持遗失证明到()报失，并申请新护照。A．新加坡驻华使、领馆B．旅游目的地所在省(区、市)公安局或授权的公安机关C．当地中国旅行社D．当地侨务办公室4．当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的?()。A．引导游客尽快搭乘电梯离开B．引导游客从安全楼梯离开C．必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行D．听从统一指挥，从安全路线疏散5．发现游客身体不适时导游人员应()。A．及时给客人服用药物B．劝其继续随团游览C．劝其回家D．劝其尽早就医并多休息6．旅游者在来华途中丢失行李，失主()。A．可向有关航空公司索赔B．可向境外组团社索赔C．可向旅游目的地组团社索赔D．自己负责7．若有游客生病住院，患者离团期间的综合服务费()。A．不退还本人B．由组团社全部退还本人C．由地接社部分退还本人D．由旅行社之间结算，按规定退还本人三、多项选择题1．除因旅游质量引起游客投诉外，通常游客还会因为()而提起投诉。A．服务不当B．旅途中的外界因素C．自己身体不适D．违反国际惯例2．游客投诉的心理原因有()。A．要求补偿B．要求尊重C．要求发泄D．要求知识7．导游人员了解游客身体健康状况的途径有()。A．通过研究接待计划了解B．通过领队了解C．通过旅行社了解D．通过对游客的察言观色了解8．补办团体签证的程序包括()。A．须有使、领馆的证明B．须有签证副本和团队成员护照C．重新打印全体成员名单，填写有关申请表D．到公安局(外国人出入境管理处)补办来源：考试大—导游资格考试四、简答题1．什么是漏接，分析原因及处理方法。2．如何预防漏接?3．什么是空接?分析空接的原因及问题发生后的处理方法。4．如何防止错接?错接后应如何处理?5．发生误机后导游员应该如何处理?6．简述在游览活动过程中游客走失的处理过程。7．在游览活动中如何防止游客走失?8．外国旅游团如何补办护照和团体签证?9．分析游客在旅途和游览过程中发生疾病的常见原因。1O．什么是食物中毒，导游员在为游客提供导游服务过程中，如何预防游客食物中毒?11．简述导游员处理投诉的步骤。12．发生食物中毒后导游员应如何处理?13．说明发生治安事故时导游员的处理要求。14．说明交通事故的处理过程。15．导游员在旅途中如何协助司机做好行车安全工作，防止交通事故的发生?16．导游员在为游客提供导游服务的过程中，如何防止饭店内治安事故的发生?17．旅行途中的安全防范的要点。18．在处理旅游安全事故善后工作时应遵循的原则有哪些?19．导游人员应该立即汇报并会同有关部门处理的游客的违法行为有哪些?20．面对游客的一般性疾病，导游员应如何处理?21．导游员在带领游客游览时，如何防止游客患病?来源：考试大—导游资格考试五、案例分析题1．导游员小杨接了一个来自上海的旅游团，在前往景点的途中，由于天上下起了小雨，路面打滑旅游车撞到了路旁的行道树上，团内部分游客受伤，导游员小杨的头撞在车窗上受了轻伤。请问，如果你是导游员小杨，你会如何处理该事故?2．导游员小朱带了一个来自北京的十八人的旅游团，第二天下午在行车途中，李先生突然对小朱说他身体不适，正当小朱了解情况时又有六、七名游客说不舒服，而且表现的症状极为相似，小朱一打听，原来这几名游客在上午的游览中都吃过李先生从一小贩处购买的油炸食品，此时导游小朱应如何处理?3．导游小钱带一个外团前往景点的途中，一名游客突发疾病昏迷不醒，而且他没有亲友随团旅游。问题一，当突然发病时小钱应如何做?问题二，在抢救过程中小钱应做什么?问题三，该游客脱离危险后仍需住院治疗，不能随团离境时应如何办理?6．导游员小李到机场迎接了一个从北京来的旅游团，该团是一个德国团。问题一，在机场迎接时，汉斯先生找到小李说他没找到行李，此时小李该如何处理?问题二，到了下榻饭店客人人住房间后，小李在前厅等候游客用餐时，玛莎小姐急匆匆来到前厅对小李说，她的行李还没有送到房间，对此小李应如何处理?7．导游员小赵带一个新加坡团从景点回到下榻饭店后，张太太匆匆找到小赵说她的手提行李找不到了，包里有一台贵重的相机且是人关时登记过的，此时小赵应如何处理?8．甲市某旅行社导游员小王11月8日接待了一个新加坡旅游团，该团原定计划11月12日中午12：23分乘飞机离开甲市赴乙市，并于14日下午14时由乙市离境返回新加坡(机票已确定)。11日中午，小王接旅行社计调部门通知，由于该市12日有一个大型会议闭幕，原定航班的机票已被会议全部征订，因此该团的航班改为13日上午8：11分离开甲市。问题一，甲市的导游员小王在接到旅行社通知后该如何操作?问题二，乙市导游员(在乙市预定接该团的导游员)在得到消息后该如何处理?9．美国ABC旅游团一行16人，按计划12月1日乘火车由A市抵达B市，12月4日由B市飞往C市，12月7日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团内一名老人心脏病突然发作，其女儿不知所措……该团抵达B市后，老人马上被送进了医院，经过抢救脱离危险，但老人仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返回美国。问题一，老人在途中突发心脏病时导游员(全陪)应该怎么办?问题二，在医院抢救过程中，导游员(地陪)．应该做哪些工作?问题三，经抢救老人脱离危险，但医生要求其继续住院治疗时，导游员应该做哪些事?1O．KML061O15团将于1O月17日17：40分乘火车离K市前往D市。地陪小胡下午带该团游览了某景点后于16：OO将该团带到了市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名游客。等找到客人回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离了站台。问题一，分析造成这次事故的原因。问题二，小胡应该采取哪些补救措施?来源：考试大—导游资格考试导游业务知识第七章旅游活动中问题及事故的预防与处理习题参考答案一、填空题1．地接社，身份证明，机场安检人员2．中国旅行社，户口管理部门，侨办，人出境通行证3．领队，代为保管4．保护好现场，公安局，旅行社5．抢救措施，卫生行政部门6．预防为主7．观点鲜明，立场坚定，严肃处理8．言论和行为，无故和有因，有意和无意，越轨行为和非越轨行为9．许多人同时发病，病情急，进展快1O．挺身而出，置身事外，临阵脱逃11．地点，案情，真实身份，损失物品12．太平门，安全楼梯，路线二、单项选择题1．B2．D3．B4．A5．D6．A7．D三、多项选择题1．ABD2．ABC3．BCD4．ABD5．ACD6．BCD7．BCD8．ACD四、简答题1．漏接是指旅游团(者)抵达后，无导游人员迎接的现象。导致漏接的原因可分为两种。第一，主观原因造成的漏接及处理，(1)由于导游员的责任心不强导致的漏接事故：①导游人员工作不细致，没有认真阅读接待计划，把接站的时间、日期、班次和接站地点搞错。②导游员没有看变更记录。只阅读接待计划，没有阅读变更记录，仍按原计划接站。③导游人员迟到，没有按规定时间抵达接站地点(至少提前30分钟抵达接站地点)。④新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表去接团。⑤导游人员举牌接站的地点选择不当。(2)一旦发生漏接事故，导游人员应当立即行动，弥补自己的过失。处理方法：①实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地向旅游者表示道歉，求得旅游者的谅解。②如果有费用问题(如旅游者乘出租车到达饭店)，应主动将费用赔付旅游者。③提供更热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部内容，以求尽快消除因漏接给旅游者造成的不愉快。第二，客观原因造成的漏接及处理，(1)主要原因：①由于客观原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但组团社漏发变更通知，造成漏接。②接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团的地陪，造成漏接。③司机迟到，未能按时赶到接站地点，造成漏接。④由于交通阻塞或其他不可预料的情况，导游人员未能及时抵达接站地点。⑤由于航班提前抵达(特别是国际航班)或旅游者在中转站换乘其他航班而提前抵达，造成漏接。对以上各种情况，如果一旦发生，导游人员不能因不是自己的原因造成漏接，认为与自己无关，而草率行事。应当多为游客着想，尽可能向游客解释说明，尽量安抚他们，消除他们的不满情绪。(2)处理方法：①立即与接待社联系，告之情况，查明原因。②耐心向游客解释，消除误解。③尽量采取弥补措施，使旅游者的损失降低到最低限度。④必要时请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，或经旅行社同意，酌情给予一定的物质补偿。2．预防漏接的方法有：(1)认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知；(2)仔细核对一切相关事宜，包括：旅游者的名单、交通工具的抵离时间、接站地点、下榻饭店等；(3)与司机联系，核对团名、出发时间、与司机见面的时间及地点；(4)接团的当天要与旅行社联系，核实团队有无变更通知，核实接站的时问、地点，按规定提前与接站地点联系，确定交通工具的抵达时间；(5)按规定提前半小时抵达接站地点。3．空接是指由于某种原因旅游团(者)推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。空接的原因有：(1)接待社没有接到上一站的通知。由于天气或某种故障，旅游团(者)仍然滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时变化，因而没有通知下一站。此时，全陪或领队也无法通知接待社。因此而造成空接。(2)上一站忘了通知。旅游团在上一站由于某种原因航班或车次变更，推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站，造成空接。(3)地接社接到旅游团推迟抵达的通知，工作人员没有及时通知地陪。(4)旅游者自身原因：如，旅游者生病、急事，或其他原因，临时取消旅游计划，或推迟计划，没有按时前往下一站，但又没通知下一站。空接的处理方法有：(1)立即与地接社联系，排除漏接，必要时与旅游者下榻饭店联系。(2)立即与地接社有关部门联系，查明原因。(3)如果是入境旅游团，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清该团旅游者是否登机，然后与接待社有关人员联系。(4)经核实，如果旅游团属推迟抵达，则要看推迟的时间。如果推迟时间不长，则导游人员应在接站地等候，并通知司机和行李员。如果推迟时间较长，地陪应听从旅行社的安排，重新落实接团事宜，如退定房、餐、车，调整游览计划安排等，导游员不得擅自行事。(5)经核实该旅游团(者)确实因故取消旅游计划后，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。同时请有关工作人员将情况通知组团社和下一站。4．错接主要是由于导游人员责任心不强所导致的。通常是由于导游人员没有按接团的程序，在接站时认真核实相关信息所导致的。还有时由于导游人员迟到，急于把旅游团(者