电话销售话术[1]

电话接听及销售培训龙富华网络客服部电话转接流程电话铃响2声后拿起电话，4声之内必须接听首问语：“您好，美国龙膜深圳龙富华。请问有什么可以帮到您？”“您好，深圳格林道达，请问有什么可以帮到您？”电话转接流程确认需求：转其它部门或产品咨询（产品咨询话术附后）转其它部门：“请稍等，我帮您转接。”轻按挂机键，然后拔分机号人事部：835市场部：网络部：837建筑膜部：802财务部：888业务部：电话转接流程结束语：“感谢您的关注。再见！”节日结束语“感谢您的关注，预祝您XX节快乐。再见！”等对方先挂电话，轻放电话。各种语音环境用语规范电话接通客户无声音时：“您好！我是美国龙膜深圳龙富华的客服，您能听见我的声音吗？”，如仍听不到用户回应时：“对不起，我听不见您的声音，请您稍候再打，再见！”，停顿2秒后挂机。用户声音太小，听不清楚时：对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？“如仍听不清，再重复一遍。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您稍候再打，再见！”停顿2秒，挂机。电话杂音太大时：“对不起！电话杂音太大，请您稍候再打，好吗？再见！”停顿2秒，挂机。服务忌语直呼客户1．喂！嘿！2．喂（嘿），讲话！责问、训斥或反问客户1．你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！2．我不是跟你说得很清楚了吗？！3．谁告诉您的？！4．你不明白！5．别人跟你说的？别人怎么知道？！6．干嘛还不挂机？！7．我怎么知道？！8．你怎么这样？！9．刚才跟你说过了，怎么还问？！10．你听明白了吗？11．你问我，我问谁？12．怎么现在才说？服务忌语态度傲慢、厌烦1．不行就是不行！2．你问我，我问谁？！3．我就这个态度！4．大声点，我听不清！5．没法查！没办法！6．有意见找领导去！7．用不起就别用！8．有什么了不起！9．你到底想怎么样嘛！10．现在才说，早干嘛来着？！11．明明就是你不对！12．你有完没完？！服务忌语命令客户1．你小声一点行不行！2．叫你旁边的人别说话！3．大声点，我听不清！推诿客户1．我不清楚，你找XX地方问去！2．不关我的事！3．以前的事情，我不知道4．这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！5．这个没办法！6．办不了，谁叫你质保卡不见了服务忌行客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。语气懒散，漫不经心。与客户发生争执。责问、反问、训斥或谩骂客户。与客户交谈时态度傲慢、厌烦。与客户闲聊或开玩笑。不懂装懂，搪塞、推诿客户。频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词，如：喽、嘛等。拖腔、语气生硬、顶撞客户。通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。电话销售-一切为了销售！老客户回访：（以再贴膜为目标）步骤：通过电话回访挖掘二次意向用户---向客户推荐龙膜---确认联系方式及地址---转单陌生用户拜访（以上门销售为目标）步骤：接收整理信息收集部的信息---通过电话拜访寻找需求用户---向客户推荐龙膜---确认联系方式及地址---转单同行业设计师、业务员（以邀约合作上门为目标）步骤：接收整理业务部或网络部收集的信息---通过电话拜访寻找意向合作用户---推荐公司及产品---确认联系方式及地址---转单老客户回访话术您好！XX先生/小姐，我是美国龙膜公司的客服代表XX，您现在说话方便吗？不好意思打扰您几分钟时间做个回访。你的家里在2010年的时候装贴了我们的龙膜隔热膜。现在已经有2年了，不知道现在使用感觉怎么样？客户：还行（我们的产品还是很不错的。现在天气一年比一年热，而且电费也上调了。我们有部分的老客户都在和我们联系继续装贴，不知道您有没有考虑把其它房间也贴上龙膜呢？）客户A：可以考虑。（那我帮您安排项目经理上门，您的地址是XXX电话是XXX）客户B：暂时不用。（好的。那您需要的时候再和我们联系，祝您生活愉快！）老客户回访话术客户C：你们的膜出了点问题（请问是什么问题呢？）客户：XXX。。售后可能的遇到的问题会有脱胶、剥落、被划伤、起泡等（那我帮您记录一下，然后让我们负责这块的同事给您回个电话好吗？）再次和客户确认电话及地址。小区设点拜访话术您好！XX先生/小姐，我是美国龙膜公司的客服代表XX，是这样的，在XX号周末我们会在XX小区做一个有关家居隔热节能的展示，希望能邀请您来参观一下。客户：（你们是做什么产品的？）您好，我们是专业做玻璃隔热膜的。我们的膜有隔热节能、隔紫外线、私密、安全防爆等功能。隔热率达到70%左右。贴了膜以后能降低您室内的温度5度，给您节省空调费用。到时候您可以直接过来了解一下。小区设点拜访话术客户：您的膜是怎么卖的？我们龙富华是世界第一品牌美国龙膜深圳总代理，对于膜的销售及装贴我们坚持三不和三无原则。三不：不体验不报价，不看现场不贴膜，不验收不收钱。膜界内有句行话:三分膜七分贴，三无是无损贴膜、无缝贴膜、无尘贴膜。我们龙富华经过将近十年来经营膜的经验，总结出了以下几点：看、闻、摸三点来选膜。我建议您先现场体验感受下，我们再结合您家的装修及喜好给您做专业的搭配建议。小区设点拜访话术客户：有空会去看看好的，我会把您的信息转给我们相关的同事。到时候现场会有人接待您的。祝您生活愉快！再见！感谢您的关注，到时候现场会有我们的同事接待您的，另外我们还会赠送您一些小礼品，希望您能喜欢！（根据活动调整话术）免费服务话术您好！XX先生/小姐，我是美国龙膜公司的客服代表XX，现在我们在做一个送健康送服务的活动，您可以享受10平米免费玻璃清洗或免费检测室内甲醛的服务。不知道您选哪一种呢？客户：选一种好的，您看您大概什么时候有时间，我们会安排人员直接上门为您服务！近期这个活动参与的客户比较多，我们需要先帮您预约一下。登记后我们会让同事直接和您电话联系，再帮您约下时间。总结大部分的客户会回复你：不用不需要不要再打来了有需要再联系现在没空。。。。。。请相信，只要用乐观的心态去面对，不断的尝试，你的拒绝率会越来越低，会有更多的客户认可你，认可你的服务，认可我们的产品，认可龙富华公司！那就是你的价值所在！