酒店治安案例专题培训

酒店各类治安案例专题培训培训提纲一、饭店经营中应注意的法律问题二、酒店常见的盗窃、诈骗案件三、住酒店遭窃谁来赔四、电子门锁绝对安全？五、了结欠费六、谁的50元假币七、给客人留住面子八、空头支票骗吃喝蒙了四家酒店九、自杀纠纷十、餐厅窃案十一、找陌生人消费，作替死鬼十二、周边酒店治安典型案例参照9篇十三、酒店内部治安管理秩序的标准十四、各餐厅治安事件预防措施十五、如何防止安全事故的发生（人防、物防、技防）像酒店、宾馆这样的服务行业是有义务为旅客提供安全保障的场所，可从大量侦破的案件来看，犯罪分子逃逸或者实施犯罪的地点却不约而同的选择了酒店宾馆，从某种意义上来说，酒店宾馆成为了犯罪分子的销赃和藏匿的地方……一、饭店经营中应注意的法律问题从客人入住酒店之时起，酒店与客人之间就形成了一种民事法律关系。既然酒店的价格、规则都是明示的，客人也接受了酒店的房价，双方就都应遵守有关规则。酒店与住店客人之间最容易在几个环节上发生法律问题：订房订房信息是客人发出的一种要约，酒店这时要特别注意有书面的订房材料，只有书面材料在法律上才有证明的作用。不要因为是熟人等原因忽视了书面材料。入住客人入住酒店后，就和酒店实实在在地发生法律关系了。这时店方要将权利、责任都明示出来，贵重物品、有价证券的保管也要明示出来。现在国内的酒店有些没有应有的明示，有些又过于简单，有些内容不是很妥当。现在酒店的地面一般都是大理石，很滑，如果弄上水就会更滑。如果酒店立了告示牌有水地滑，请小心，即使客人滑倒了，酒店的责任也会轻许多。有无告示牌不大一样。酒店在经营中一定要铭记，法律和人情是两回事。一位国外的酒店专业人员告诉我，如果一个小孩子在大堂摔倒了，保安不会跑去抱孩子，而是大声问这是谁的小孩，他跌倒了。如果酒店人员盲目抱起孩子，则可能招来不必要的麻烦，是你摔伤了我的小孩吗？这时就很难说清楚了。消费客人在酒店的消费集中在商务中心和餐厅，这也是容易出现问题的一环。现在许多高档酒店的菜肴，单从名字上，看不出是什么菜，酒店就在菜名旁边附一张照片，下面是价格。比如一家酒店的竹荪汤，照片上的汤有七、八片竹荪，服务员端上来的菜中却只有三、五片，实物和照片差距太大，如果客人提出异议，酒店很难占理。在法律上，文字与图片有同样的效力，照片上的菜才值下面的标价，如果不一致，客人很可能投诉。酒店不能辩称照片仅是一个示意。客人在酒店消费后，有时会提出一些特别的要求，这时酒店要特别注意。比如消费了100元要求开500的发票，除了贪小便宜的因素外，有的客人会拿了菜单和发票去投诉：“这些菜怎么会值这么多钱？”所以客人的不合理要求一定不能满足。现在许多酒店的商务中心、购物中心是承包出去的，一旦出了问题，酒店要承担责任。一定要选择合法的、有履约能力的承包对象。保管箱和寄存保管箱和寄存的问题涉及到客人的利益特别重大，酒店的责任也特别重大。一般酒店都有免费保管箱，是酒店提供的一种服务，但免费不等于免去责任。国家有规定，寄存贵重物品时，寄存人应该特别明示，这样酒店会采取特别保护措施，没有明示的，一旦丢失，按一般物品赔偿。这也提示酒店，可以在寄存牌上写上如有贵重物品，请声明……之类的文字。投诉由于各种原因，客人对酒店服务或出品不满意而投诉时，酒店要特别慎重。尽量在口头上表达歉意，落实在文字上要特别谨慎。如果要写在书面上，最好请酒店的法律顾问看过，把把关。有时一时好心或轻率从事，落实在文字上的东西往往会成为日后进攻酒店的炮弹。二、酒店常见的盗窃、诈骗案件1、客房同室盗窃、翻窗入室行窃、顺手牵羊、撬门、在房门上做手脚（插片）、用钥匙试开、骗取开门、混入房间做案、内部员工做案。2、餐厅：顺手牵羊、混水摸鱼、以政府职能部门定餐进行诈骗、吧台物品被窃。3、财务收银：换假币形式、换钱的形式，从中调包、以空白支票或压少量定金、以陌生人消费自己逃掉。三、住酒店遭窃谁来赔案例一：北京某五星级饭店发生了这样一件事：一个会务组入住酒店，包下了十几间客房，预订的天数是5天时间。待到开完了会，会务组没有来续订，这时有其他客人要求入住其中的一间房，于是前台便打电话到会务组询问该房可不可以退，得到了肯定的答复后，便把那间房出租了。服务员在收拾客房时发现里面还有一只手提包，于是就将它送到了会务组。房主回来后发现房间没有了，十分恼火，称手提包里丢失了贵重物品，要求酒店赔偿3万元人民币。案例二：广州梅花村酒店不久前也被住店客人告上了法庭。四川客人某天入住了该酒店，一觉醒来发现随身所带的物品皆失，他认为酒店的保安没有尽到职责，于是起诉要求酒店赔偿各种损失15.2万元和3000美元(含精神损失费5万元)。案例三：沈阳一家四星级的大酒店，至今被官司已经纠缠了一年了。酒店的一位住店客人在房间里丢失了手机，要求酒店赔偿1000元。事情的经过是这样：该名客人正在卫生间里洗漱，这时听到有人敲门，他以为是刚才打过电话的朋友，于是就把门打开了，自己又回到了卫生间，两分钟以后他觉得有些不对劲，便走出来察看，发现放在床上的手机不见了，于是追出门外，在楼道里他遇见了那个窃贼。据他说，窃贼手里拿着手枪，在他和窃贼搏斗时，楼道里有一名服务员没有管，所以他认为酒店有责任，提出赔偿。此外，还有在酒店停车场丢车要求赔偿的，有在饭店吃饭丢包要求赔偿的……等等。酒店究竟该不该对这些失窃者进行赔偿，有截然相反的两种意见。觉得该赔的几乎都是消费者，他们认为，既然客人在饭店花了钱，不论是住宿也好、存车也好、吃饭也好，饭店都有责任保护客人的财产安全，应该保护消费者的利益，否则就是饭店的失职，东西丢了，他们当然要赔偿客人的损失。认为不应该赔的则几乎都是饭店，他们说，饭店前台有明显的提示，贵重物品要交给饭店保管，客人如果不愿意，那么丢失了贵重的东西应该自己负责；另外，如果是因为饭店的责任引起客人失窃，如窃贼破门而入或由饭店保管的行李丢失等，应由饭店赔偿；要是因为客人自己的问题引起的丢失情况，饭店没有理由进行赔偿。大多资深律师认为，客人入住酒店后，酒店和客人之间有个合同问题，他们是租赁和服务的关系，根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的规定，酒店有责任在客人入住时提醒对方要注意安全，如果酒店没有做到这一点则是失职，客人有权要求赔偿。酒店还应对消费者有几点忠告：一是带数量较多的现金要按规定存入酒店的前台；二是要有安全意识；三是一旦发生情况要积极反映，并配合公安局调查，要尽可能地得到饭店的协助。对酒店几点提示：一是一定要提醒客人注意安全，而且必须明示，要在显眼的位置张贴警告牌，必要时还要告知对方；二是发生情况后要注意免赔条款，比如是在不可抗力的情况下发生情况，酒店可以不赔偿，但要积极取证，不久前北京和平宾馆发生的停车场里的轿车被砸一案即属于这种情况，最后处理得非常圆满；三是要保险。目前有一种公共责任险对酒店来说很有利，值得投保，北京现在已有很多饭店参加了，有些已经受益；四是要加强管理，尤其是安全方面的管理，从领导来说就要有安全意识。国家旅游局质检办的沈红说，在酒店遭窃，酒店究竟有没有责任？这个问题要从两方面看，如果是因为酒店的失职而使客人的财产受损失，比如让酒店看管的行李丢失，窃贼破门或破窗而入等等，酒店当然要赔；如果是因为客人自己的原因而丢失了钱物，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来具体分析酒店是否应该进行赔偿。沈红说，在饭店的前台都有告知，贵重的物品应交给饭店保管，客人一旦交给饭店管理了，就和饭店确立了一种保管关系，如果这时发生丢失，饭店必须赔偿。目前这种情况在国际上的惯例是，入住酒店丢失了现金，酒店不赔偿，物品赔偿有一个最高限额。四、电子门锁绝对安全？【案例】某酒店日前发生离奇盗窃案。根据警方现场勘测，房间门窗紧闭，没有撬动的痕迹，屋内也没有翻动的迹象，精明的小偷没有留下任何指纹或物品，此事成为了一个疑案。根据酒店提供的失窃房电子门锁的磁卡开锁记录，失窃时间段未发现开锁记录，而电子门锁的应急机械钥匙（如用应急机械开门，则不会在电子门锁的开锁记录上留下痕迹）据酒店方称由该酒店保安科长保管，从未启用过。目前上海警方就此案正进行进一步调查。但与此同时，殷先生等客人向酒店提出了赔偿的要求。上海XX律师事务所律师认为，酒店没有必要对客人被盗负责，因为酒店没有保护客人财产的义务，客人身边的现金或贵重物品可以寄存在酒店或银行等处，由他们来保管。若客人寄存在酒店保险箱内的物品被盗，酒店则应该对此负责。同时，律师认为酒店应该向顾客分发酒店入住手册以提醒顾客寄存贵重物品，或者在一些显著位置作出说明。同样的事件，另一律师事务所的律师认为，客人在酒店，酒店应该负责其安全，但究竟酒店对这次盗窃事件应负多大的责任现在来说无法确定，因为谁也不清楚问题是出在酒店保安、总服务台还是其它相关人员身上，或者这是一件高科技犯罪。酒店的责任大小必须等破案后，根据这些因素综合分析后才能下结论。另外，殷先生被盗的钱款现在也无法查实，同样需要小偷来交代，否则只能任其“悬而不决”。对于两起盗窃案的受害住客，酒店的高先生表示愿意赔偿他们的损失。至于赔偿的数目，他们必须首先征求公安方面的意见，再作处理。同时表示酒店正是太过份相信电子门锁的安全功能，放松了应有的警惕，才拆除了客房的防盗扣。现在酒店已经重新安装防盗扣。【评析】电子门锁的使用本是加强酒店钥匙管理的先进手段，与普通门锁相比，有不易复制、可反复使用、便于携带和配置等优势，但由于电子门锁的电脑系统往往独立于酒店管理计算机系统之外，如果不加强门锁的制卡系统及机械钥匙的管理，健全相应的管理制度，建立科学严密的操作程序和审核流程，则势必给不法分子以可乘之机，给酒店造成难以估量的损失。同时，有了电子门锁，并不意味着常规的安全措施可以取缔，也不意味着酒店的警示标志可以废止（许多酒店甚至在房门后的紧急疏散图上，用醒目的文字提示客人：“为了您的安全，睡前请合上防盗扣。”）。安全工作无小事，因为没有安全，就没有旅游。五、了结欠费[案例]一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。点评1.按规定1个身份证只能登记1个房间。2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，予交多少。3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。六、谁的50元假币某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声：“先生，请慢用。”然后，就退出房间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。到了房间，小李将账单递上：“先生，这是您的账单，一共65元。”胡先生接过账单瞟了一眼，然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具，向客人道了“晚安”就退了出来。小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，就叫了起来：“多了50元！。”小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起来：“喂，小姐，你怎么还我一张假币？！”“怎么会呢？”小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？评析此例写成文字，谁都