万科房产公司礼仪培训071102

职业形象塑造与客户服务礼仪主讲：吴惠倩手机：[phone]培训目的使得销售人员掌握与客户交往的各种礼仪规范，塑造良好个人和企业形象.提高销售人员整体综合素质，调动销售人员积极性.确立企业品牌形象和良好口碑.1、你会打手机吗?2、员工与客户接触时的距离有度吗?3、知道与外宾用餐时的三不准?一、销售人员形象塑造管理1、企业形象与个人形象塑造健康向上的楼盘形象*精神饱满,充满自信,激情亲切2、成功售楼员的基本条件1、知识全面,不断学习,这是销售的基础.--不断学习不断培训:人际关系与沟通技巧、忠诚与敬业、团队合作、现代职业意识、服务意识与优质服务、销售技巧、谈判技巧……2、强烈的服务意识和销售过程的激情态度.3、良好的沟通技巧。善于沟通,这是销售的灵魂。4、个性、个人修养、教育程度、观念等等；5、顽强的意志、良好的心态、进取的精神、正确的方法3、销售人员形象塑造1)做个讨人喜欢的人,让客户立刻喜欢你!2)关键的第一印象:30秒3)仪容仪表自检4)规范的仪态举止仪容仪表自检个人卫生修养、牙齿、鼻子和体毛、发色、发型、眼镜、胡须、指甲、工作装的选定与穿着礼仪、鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧、工作淡妆技巧、香水的使用、工牌佩带技巧……1、常见的不良举止(1)随手扔垃圾；(2)当众挖鼻孔或掏耳朵；(3)当众嚼口香糖；(4)当众搔头皮；(5)公共场合抖腿；(6)随地吐痰；(7)当众频频看表；(8)当众不当打哈欠、喷嚏或咳嗽；(9)吸烟；（10)不当使用手机。规范的仪态举止2、优雅规范的基本姿势正确的站姿/坐姿/走姿/手势3、神态学会微笑服务,真诚友好。微笑是国际语言。保持目光交流。聚精会神，注意倾听，给人以尊重感。二、日常工作及交往礼仪1、礼仪原则:接受对方;重视对方;赞美对方.2、称呼、介绍、握手的学问3、注目礼节、微笑礼仪4、如何递送名片、如何接收名片5、同乘电梯礼节6、助臂礼节7、乘车礼节8、拜访礼仪9、接待客户之行为规范：销售洽谈之基本规范与技巧；销售洽谈基本语言规范；其他工作规范……)10、如何安排客户入坐（位置的讲究）11、如何服务茶水三、身体语言1、为什么要读懂身体语言2、社交距离及社交注视1）私人距离（亲密距离）：，小于半米至无距离。除非扶老携幼。2）常规距离（交际距离）：半米至1.5米。3）礼仪距离（尊重距离）：1.5－3.5米，与上司、领导等.4）公共距离：有距离的距离，3.5米或以上，大庭广众。3、读懂对方的身体语言积极的身体语言和消极的身体语言关注其他人的身体语言消极信号远离你快速点头身体背对你有限的目光接触擦或抚摸颈部堵着耳朵或摩擦耳朵看看天空烦躁捂着鼻子捂着嘴巴来回踱步急促呼气握紧拳脚底板打节拍积极信号思索式的点头身体朝向你双脚抬向你抚摸下巴眼睛接触放松的姿势张开双手充分理解的附和声开放的身体语言处理你正要呈送的文件和教材四、通讯礼仪之一-----电话礼仪接听客户电话要则1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？2、所有来电，务必在三响之内接起；3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。五、沟通礼仪1、有效地聆听的方法2、语气与态度3、用词高雅得体4、接待三声5、配合感情表情6、礼貌用语的文明“十”字:您好/请/谢谢/对不起/再见“聆听”的技巧1、让人把话说完2、要全神贯注地听，尊重别人3、对于太长的谈话，可以简要地复述一下谈话的内容4、不要主观地用先入为主的想法来代替别人的谈话5、学会抓主要事情、主要观点6、边听边思考，不要匆忙下结论7、冷静，不要让情绪影响你的耳朵和行为。(心理素质、性格)8、注意体语文明用语(1)1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、友好询问类：请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。文明用语(2)5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。六、用餐礼仪1、自助餐礼仪2、用筷禁忌3、中餐礼仪正确用筷1、忌舔筷2、忌迷筷3、忌移筷4、忌帮筷5、忌插筷6、忌掏筷7、忌跨筷8、忌剔筷如何微笑何时微笑?1,当你见到客户时;2,当你为客户提供服务时;3,当你与客户说再见时.如何微笑?如何递送证件、资料、物品上身略向前倾注视客人手部文字正向对客人双手递送，轻拿轻放物品直接交客人手中如需签名，则打开笔套，右手轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手如何上茶水1)茶水浓淡适宜；2)茶水沏至茶杯的七、八分；3)茶水温度保持在70---80℃；4)茶杯放置客人右手稍前，放置时动作应轻5)上茶时说“请”6)不要等客人喝光再添茶，喝至一半即可添茶。接待客户之行为规范1．看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请他填写《客户咨询登记册》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。2．在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(不得让客户听见)，客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。3．接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为了不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。4．本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位销售代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。5．销售代表间要提倡团结，协作精神，严禁挑拨离间，拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。接待客户之行为规范6．在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢，轻视，甚至公司以貌取人的感觉。7．销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起来向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。8．对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇，请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论在何种场合都应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到恰当之处时应用眼光给以回应。9．销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理，原则上由第一次接待有记录的销售代表为准，但不允许销售代表接听咨询电话时主动留下自己的姓名或追问索要客户的姓名电话，也不允许为了验证客户是否归属自己，而向客户询问，将“客户——销售代表——报酬”的矛盾暴露在客户面前。其他工作规范1．站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，随时想到客户正用放大镜观察我们2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不斜靠或趴在服务台上3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。4．在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装等，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。其他工作规范12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。其他工作规范18.要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原处销售洽谈基本语言规范1．接听电话“您好，**房产”，电话结束语“随时恭候您的光临”，“谢谢，再见”等。2．客户步入售楼大厅时“先生/小