卓越绩效评价准则

1《卓越绩效评价准则》GB/T19580---2004理解与实施主讲人：余新春（高级经济师、高级管理咨询师）2讲座导读一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统3一、卓越绩效模式产生的背景当今世界最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）日本戴明奖（1951年设立）欧洲质量组织奖（1991年设立)美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准；全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准。（2003年标准）4美国波多里奇卓越绩效标准产生的背景1982年10月,里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议。1983年9月,白宫生产力会议召开,(商业部长,马尔科姆.波多里奇参加并发言)1984年4月,发表报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖,总统出席颁奖1987年8月20日,里根总统签署了1987年马尔科姆.波多里奇国家质量提高法1988年开始,评奖的依据是波多里奇优秀业绩评定准则是美国对优秀企业的衡量标准,也是世界级优秀企业的作法.5一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统6二、卓越绩效模式的成就在美国的成就和贡献78二、卓越绩效模式的成就(2)世界其他国家的情况据2004年止的资料统计：世界有60多个国家和地区设立了质量奖；以美国国家质量奖为蓝本，设立本国质量奖的国家和地区有：埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、毛里求斯等；9卓越绩效模式是世界级先进企业的商业运营模式！是美国经济走向强盛的推力器！10一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统11三、卓越绩效模式的核心价值观十一项核心价值观（核心要求）1、远见卓识的领导7、创新的管理2、以顾客为导向追求卓越8、基于事实的管理3、培育学习型组织和个人9、社会责任与公民义务4、尊重员工和合作伙伴10、重在结果及创造价值5、快速反应和灵活性11、系统的观点6、关注未来12价值观1、远见卓识的领导确立组织的发展方向，树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新。强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方权益。以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。13价值观2、以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能作到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。14价值观3、培育学习型组织和个人组织要不断学习新思想，新方法、以持续改进、适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；(学习内容）组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。(学习方法）开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；（学习效果）强调学习的有效性，要能解决现存的问题。15价值观4、尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度；对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。16价值观5、快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造(BPR)为了满足全球市场，顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。17价值观6、关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手策略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。18价值观7、创新的管理创新是对产品、服务过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品的创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制、和业务流程等多方面的管理；要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识）、管理变革（风险管理)、接受变革（能够容忍失败）。19价值观8、基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA)分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。20价值观9、社会责任与公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；不能仅满足于法规要求，应注意持续改进，超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。21价值观10、重在结果及创造价值结果导向，经营成果是评价组织绩效的重点；要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果，产品和服务的结果、财务和市场的结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”，“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。22价值观11、系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向)。23一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统24四、卓越绩效模式的七大系统也就是我们《卓越绩效评价准则》的七大类目或七大部分1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统2526一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统274.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方向的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评价组织绩效。4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理4.1.1.3组织绩效的评审4.1.2社会责任组织应组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持28企业高层领导的核心职能六个方面：（1）确定：组织的价值观，发展方向和绩效目标；（2）关注：顾客及其他相关方的需求和期望；（3）营造：授权、主动参与、创新、快速反应、学习、遵守法律法规和倡导诚信经营等6个方面的经营环境；（组织文化环境）（4）完善：组织的治理；组织结构；履行经营层责任；（5）评价：组织的绩效；（6）履行：社会责任；29“领导”部分的第一个重要内容组织的领导的三大任务组织的高层领导应当完成三大任务（标准的总体要求）：（1）确定，组织的价值观、发展方向和绩效目标；（2）完善，组织的治理；（3）评价，组织的绩效。30“领导”部分的第二个重要内容社会责任（公共责任、道德行为和公益性支持）公共责任的测量指标和方法；道德行为的测量指标和方法；31“领导”章节要搞清楚几个概念;掌握几个要点1、几个概念2、掌握几个要点价值观领导作用发展方向领导力绩效目标绩效组织的治理价值观公共责任诚信公益支持32一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的成就三、卓越绩效模式的核心价值观四、卓越绩效模式的七大系统1、领导力系统2、战略规划系统3、顾客和市场系统4、资源系统5、流程管理系统6、信息与分析系统7、运营业绩系统334.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1战略制定（基本要求—条目）（该条目的—总体要求）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。4.2.2战略部署（基本要求—条目）（该条目的—总体要求）组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署（着重方面/详细要求）4.2.2.2绩效预测（着重方面/详细要求）34理解“战略”条款对组织的要求1、制定战略目标和战略规划；（确定方向、水平）2、进行战略部署；（进行资源配制）3、跟踪战略的进展情况。（测量、分析和改进）以上几个方面是组织实施战略管理的完整过程。35战略制定战略部署战略实施与控制战略管理过程36战略制定过程流程图成立战略策划小组进行战略分析确定战略目标战略目标的评价和平衡提出战略方案战略实施的跟踪和评价组织战略实施进行战略部暑确定最佳战略方案战略方案优化评价战略调整371、主要概念2、几个要点组织“战略”（1）数据和信息的收集战略目标（2）战略制定所考虑的关键因素战略