酒店岗位职责与操作规范

客房部经理岗位职责……………………………………………………………………………直属上司：总经理职责范围：酒店客房1、全权负责客房部的管理工作，负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标；3、制定客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评；4、主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。6、制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况；发现问题及时解决，不断善各项操作规程；9、定期约见与酒店有关长往关系的重要客人，虚心吸取客人意见，不断改进和完善工作；楼层领班岗位职责……………………………………………………………………………直属上司：客房经理职责范围：管理各自分配之楼层1、负责楼层各项督促工作，接受客房经理的直接领导。2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责：早班每天必须查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人设拆并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不解决的事情时，就第一时间通知上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。楼层服务员岗位职责职责：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配房及该公共区域卫生1、按楼层主管安排的段落上班，上班工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区内的所有客房实际状态。3、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。4、负责该区内的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有状况都要报到办公室。5、在客房内发现遗留物品（走房），不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心登记保管登记。6、向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。7、具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高速地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。8、严格卷宗酒店各项规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。房务中心服务员岗位职责1、准确无误地接听电话，并详细记录。2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。3、对外借物品进行登记，并及时收回。4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水报名单，并负责保存，按规定时间到前强收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表。5、保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。6、掌握房态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。9、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时节将己洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。15、负责楼层服务员布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。16、及时向领班和楼层主管汇报客人投诉，并做好记录。17、负责服务中尺的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。18、认真完成上级指派的其他工作。早班领班的工作流程1、7：50和（9：50）到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交接本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、9：50主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、（10：00-----11：00）与文员核对房态并检查空房。4、上班期间检查房间清洁质量和小型维修，及时准确地将房态报给房务中心。5、11：30左右安排服务员轮流吃饭。6、严格控制各种低值耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、查房时及时让服务员把消费的酒水补齐。8、下班前与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工把休息间、房口车、吸尘器进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交接本与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：50到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：50准时到六楼走廊主持“班前会”。3、4：00---4：30督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4：30去吃饭，吃饭时间为半小时，5：00回办公司查看交接本与房务文务核对房态并发房态表。5、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。6、监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录7、00：00到办公室交回锁匙，写好记录本接给下一班，签退下班。早班服务员的工作流程1、7：50(9:50)到办公司签到，领取所管辖的锁匙和房态表，查看交接本并签名,认真阅看部门的通知。2、整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够，各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上。3、按操作规程打扫房间卫生：挂清洁牌的房间---------退房----------长住房------------续住房--------空房4、在清洁房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。5、下班前将挂“请勿打扰牌”的房间号报给房务中心。6、当班期间做好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。7、下班前根据实际状况写好交接本，整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。8、回办公室签退，并交还锁匙，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。中班服务员的工作流程1、15：50到办公室签，认真阅看部门张贴的有关能知。（领取锁匙和对讲机）2、16：00完成当日公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。（将早班未做完的卫生做好）3、17：00吃饭，吃饭时间不得超过半小时。4、18：00做发楼层公共区域开灯工作，（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况。5、下班前做好工作记录。6、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。夜班服务员的工作流程1、23：50到办公室签到，领取锁匙和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。2、00：00前往各楼层与中班服务员做好交接班，查阅早中班的交班记录。3、做好交接班后检查所有空房和OOO房，并做好客人入住和来访记录。4、02：00以后开始做当天公共区域的计划卫生。5、当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，留意一切异常情况并反馈给当值领班和高值经理，半小时巡楼一次并签名。6、5：00以后按各楼层实际住房率分配布草，并整理装车写交班。7、下班前将工作间，杯具整理好，将夜班所发生的情况据实交接。、8、回办公室签退，交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题，与文员交班后经过领班同意后方可下班。房务中心工作流程07：50A、早班签到，并监督其他员工的签到情况。B、清点各类钥匙，查看清点物品是否与帐目相符，并做交接手续；C、产接上一班编制的各类表格。D、阅读“工作记录本”，继续完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及时向部门经理及有关部门反映；E、催促夜班服务员归还楼层借用物品。F、督促早班服务员为客人服务。G、打扫服务中心卫生，整理巡逻本等各类记录本。08：00A、监督服务员按领用钥匙规定领取钥匙。B、监督服务员领取工作报告表。C、把房间状况表上交主管，并把前一天的工作报表、各类统计表、管理人员工作日记交经理审阅。D、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录。E、指导楼层服务员为客人提供各项服务工作。F、与总台核对当前房态。10：00A、随时与前厅部保挂密切联系，通报房态变化信息。B、将领班完成检查的实际房态地这核对后输入电脑。C、完成主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和其它重要事项。D、适时向工程部报送“工程维修单”。11：30A、当班人员轮流用餐。B、做好离退房的通知与帐项核对工作。C、验收当日供应商送来的水果。12：00A、分别与总台、楼层核对各类房态。B、下午的工作内容与早上相同。C、向工程部报修“工程部维修单”。D、打电话到在客房，了解客人的洗衣需求情况。14：00A、与楼层核对房态并将正确的房态表报送到总台及大堂副理。B、催促主管开出当天所需申购的水果量，并送至采购部。C、若有DND房及时报告给当班领班。15：00A、催促楼层归还借用物品，登记遗留物。B、准备中班所需用的各种表格。C、编写工作报告，做好交接准备。15：50A、中班人员签到，与早班做好交接班。B、阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。C、清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙。D、记录白班服务员交接的特殊情况。16：00A、准确无误地接听电话，转达各类信息。B、及时向楼层服务员，领班通知换房信息。16：30A、配合领班督促早班服务员上交工作报表，归还钥匙并签字。B、检查、修改电脑中的房态，并与楼层核对。C、完成领班下达的各项任务，提醒领班注意贵宾房和其它重要事项。D、登记服务员上交的遗留物。E、当班人员轮流用餐。17：00A、分发中班人员工作钥匙及步话机。B、将当晚所需的水果交给中班人员配入VIP房。C、登记总台送来的早餐券，并分给各楼层。18：00A、与总台及各楼层核对房间状态，将将汇总后的房态表送至总台及大堂副理。B、检查白天客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。20：00A、要求各楼层将班前会记录本送至房务中心，并记录隔天需要传达的各项工作事项。B、收集并抄写各楼层的会议记录本。23：00A、检查钥匙是否齐全，做好与下一班次交接准备工作。B、清点服务中心物品是否与帐物相符，催促中班借出物品的归还。C、将客人的早晨餐预定需求情况通知餐厅送餐。23：50A、夜班签到，与中班人员交接班。B、阅读“工作交接本”和“值班记录”。C、监督中、晚班人员的签到、签离情况。D、清点服务中心物品是否帐物相符。E、整理各种表格。24：00A、与总台核对房态，为客人提供房间服务。B、明确夜间值班人员的准确方位，并保持联系。C、与值班管理人员保持密切联系，及时汇报夜间发生的特殊事件，并详细记录。02：00A、及时报退房给楼层服务员，并督促做好卫生。06：00A、与总台核对住房状态。B、提醒楼层关闭楼梯灯。C、协助总机做好为客叫醒服务。07：00A、整理记录，做好下班前的准备工作。07：50A、夜班与早班进行交接，交接未完成的工作。B、清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。08：00A、夜班写出接班报告，签离下班。客房部与其他部门工作协调制度1、与前厅的协调（1）客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确