酒店市场营销3-XXXX[1]530

1酒店市场营销——分享：柯尊山2经营理念市场一个永恒不变的定律就是：永远在变！否定自我，创造市场。3酒店三大追求第一：追求人数——数量的增长数量的增长是第一位。第二：追求回头率——吸引回头客。第三：追求消费额——争取人均消费额度。宗旨——效益！4酒店营销是满足顾客需求以获得经济效益的经营活动过程。它是酒店经营的龙头，直接关系酒店的生存。经营不单研究商品更重要的考虑市场环境的机遇和挑战，制定酒店在市场经营中的战略和策略决策，从而提高效益。5营销体系酒店内部营销实现承诺员工顾客交往营销实施承诺外部营销建立承诺6酒店营销环境1宏观环境是无法回避的；2市场环境是难以控制的；3内部环境是可以驾驭的。市场环境外部环境内部环境政治经济环境市场规模结构档次服务7市场理念1、市场存在与否（有否市场）2、市场容量（市场大小）3、市场份额（市场比例）4、市场占有率（市场容量的比重）81环境分析——社会、经济、政治、文化等对营销的影响。2竞争分析——对竞争对手的经营状况、竞争能力和威胁。3产品分析——对本酒店所提供的产品及服务。4营销分析——对过去所进行的市场营销活动进行回顾及评估。5市场分析——对未来目标市场的趋势及需求变化。营销分析与市场调研9市场细分1.根据地理变数划分市场2.根据消费动机变数划分市场3.根据购买方式变数划分市场4.根据销售途径变数划分市场5.根据人文因素划分市场10细分标准——进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准1、社会经济因素——年龄、性别、职业、收入、教育程度、社会阶层等。2、地理环境因素——地区、位置、人口密度、气候状况。3、消费群体共性——心理因素、消费个性、生活方式、心理需求。4、购买行为方式——对价格服务、购买动机、对服务敏感度、对产品信赖度。11主题营销机会营销网络营销分时营销魅力营销关系营销营销产品营销战略12营销战略性思考①市场定位②客源结构③消费目的④需求分析⑤差异性服务⑥竞争核心了解顾客——他们是怎样的人？——他们有什么样的需求？——对什么感兴趣？——什么因素驱动他们到酒店？——怎样使他们满意？13关系营销任何业务都是在各种关系基础上开展起来的。联动合作竞争独立※交易营销－－接受价格后要求产品或服务※关系营销－－情感联系额外价值的机会关系营销交易营销14魅力营销1、功能价值——如何体现酒店的功能服务，使以客为主的沟通，有针对性地沟通。2、情感价值——既有销售人员的客观表现成分（服饰、表情、音调、肢体语言、兴趣爱好、幽默感等对客人的影响），也有客人主观判断印象。3、社会价值——对顾客诚信、实事求是、为客着想、责任感、诚信感、社会口碑。15魅力要素1、和蔼可亲——乐意沟通，给客人积极正面的感觉。尽心尽力，尽职尽责。切勿讲：我已经给你那么多的优惠。你的要求我无法解决。2、换位思考——就是把营销核心转为实现客人消费目的的服务上来。客人来酒店消费只是一种手段，而不是目的！渴求好的效果！163、自始至终——营销服务是贯穿客人消费的全过程（消费前、消费中、消费后）。部门的沟通协调合作，无论在时间或空间都是多层面、立体，使营销活动始终保持完美和谐，充分发挥整体营销作用。营销是一项只有起点而没有终点的服务！4、实事求是——世界上没有尽善尽美的酒店，也没有十全十美的员工。但谋求的是坦诚、实在、一个真实的人，才可能得到客人信赖的！服务的一大特征就是顾客的参与过程，得不到客人的配合，服务就不可能收到好的效果。魅力要素17人性化营销理念知识性服务——适用知识引导消费。附加服务——规范服务的前提下，根据个别客人的特殊要求，增加的附加服务。表演服务——规范技巧、身体语言、轻、快、美艺术的表现(效率)。情调服务——环境、人际交流、空间气氛、服务语言技巧的运用。折扣优惠——让利、酬宾、赠送。服务水平①服务项目②服务态度③服务方式④服务时机⑤服务技能⑥服务效率18顾客类型分析1、喋喋不休型2、感情冲动型3、优柔寡断型4、从容不迫型5、沉默寡言型6、心怀怨恨型7、圆滑难缠型8、冷漠傲慢型9、自我吹嘘型10、吹毛求疵型11、豪爽干脆型12、虚情假意型19推销技巧儒雅的职业风度——酒店意识、文化水平、专业素养、服务感悟的综合体现。丰富的专业知识——名称、特点、方法、习惯。熟练的推销技巧——通过简短的交谈及问询，准确制定客人的需求，掌握时令、节令、环境、目的投其所好。平静的职业心态——建议式推销、知识引导消费、高、精、严、心理承受力。投石问路、察言观色、抛砖引玉、投其所好特别的爱，献给特别的您！20如何与宾客交流与客人交流中服务员应具备的基本素质1.服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。2.服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。3.服务员要有良好的服务意识。宾客交流中应该注意的问题首先，要掌握良好的交流方法。其次，运用多种交流方式。21面谈技巧1、以情动人2、语调适度3、语意分明4、重点突出5、语音清晰6、措辞得当7、利用体态8、重复强调9、随机应变1、男女两性差异2、年龄距离差异3、地域习惯差异4、文化修养差异22价格标准控制明明白白消费是顾客的要求，明码实价、诚信经营。销售价、成本价、时价、优惠价、促销价、特价。时间、价格、人数、方式。23价格策略1)价格竞争→质量竞争→特色竞争→文化竞争2)削价竞争不是唯一的出路价格竞争是一把双刃剑，既可杀别人，也可杀自己。削价经营酒店形象下跌吸引低素质的客人拉动员工素质下降产品质量下降企业效益下降如何增加产品的附加值。控制成本提升品质，扩大市场份额24营销的2:8法则如何重视酒店20%的忠诚顾客给酒店带来80%的营业额。要知道，开拓新顾客是留住旧顾客发生成本的5~7倍。故留住旧顾客比开拓新顾客更为重要！25怎样让“休眠客户”重新回归“翻一次老名片”、“打一次电话”、“访一次老客户”主动出击，是抢占市场先机和赢得宾客好感的最佳途径。有的放矢，强调专业维护。积极互动，突出产品体验。尊崇关怀，深化宾客情感。26忠诚顾客培养及管理一、消费决策期——树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客二、交易初始期——提供高质量服务，留下良好的第一印象1）关注和认知客人；2）要学会赞美客人；3）始终做到微笑服务，学会用眼睛与客人交流。三、持续消费期——运用营销手段，培养忠诚顾客1）运用现代化技术建立客人档案；2）加强与客人之间的情感交流；3）建立常客奖励计划。27“三个中心”原则现实需求潜在需求市场变化产品特点市场份额市场价值产品价值企业利润公众顾客员工利益需要权利以市场为中心以效益为中心以人为中心28经营特点和客源构成——应对措施：走差异化竞争之路赢得市场先机。1、产品销售内容上的差异；2、产品定价上升为差异；3、以点带面，实现综合收益最大化；4、对特定群体的差异销售。29营销内部控制阶段控制1、超前控制2、现场控制3、反馈控制关键环节1、产品质量控制2、价格管理控制3、服务效果控制4、成本消耗控制30大局意识质量意识责任意识市场意识服务项目、服务态度、服务方式、服务时机服务效率四大意识31乌龟与兔子赛跑（新编）规则改变结果改变市场改变意识改变32销售员形象构成（塑造）1仪表2个性3知识专业修养4技巧（形象）5态度33综合素质与管理能力提升综合素质：1.自然素质——改造2.专业知识——学习3.酒店意识——培养4.服务技巧——提高管理能力：1.专业知识2.组织才能3.实践经验4.人际关系5.人格魅力34职业管理如何把握服务中的“度”避免“过度”与“不足”服务人员的五项修炼——看、听、笑、说、动行业的语言要求（规范）1.行业用语的规范语言的适应性语言的道德性语言的情感性语言的环境性2.完美声音的原则注意说话的语调；注意说话的音量；注意说话的节奏；注意说话的频率。3.常人发音有12~20个音阶职业演员和歌唱家有36个音阶，语言单调的人只有5个音阶（枯燥乏味）。35营销人员的基本素质（1）仪表——良好的仪表、风度亲切真诚的微笑以及开朗的性格。（2）仪容——衣着得体，注重个人卫生，恰到好处的修饰。（3）修养——受良好的教育及专业训练，谈吐雅，举止文明，殷勤有礼，尊重他人，善于控制自己的情绪。（4）机智——精明能干，应变能力强，有较强的口头表达能力，耐心又有幽默感，言谈举止注意场合、有分寸。36（5）人际关系——与人为善，热情好客，善于交际，乐于助人。（6）理解能力——善解人意，能迅速、真确地领会客人的需求，处理问题通情达理。（7）责任心——对待他人及工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致。（8）事业心——热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心。营销人员的基本素质37