您好,欢迎访问三七文档
第一章商务活动第一节商务活动内容商务活动概念:“Busomess”、Commerce商业、商务、贸易一般指商业上的事务,即指企业与企业、企业与消费者之间以买卖的方式进行的商品、服务、信息或其它业务交换的经济活动一种企业行为一种买卖活动以商品或服务为主要内容商务活动形式:国内商务:发生在一国境内进行的生产、购买、销售商品和服务的经济活动国际商务:全球商务或国际贸易、外国贸易。世界各国之间为制造、运输、销售商品和提供服务所进行的经济活动。二、商务活动内容(一)商务会见与商务会谈是指企业与客户之间交往中一种常见的商务活动1、商务会见接见:身份较高者会见身份较低者,或者主人会见客人拜会(拜见):身份国低者约见身份较高者,或是客人约见主人。会见类型:礼节性会见:时间短、谈话内容广泛、形式较随便。目的主要是双方互相认识和了解,或者互相情况政治性会见:正规的国事会见。讨论国与国之间的双边关系、交换或国际局势或重大问题的看法。时间较长,话题严肃。目的是双方通过见面取得一些较为一致的意见事务性会见:内容广泛。涉及外交事务、商务洽谈、经贸、文化]交通等。有较强的专业性2、商务会谈将要合作的双方就共同关心的问题交换意见,或就具体业务进行的谈判、磋商。(二)商务谈判双方或多方为了促成买卖成交、项目合作或解决双方的争议与争端,以取得各自经济利益而进行的协商。类型:一对一式的个体商务谈判谈判各方派出两个以上代表参与的团体式商务谈判。两个利益主体参与的多边式商务谈判谈判主体分属多个主权国家的国际商务谈判。(三)商务参观商家为了使合作者或消费者了解企业情况而组织的参观活动。两种情况:为寻找合作伙伴而邀请商家到企业参观商家为销售产品或服务而消费者参观企业。(四)商务签约仪式1、签约仪式商务谈判双方经过多次会谈后,达成一致意见,往往会产生全同、协议书、议定书、条约、意向书、备忘录、会谈纪要、声明、宣言、公报等文件,需要双方最后签字,即可正式生效。签约仪式的内容:2、典礼仪式常见有开业共典礼、奠基典礼、竣工典礼等(五)商务旅行(六)商务信息发布1、新产品信息发布会2、产品展销定货会第二节商务活动计划一、制定商务活动计划的目的和作用(一)制定商务活动计划的目的1、商务活动用于解释公司业务背后的创意2、为企业设立特定的目标并且了企业将如何实现这些目标3、描述了企业将如何实现这些目标(二)制定商务活动计划的重要作用1、可以促使经营者全面考虑公司的工作2、可以帮助经营者与他人交流想法3、可以帮助经营者获得资金支持4、可以作为管理公司的工具。二、商务活动计划的内容(一)商业创意的历史与背景的描述(二)公司目标和目的明确(三)公司提供的产品和服务1、行业分析2、行业的趋势3、可能影响行业的技术趋势4、行业增长预测(四)公司的所有制形式(五)公司管理人员与人员雇用(六)营销活动计划(七)财务报告风险预测、财务预算、资金需求和偿还能力(八)商务活动计划的附加部分三、制定有效的商务活动计划(一)前言部分综述信:包括公司名称、地址、电话号码和法人的姓名封面:显示公司名称、日期、公司的法人代表、法人代表的职务、联系方式和公司电话号码目录:将一份材料包括的内容排列出来目的说明书:简短说明为什么,怎么做执行总结开头:对商务活动计划的简短再陈述(二)计划正文按照商务活动计划内容的七个部分拟写(三)附录包含正文中的所有支持证据,可能有:个人简历、个人财务报表、上缴收入所得税情况、任何一份你已经谈判并实际执行了的大的销售合同的复印件、推荐信和法律文件等四、国际商务活动计划国际商务活动计划是商务活动计划的延伸,它制定了公司国际发展的目标,确定了取得这些目标的战略。计划内容包括:1、为什么公司打算把业务扩展到国际市场2、打算进入哪个国外市场,为什么?3、公司的商业冒险将带来多少收入?4、公司如何为其国际扩张筹措资金?5、预期的成本(旅行、运输、营销)是多少?6、如何在国外推销公司的产品和服务?7、如何向国外市场交付产品或服务?第三节国际商务活动一、国际商务(一)国际商务是指世界各国之间为制造、运输、销售商品和提供服务所进行的的经济活动。它又被称为全球商务或国际贸易、外国贸易。国际商务活动包括:进口和出口进口:购买其它国家商品的商务活动叫做进口出口:将本国商品销售给外国的公司或政府的商务活动叫做出口。进口活动的原因:1、产品需求2、较低的成本3、生产投入进口过程:确定需求阶段联系供应商阶段实现最终购买阶段收货支付阶段出口过程:发现潜在的客户、符合消费者的需求、就销售条款达成协议、提供产品或服务、履行交易(二)贸易差额指一个国家的出口和进口的差额。出口进口时——贸易顺差出口进口时——贸易逆差(三)国际贸易壁垒每个国家的政府都制定一些影响国际贸易的法规或政策,这些法规或政策主要用来控制国家的进口、出口和产品与服务的销售,这就是国际贸易壁垒。国际贸易壁垒有三种:1、配额:国家会设定进口和出口的最高限额)——配额2、关税:国家对那些导致国内同类产品价格上涨的进口产品征收的税费。3、禁运:禁止某些产品的进出口(三)国际商务活动中的风险规避1、风险类型:政治风险社会风险:宗教、价值观等经济风险:消费者收入、利率、就业等2、风险规避间接出口直接出口管理协议:只出售管理技能。如国际酒店管理许可协议:以收费或收许特许权使用费的方式出售一种开形资产的使用权。如生产过程、商标、品牌合资企业:两家或多家不同国家的公司达成协议共同享有商务项目。外国直接投资:使用资金在另一个国家购买土地、厂房等资源。3、全求范围的风险海上保险、扩大保险、风险保险、财产保险(动产损失、不动产损失、伤害或灾害所带来的财务责任)、海外私人投资公司(外汇不兑换、征用、动荡)、信用风险保险第二章商务沟通原理第一节沟通的基本特征一、沟通双方互为主客体沟通过程的每一个参与者都要求自己的伙伴具有积极性,不要把对方看成被动的客体,而是交互的,整个沟通过程是互为主客体的。沟通双方都是积极的参与者。一方说话时,另一方要积极倾听,并做出回应,而不应该心不在焉。忌:不要只顾自己说,也要给别人说话的机会主义,对于不爱说的人,最好加以引导二、沟通具有连续性三、沟通具有同步性同步+认同+同步同步是沟通的第一步。沟通双方经过协调后形成的、有意要达到同样目标时采取的相互回应、步调一致的态度。沟通就是寻求同步四、沟通双方有相通的能力只有在相通的知识和经验范围内才能沟通。如语言等。五、沟通双方互相影响沟通是以改变对方的思想、行为为目的一种交流信息的行为第二节语言沟通一、口头沟通(一)说的技巧中指你如何表达,向谁表达以及什么时间表达如何“有效”的说:先确定我们所要沟通的结果是什么口头表达的信息必须是听者感兴趣的、能接受的(二)听的技巧是倾听而不仅是聆听倾听:对信息进行积极主动性的搜寻,单纯的聆听则是被动的面对信息和信息传递者。从生理学角度分析,听比说更易引起疲劳,因为它要求脑力的投入,要集中全部的注意力。如何积极倾听?1、“听”的特征是一种感官功能一种连续不断的移动过得人的动机和感受对听的效果会产生影响2、积极倾听的技巧(1)积极倾听的四项基本要求专注:集中精力的听人说话移情:把自己置于说话的位置,应努力理解说话者想表达的含义接受:客观的、耐心的倾听说话者的内容,不立刻做出判断。对完整性负责:(2)积极倾听的十项指南自己不再讲话让谈话者无拘无束向讲话者显示你是要倾听他的讲话克服心不在焉的现象以设身处地的态度对待谈判者要有耐心不要发火与人争辩或批评他人时要平和宽容二、书面沟通(一)列提纲1、确立目标分析读者(同步进行)2、收集信息3、列出大纲(二)正式写作报告的形式设计要有吸引力报告开头要有感染力报告内容组织要言简意赅(三)编辑修改修改前将材料搁置一段时间,容易发现其中的不足带着要修正的内家,改进结构风格和文章外观的目的文章进行修改第三节非语言沟通一、动作的沟通身体行为是最明显的非语言信息如一个人在和别人沟通的过程中一直在用手揉撮衣角,会透露出其内心的紧张。二、视觉的沟通眼睛的双重功能:润滑发送信息一方面:可能过能眼睛看到信号。另一方面:人们并不喜欢被注视的感觉。三、听觉的沟通声音如音调、音质、音量、频率、节奏能够反映沟通者内在的感受,影响沟通者所发送的语言信息。很少人注意自己的声音所给他人的感觉。沟通者应该牢记:信息是不重要并不在于所说的内容,而在于用什么方式来说明沟通意图。五、空间的沟通在沟通中,参与者所坐或所部的位置,也具有信息价值。桌子本身是一种障碍,它是一种地位及疏远的象征。人和人之间身体的距离名誉明了他们沟通的性质以及他们之间的关系。第三章沟通的基本要素第一节沟通的主体与客体沟通是一个反复循环的过程。一、沟通的主体与客体沟通者既是主动性者,又是被动者。即同一时间既是发送者又是接收者。主体:信息发送者,是沟通过程中信息发送的源头客体:接收者,是对发送者传递的信息进行解码并驾理解的人。二、编码与解码编码:是沟通的主体将其信息符号化,编百一定的文字或其它形式的符号。解码:沟通的客体在接收一信息后,将文字化、符号化的信息还原为思想,并理解其含义。完美的沟通:信息的发送者所要表达的经过编码与解码两个过程后,与接收者重建的思想完全吻合。即编码与解码完全“对称”前提:沟通双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等第二节沟通形式(信息)一、信息信息是沟通的传递形式信息是由发送者或接收者要分享的思想和情感组成的这些思想和情感是多变的,它们表现为符号时才能得以沟通沟通信息的组成:语言符号和非语言符号二、信息传递原则信息的有效组织和传递,应遵循以下几个原则:(一)直接原则信息直接组织的方法经常用于日常备忘录、信件以及积极的信息和消息的传递。(二)简明原则使用所需数量的词语,或使用尽可能少的词语。要求信息包含足以阐明意图的词语,但不意味着使信息尽量简短。(三)组织原则利于信息接收者的理解和忘记的信息组织模式:直接模式:适用于传递日常信息、中性信息和令愉快的信息间接模式:用于是引起接收者不快的信息或可能使接收者抵制的信息。时间顺序模式:标准是时间,最明显的是个人简历。也可以用来传递说明性信息或指示性信息。重要性顺序模式:标准是重要性。问题/解决方案模式:使用频率较高。通常第一部分描述存在的问题。第二部分提出解决的方案。因果模式:两种标准:由因到果和由果到因空间顺序模式:甚而是空间关系或地理位置。结构功能模式:一是描述对像的结构;二是描述结构各部分的功能。(四)清晰原则(五)冗余原则:口头信息使用。当发送者传递的信息中出现一定程度的语言冗余时,会强化接收者的理解和记忆。(六)各种感觉并用原则:语言、视觉、书面和图形等第三节凄恻传送渠道一、沟通传送渠道的概念亦称通道或媒介,指的是信息的发送者选择的用于传递信息的工具工手段,如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络联系等。重要性:直接关系到信息传递和信息反馈的效果。二、沟通传送渠道的类型(一)书面渠道与口头渠道书面渠道:可以使用信息接收者快速的接收大量的信息,并可以保留完整的记录口头渠道:当信息不需保存时使用,可以获得更丰富的表达效果。(二)正式渠道与非正式渠道正式渠道:用于法律问题的犹大中者要点和事实的表达:如备忘录、建议书、报告、演讲等特点:精确、逻辑性强、内容集中、条理清晰、信息量大、概括性强、着重于行动、重点突出等非正式渠道:适用于获取新观念和新知识的场合。如电子邮件、通知、草稿等特点:迅速、交互性强、没有拘束、开放、直接、灵活等在各种渠道中,影响力最大的是面对面的原始的沟通方式第四节噪声概念:是指阻止理解和准确解释信息沟通的任何因素。噪声发生在沟通的各个环节,可能会造成信息失真。一、噪声的内容(一)影响信息发送的噪声1、信息表达不佳、词不达意、逻辑混乱2、“信息——符号系统”差异3、知识、经验和局限4、形象因素如接收者认为发送者不守信用(二)影响信息传递的噪声1、因为各种原因,信息沟通过程中遗失。2、外界的干扰3、物质条件的限制如没有电话4、选择媒介不合理。(三)影响信息传递的噪声:1、选择性知觉。心理结构及需求、意向系
本文标题:商务沟通
链接地址:https://www.777doc.com/doc-3781458 .html