丰田问题解决8步骤

2006.6TFTE(InternalUseOnly)丰田问题解决法（TBP）TBP全球认证讲师培训课程2006.6TFTE(InternalUseOnly)1.「丰田问题解决法」・什么是「丰田问题解决法」・问题解决的基本意识・什么是丰田所谓的问题・[问题解决」的具体顺序・步骤－STEP1.～STEP8.2.「问题解决」综合演习・A3资料的制作技巧・[问题解决」综合演习--PMCS顾客服务部零件室魏伟的例子・[问题解决」追加演习—设计工作案例本次学习内容2006.6TFTE(InternalUseOnly)１．什么是「丰田问题解决法」2006.6TFTE(InternalUseOnly)ToyotaWay简介♦丰田向客户、员工、地方、社会、股东等相关方提供一种什么样的价值，就是《丰田的基本理念》（例：对客户：最优质的产品、最优质的服务；对员工：最稳定、富裕的生活；对社会发展：最大贡献；对地球：最环保等）♦如何将《丰田的基本理念》运用到企业的实际活动中，应拥有的信念、价值观、应采取的行动姿态，就是〈Toyotaway〉。它是丰田人工作的行动准则，对传承丰田企业文化以及使丰田在世界范围内实现自身价值都是不可或却的。1．什么是「丰田问题解决法」ToyotaWay两大支柱智慧与改善尊重人性挑战———为实现梦想,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善———时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物—通过现地现物看清事物本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重———努力做到诚实待人,相互理解、相互负责团队精神—培养人才，集合每个人的力量2006.6TFTE(InternalUseOnly)TOYOTAWAY实践ToyotaWay的问题解决（基础篇）TOYOTAWAY和问题解决的关系▼TOYOTAWAY是我们工作时的”价值观”▼”价值观”不是能够立刻理解的。要通过实际工作中不断的实践或者自己实践后对部下进行指导来理解▼我们平时的工作就是解决问题，问题解决（TBP）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻ToyotaWay的方式方法。通过在具体工作中贯彻实践问题解决以理解TOYOTAWAY在工作中实践了问题解决的人就是理解并实践TOYOTAWAY的人1．什么是「丰田问题解决法」2006.6TFTE(InternalUseOnly)「问题解决」（基础篇）１.明确问题２.分解问题３.设定目标４.把握真因５.制订对策６.贯彻实施对策７.评价结果和过程８.巩固成果具体的顺序·步骤ACDPTOYOTAWAY丰田的工作方法（问题解决）沟通技巧A3资料制作技巧客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化依据现场和事实进行判断彻底的思考和执行速度·时机诚实·正直实现彻底的沟通全员参与基本意识1．什么是「丰田问题解决法」2006.6TFTE(InternalUseOnly)实际工作公司的一员・每个人都是公司的代表・必须共同遵守公司的价值观・这个价值观就是ToyotaWay为什么掌握「丰田问题解决」非常重要？・互相尊重(CS)、发挥智慧进行改善・｢智慧和改善｣的具体做法就是｢问题解决｣问题解决・这种做法带来了丰田的发展支撑培养未来人才的支柱就是「问题解决」1．什么是「丰田问题解决法」公司的一员实际工作・每个人都是公司的代表・必须共同遵守公司的价值观・这个价值观就是ToyotaWay・互相尊重(CS)、发挥智慧进行改善・｢智慧和改善｣的具体做法就是｢问题解决｣公司的一员・这种做法带来了丰田的发展支撑培养未来人才的支柱就是「问题解决」实际工作・每个人都是公司的代表・必须共同遵守公司的价值观・这个价值观就是ToyotaWay・互相尊重(CS)、发挥智慧进行改善・｢智慧和改善｣的具体做法就是｢问题解决｣公司的一员2006.6TFTE(InternalUseOnly)2．问题解决的基本意识2006.6TFTE(InternalUseOnly)经常自问自答“为了什么”当事者意识不要将当前的手段混淆为目的。常常自问，工作真正的目的是什么。只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.。才会思考“我想要做什么”,“我一定要达成这个”。客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。在丰田,后道工序也被看作是“客户”。可视化问题,信息,计划和对情况的认识和意见等需要共有的信息,以手册,日程表等形式，或放入共有文件夹、共有服务器或者在告示板上张贴,以达到信息的共有化。10个基本意识2．问题解决的基本意识经常自问自答“为了什么”当事者意识不要将当前的手段混淆为目的。常常自问，工作真正的目的是什么。只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.。才会思考“我想要做什么”,“我一定要达成这个”。客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。在丰田,后道工序也被看作是“客户”。可视化经常自问自答“为了什么”当事者意识不要将当前的手段混淆为目的。常常自问，工作真正的目的是什么。只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.。才会思考“我想要做什么”,“我一定要达成这个”。客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的利益放在第一位。在丰田,后道工序也被看作是“客户”。2006.6TFTE(InternalUseOnly)依据现场和事实进行判断摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临现场、自己去看,去听,去感受。速度·时机彻底的思考和执行迅速对应客户需求,贯彻实施对策。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施,避免错失做事的良机。严守交货期。深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。10个基本意识2．问题解决的基本意识依据现场和事实进行判断摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临现场、自己去看,去听,去感受。彻底的思考和执行速度·时机深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。依据现场和事实进行判断摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临现场、自己去看,去听,去感受。彻底的思考和执行2006.6TFTE(InternalUseOnly)诚实·正直实现彻底的沟通即使在没人监督的时候也按照既定顺序(工序)确实推进工作.虚心听取别人的意见。对自己的行为负起责任。诚心诚意与客户或相关人员努力沟通，直至他们给与理解并能够主动积极提供协助。全员参与从项目的最初阶段起，动员一切可动员的力量，及时提供相关信息，引领团队以及相关人员，集思广益，以达到效果和效率的最大化。10个基本意识2．问题解决的基本意识诚实·正直实现彻底的沟通即使在没人监督的时候也按照既定顺序(工序)确实推进工作.虚心听取别人的意见。对自己的行为负起责任。诚心诚意与客户或相关人员努力沟通，直至他们给与理解并能够主动积极提供协助。全员参与2006.6TFTE(InternalUseOnly)3．什么是丰田所谓的问题？2006.6TFTE(InternalUseOnly)所谓的「问题」理想状态现状差距＝问题3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)2种「问题」3．什么是丰田所谓的问题現状目前的“理想状态”更高的“理想状态”发生型问题（Ⅰ型）・既定的“理想状态”（基准值・目标）和现实的差距差距差距正常解决问题设定型问题（Ⅱ型）・重新设定更高的“理想状态”（基准值・目标），有意识地创造出来的差距2006.6TFTE(InternalUseOnly)追加练习现在给大家看一张会客室的照片。这张照片中所显示的会客室的状态又有什么问题（2分钟）－－－－－－－－－－－－－－－－－－－3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)再给大家看一张会客室的照片。现在大家看这张照片所显示的会客室的状态（理想状态）同现状有何不同（2分钟）3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)没有问题的人，才是问题最大的by大野耐一3．什么是丰田所谓的问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)4．问题解决的具体行动·步骤2006.6TFTE(InternalUseOnly)STEP1．明确问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)•在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。•任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确化－将模糊的问题意识明确化－问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态现状STEP1.明确问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)（例）追溯自己工作的目的的目的宗旨通过生产对社会，对广大客户做出贡献“工作目的”的目的为客户提供性能优异，品质优良，价格实惠的商品工作的目的提供生产好车的图纸工作部门⇒让客人能够高高兴兴购买丰田车、乘坐丰田车生产好车，确保利益创造生产好车的生产线购买质优价廉的零部件避免蛮干、瑕疵、浪费使好车畅销为生产更优质的产品制订高效的营销计划绘制图纸设计生产线决定需要采购的零部件制订生产计划展开促销活动制作决算清单【开发】【生产技术】【调配】【生产管理】【销售】【财务】STEP1.明确问题思考工作的“真正目的”2006.6TFTE(InternalUseOnly)▼追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉，为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的价值和意义.▼只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己工作的“当事者意识”.①追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的真正目的STEP1.明确问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角度出发,具体的考虑大而模糊的目的⇒销售雷克萨斯更具体的目的⇒经销店的员工、向来店的客户生动有效地推介雷克萨斯的魅力向谁做什么怎样谁思考工作的“真正目的”WhoWhomWhatHow向谁做什么谁2006.6TFTE(InternalUseOnly)模糊的“理想状态”⇒向顾客开展雷克萨斯汽车的促销活动具体工作的“理想状态”⇒让经销店的员工配合一般发奖金的时期，使所有经销店的来店客户的80%很好地理解新雷克萨斯GS的特征（２）思考工作的“理想状态”何时什么程度“理想状态”描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。只有通过「5W2H」具体地把握工作的“理想状态”,才容易和现状进行比较，从而找到其中的差距。何地whomwhenHowmuch谁向谁什么whatwherewhoSTEP1.明确问题怎样做how模糊的“理想状态”⇒向顾客开展雷克萨斯汽车的促销活动具体工作的“理想状态”⇒让经销店的员工配合一般发奖金的时期，使所有经销店的来店客户的80%很好地理解新雷克萨斯GS的特征whom谁向谁whoHowmuch什么程度什么怎样做howHowmuch2006.6TFTE(InternalUseOnly)“目的”和“理想状态”的区别对于目的（谁、向谁、做什么、怎么做），加上「何时」「何地」「什么程度」等要素，才是“理想状态”。STEP1.明确问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)（３）把握现状▼避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、应该现地现物的确认情况。▼按照「谁」,「向谁」,「何时」,「何地」,「做什么」,「什么程度」,「怎么样」把握具体、客观的事实或数据。STEP1.明确问题2006.6TFTE(InternalUseOnly)▼具体地把握了「理想状态」