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2019/8/191酒店客务管理2019/8/192客务管理的范围前厅部–前台–预定–礼宾/问讯/行李–话务/机务–商务中心–行政楼层2019/8/193客务管理的范围前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。2019/8/194客务管理的范围前厅部的特点：–服务项目集中、范围广泛–是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象”–标志着饭店综合管理水平–24小时服务2019/8/195客务管理的范围前厅部的职责–登记入住–离店结帐–客史管理–预定管理–服务协调–电话和机务服务–商务服务2019/8/196客务管理的范围前厅部的职责–行李服务–问讯服务–交通服务–门童服务–VIP接待2019/8/197客务管理的范围前厅部的任务–通过为宾客提供全方面的、综合的服务，为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。–建立完整、准确的客史资料，为个性化服务打好基础。–协调宾客对饭店服务的具体要求，使饭店的服务一体化。2019/8/198客务管理的范围客房部–楼层–公卫–洗衣–工服–自有库房2019/8/199客务管理的范围客房部的职责–提供一个清洁、安全、舒适的居住环境–遵守卫生法中有关卫生的要求–保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观–为客人和员工提供友好和礼貌的服务–配合各相关部门，使饭店经营效益化–用客房服务标准来培训员工2019/8/1910客务管理的范围安全是客房部管理的一个重要方面。安全需要客房部与保安部及前厅部之间的良好配合。培养员工们的安全意识是饭店整体安全措施的一个重要方面。各级领导的安全意识是安全的重要保证。2019/8/1911客务管理的范围客房部的任务–保持所有客房及浴室的清洁工作的高标准–与工程部配合做好饭店硬件设施设备的维修和保养工作–干净和安全地处理垃圾–保持公共区域的清洁–定期灭虫–提供足够的布巾、制服、清洁辅助设备和印刷品2019/8/1912客务管理的范围客房部的任务–确保服务区和员工区的整洁、安全和畅通–擦净灯具并使用适当度数的灯泡–正确使用和保养所有设备–实施经常清洁的办法以保持饭店原有的美观–提供有效操作的必要记录–为客人提供礼貌、快捷的服务–控制开支2019/8/1913客务管理的范围客房部的任务–保持所有办公区的整洁、干净–安全保存并详细地记录客人遗留物品2019/8/1914客务管理的范围客房部的服务项目–整洁干净的客房–清洁的浴室–足够的干净毛巾、浴布和香皂–每日应更换的床上布巾–装冰块的容器及玻璃杯–客房用品（如文具及印刷品等）–服务中心的电话服务2019/8/1915客务管理的范围客房部的服务项目–客人遗留物品的保存和记录–为客人提供所需的额外服务，如婴儿床、加床、毛毯、牌桌、电熨斗、熨板、床板等2019/8/1916客务管理的范围其它–客务关系–值班经理–商场–车队–娱乐–健身2019/8/1917客务管理的基本要求态度（ATTITUDE）效率（EFFICIENCY）效益（EFFECTIVENESS）准确（ACCURACY）2019/8/1918客务管理的基本要求态度管理：–员工的态度对决定企业生存与发展的重要因素。从对客人的态度、对工作的态度，到对待同事及企业本身的态度，都会对企业的日常运营产生积极或消极的影响。–只要教育员工们有一个正确的态度，企业的的发展就有了基础。因此，解决员工们的态度问题是管理的首要问题。2019/8/1919客务管理的基本要求影响员工态度的几个主要方面–企业文化–工作环境–领导水平–教育背景–生活习惯–生活环境–未来发展2019/8/1920客务管理的基本要求员工对待企业及生活的态度在很大程度上是相互影响的。因此，解决员工的态度问题要从生活中养成良好生活习惯开始。解决员工的态度问题永远离不开企业领导与家庭之间的配合。让员工了解个人在企业未来发展中的位置，是培养员工积极态度的关键。2019/8/1921客务管理的基本要求效率管理–在保证工作准确性的基础上，以最快的速度为客人提供服务。2019/8/1922客务管理的基本要求影响效率的几个主要方面–前台电脑系统的设置及应用–财务政策对前台工作的影响–前台与预定部的协调–市场销售政策对前台工作的影响–客房部与工程部之部的配合–前台厅与客房部之间的配合2019/8/1923客务管理的基本要求客务部的工作和服务效率直接影响着客人对饭店管理水平的评价。客务部工作和服务效率对饭店的回头客市场产生着最为直接的影响。客务部工作和服务效率体现着部门领导的管理水平的高低。2019/8/1924客务管理的基本要求效益管理–通过对房间的出售进行合理地控制，使饭店的综合效益最大化。2019/8/1925客务管理的基本要求影响效益的几个主要方面：–前台与市场销售部之间的配合–前台与预定部之间的配合–前台与客房部之间的配合–饭店销售政策的合理性–客务部领导的专业知识2019/8/1926客务管理的基本要求饭店政策方面的科学与合理性是保证企业效益的保证。客务部领导的协调能力和专业水平是保证企业效益的条件。客务部之间和与市场销售部的配合是保证企业效益的根本。2019/8/1927客务管理的基本要求准确管理–对客人在店内所消费的帐务进行准确分类后，向客人提供各种方式的结帐服务。其目的是保证酒店的合法利益。–准确管理还体现在运营管理的各方面上，包括服务及日常运作等。2019/8/1928客务管理的基本要求影响准确的几个主要方面：–操作程序及标准的科学与合理性–员工的操作能力及专业知识–各级领导的监督与检查–专业化培训的力度及有针对性2019/8/1929客务管理的基本要求准确化管理是部门管理的一个重要管理内容。它是衡量客务部管理水平的一个重要标志。准确化管理注重结果，不管是对服务，还是在确保企业利益上。准确化管理影响着客人对饭店整体管理水平的评价。2019/8/1930客务管理的要素质量管理成本控制房态管理服务管理人力资源管理关系协调2019/8/1931质量管理质量管理的内容–服务环境–服务设施、设备–服务行为–宾客满意率2019/8/1932质量管理服务环境–公共区域的装饰效果–公共区域的空间效果–公共区域的灯光效果–公共区域的清洁卫生2019/8/1933质量管理服务的环境不仅是对单一效果的追求，更体现在整体效果上。服务环境的效果在很大程度上体现一个企业的文化内涵服务环境是影响宾客对饭店评价的一个重要方面服务环境的好坏影响着员工的工作士气2019/8/1934质量管理服务设施、设备–对客服务的设施、设备•商务中心•电话系统•会议室等•洗衣设备–内部办公的设施、设备•前台电脑系统•办公设备等2019/8/1935质量管理服务质量的好坏在很大程度上取决于服务设施设备的质量服务设施、设备的维护和保养工作的结果决定着内部的管理水平2019/8/1936质量管理服务行为–服务态度–服务技能–语言水平–仪表仪容–礼节礼貌–行为举止–服务规范2019/8/1937质量管理服务行为–职业道德–服务效率–精神面貌2019/8/1938质量管理服务行为是为饭店创造价值的直接行动。因此，其行为如何，直接影响到饭店的最终效益服务行为质量的高低取决于服务人员的素质服务行为质量的好坏决定着部门管理人员的组织能力和管理水平2019/8/1939质量管理宾客满意率–是部门服务质量高低的最终反映–体现了宾客对所受到服务的直接体验–了解客人消费心理，找出客人对各项服务的实际期望值，是服务质量管理的关键–使宾客感受到“超值”服务是服务质量管理的实质所在2019/8/1940质量管理服务质量管理的特点–依赖人员的素质–强调服务的瞬间–突出管理的全面2019/8/1941质量管理服务瞬间是指对客服务过程中的每一个具体服务表现直接的、短暂的服务行为是影响宾客对服务评价的重要因素服务瞬间的结果是100-1=0–1即是一切–99即为02019/8/1942质量管理一个完整的服务过程是由无数个服务瞬间组成的。因此，每一个服务行为，一个动作，一个表情，都将影响着一个完整的服务过程带给宾客对其的或好或坏的评价。关注服务的每一个细节，是保证服务整体效果的关键。2019/8/1943质量管理服务的多元化是客务部管理的特点专业化、知识化、智慧型的服务人员和管理者是保证成功的全面管理的根本分析宾客的消费心理和消费习惯是提供高质量管理的关键全面管理的目的是100%的宾客满意率2019/8/1944质量管理总体要求–建立明确的质量管理目标–建立完善的服务质量管理体系–开展质量管理活动–总结和评估效果–强调服务的整体性2019/8/1945质量管理明确目标–分析宾客对软、硬件服务的需求–制定自我的管理目标–量化服务内容2019/8/1946质量管理完善管理–制定有效的监督机制–制定详细的岗位责任–维护良好的工作环境–制定有效的奖励机制–减化相应的工作程序–明确有关的奖惩条例2019/8/1947质量管理开展活动–强化对服务意识、标准和技能的培训–提高员工们的职业道德和素养–提高员工们对服务管理的参与意识和兴趣–各种可能的知识和技能竞赛–案例分析会–团队建设2019/8/1948质量管理总结与评估–客人意见反馈–员工意见反馈–提出改进建议–实际改进计划–监督实施过程–总结评估结果2019/8/1949质量管理服务的整体性–强调服务过程的全局观–突出服务的整体效果–强调服务的可持续性发展，重视维护保养工作及服务的配套–重视员工素质的提高–重视与兄弟部门之间的沟通与协作2019/8/1950质量管理客务部质量控制结果直接影响着饭店的综合效益客务部质量控制的好坏体现着管理者专业化水平客务部质量控制的目的是使宾客对服务的满意率达到100%客务部质量控制的根本是使饭店的效益最大化2019/8/19512019/8/1952成本控制客用品成本办公成本人工成本其它成本2019/8/1953成本控制客用品成本–客房用品–清洁用品2019/8/1954成本控制办公成本–办公用品成本–办公成本2019/8/1955成本控制人工成本–人员工资–人工福利2019/8/1956成本控制人工福利包括：–10%住房公积金–19%养老保险–1.5%失业保险–1.5%教育经费–14%员工福利费–2%工会会费–12%医疗保险–0.4%工伤保险–总共：60.04%（此费用未包括行政管理费用）2019/8/1957成本控制人工成本－行政管理支出–工作餐–制服–洗衣–宿舍及更衣室管理–人事管理–其它2019/8/1958成本控制其它成本–洗衣–公卫/绿化2019/8/1959成本控制成本控制是客务部最重要的业务管理内容之一。它与服务管理并称之为客务管理的两大最基本要素。成本控制的好坏，将直接影响到饭店的综合效益。成本控制直接体现饭店的管理水平。2019/8/19602019/8/1961房态管理房态管理即称为效益管理。房态管理决定着饭店的最终效益。房态管理体现着客务部的专业化管理水平。2019/8/1962房态管理销售政策的制定–市场调研–市场分类–销售价格–客人反馈2019/8/1963市场调研PEST调研法–PPOLITICAL政治方面–EECONOMIC经济方面–SSOCIA-CULTUAL社会文化–TTECHNOLOGICAL技术方面2019/8/1964市场调研SWOT调研法–SSTRENGTH优势–WWEAKNESS劣势–OOPPORTUNITY机遇–TTHREAT威胁2019/8/1965市场调研使自我的优势能够更多地转化为市场机遇尽可能地避免使自已的劣势成为威胁2019/8/1966市场调研竞争对手分析–软、硬件方面的改进–服务比较–市场结构比较–新的服务项目/措施2019/8/1967市场分类旅游团队（系列