服务式销售

IMCIMC服务与销售的区别及整合1服务向销售过渡的两大轨道2服务“亲和度”的提升训练3销售“专业度”的提升训练4目录页CONTENTSPAGEIMCIMC服务与销售的区别及整合1服务向销售过渡的两大轨道2服务“亲和度”的提升训练3销售“专业度”的提升训练4目录页CONTENTSPAGEIMCIMC正确认识服务服务是什么服务是不可或缺的人际关系的基础服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。服务是有层次的。IMCIMC客户重新选择新的服务机构的原因1%是因为关门；3%是因为搬迁；5%是纯粹的移情别恋；9%是因为价格；14%是因为商品本身；68%是因为对服务人员、服务质量、服务态度感到不满，客户觉得被忽略了，被怠慢了。客户重新选择的原因IMCIMC准客户开拓售后服务签订合同解决客户疑虑寻找购买点收集客户信息福利领取接洽电话约访销售流程及服务办理会员IMCIMC案例学习小王：银行大堂客户经理【工作内容】：服务营业大厅的客户解答询问兼带推销银行信用卡小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起，他热情指引打招呼，主动递送饮用水，遇到客户提出的问题，他总是以最快时间解决协调。小王觉得服务客户的时候最好不要主动推荐信用卡，否则会引起客户的反感与抵触，反正大厅放着宣传广告和展台，客户若是需要肯定会找他。随着时间的推移，那些客户并没有主动地询问信用卡的办理，结果小王因为销售成绩差劲而被调到内勤岗位上，同时也失去了升职的机会，小王很伤心，心想难道是自己错了？IMCIMC案例学习小李：接替小王担任银行大堂客户经理带着领导对业绩指标的要求，小李一心想要提升信用卡的销量小李服务客户也非常热情主动，寒暄后，他就主动地推荐信用卡，不断强调信用卡的好处，并主动拿出登记表，不断催促他们填写。有些客户就其他问题来进行询问，他敷衍一下后没有即刻帮助客户尽心协调办理，而是推销起信用卡，虽然小李想尽办法推销业务，但很多客户对他非常反感，甚至有人向高层投诉他。小李不仅信用卡销售低迷，而且大堂服务工作屡遭投诉，结果很快就被解聘了。小李很伤心，如此尽心工作，难道错了？IMCIMC思考对以上两个案例你有何感想？IMCIMC作为一名业务部客服，您认为是服务重要还是销售重要？A:服务重要（只要把客户服务好，就能实现销售）B:销售重要（销售实现不了，服务再好也没意义）提问IMCIMC您的角色是什么？您？您？您？思考IMCIMC服务与销售的区别及整合迎合与满足客户的需求和需要对客户说YES引导和改变客户的需求和期望让客户说YES服务者——销售者——角色转变行为改变讲解IMCIMC服务与销整的区别及整合1服务向销售过渡的两大轨道2服务“亲和度”的提升训练3销售“专业度”的提升训练4目录页CONTENTSPAGEIMCIMC案例学习陈奶奶逛菜场菜场入口第一个位置的小王正在看书，看到陈奶奶来了，就点了下头，说了句：“老奶奶，看中什么自己挑吧“，就继续低头看起自己的书了。陈奶奶本想问问有什么酸的水果，看小王正低头专心看书，就摇了摇头，继续往菜场里面走去。1IMCIMC案例学习第二个水果小贩老张见有人过来看水果，连忙问：“老奶奶，您想买什么水果呀？”陈奶奶说：“你这里有好的枣子吗，我想买一点。”老张赶忙说：“枣子呀，肯定有啊，我这里的枣子别的不敢说，包熟包甜！”2陈奶奶看了一下枣子，然后摇摇头走开了，什么也没有买。老张摸摸脑袋有点纳闷。陈奶奶逛菜场IMCIMC案例学习陈奶奶又来到小金的摊位前，小金问：“您想买什么水果呢？”陈奶奶：“我想买一两斤枣子回去。”小金：“哦，老奶奶是想买枣子呀，我这里可以算是枣子专卖店了，大的，小的，甜的，酸的都有，不同顾客会有不同选择，您看您是要买哪种的枣子呢？”陈奶奶：“有酸的吗？”小金：“当然有啊，如果我猜的没有错的话，您是买给孕妇的吧，因为一般人来买枣子，都会挑选甜的”。你看这边的枣子全市酸的，要不您尝一个？”说完拿了一个枣子递给了陈奶奶，陈奶奶一尝，的确比较酸。小金：“老奶奶，枣子虽然对孕妇好，但每次也不能吃过多，最好每次不要超过三个”。陈奶奶：“看不出你还懂得很多啊，那称两斤吧。”3陈奶奶逛菜场IMCIMC案例学习买完两斤枣，陈奶奶继续往菜场深处走去。路过张阿姨的摊位，她热情地打招呼：“哟，陈奶奶，菜买好了呀，今天想买点什么水果吗？”陈奶奶说：“已经买好啦，两斤酸枣。”张阿姨说：“没关系的，下次有机会来我这里的话，一定给你最大的优惠。对了，陈奶奶，为什么想到买酸枣啊？”陈奶奶说：“给我怀孕的儿媳妇吃的！”张阿姨说：“哦，那真的恭喜你啊，有你的照顾，媳妇肯定给你生个大胖孙子啊！”陈奶奶听得眉开眼笑，说：“生男生女都一样的。”张阿姨接着说：“陈奶奶，那你得多给儿媳妇补充点营养啊。”陈奶奶“是啊是啊。”张阿姨说：“这次您买了枣，下次你来的时候，可以买点富含维生素的水果，因为怀孕的人呀最需要补充维生素。吃了维生素生出来的孩子特别聪明，长大了有出息。陈奶奶您知道什么水果是维生素比较多吗？“陈奶奶说：”不知道呢，吃什么最有效呀？“张阿姨接着说：“猕猴桃或者新鲜的橙子，富含维生素最多了。而且对孕妇，最好用榨汁机做成饮料，这样食用更方便。你儿媳妇多吃维生素，保证小孩聪明伶俐。”陈奶奶听了，说：“那今天就称两斤吧，反正可以放回冰箱。”这样，陈奶奶又称了两斤猕猴桃和一斤鲜橙，然后开开心心地回去了。4陈奶奶逛菜场IMCIMC思考对以上的案例你有何感想？IMCIMC服务向销售过渡的两大轨道亲和度专业度讲解IMCIMC服务向销售过渡的两大轨道专业度亲和度路人好友伙伴专家讲解IMCIMC服务与销整的区别及整合1服务向销售过渡的两大轨道2服务“亲和度”的提升训练3销售“专业度”的提升训练4目录页CONTENTSPAGEIMCIMC《如何结交客户》IMCIMC不能交流，何来交心不能交心，何来交往不能交往，何来交情没有交情，何来交易训练寄语IMCIMC亲和度亲和度提升的三大基石讲解IMCIMC亲和度提升的三大基石讲解IMCIMC狄仁杰：元芳，此事你怎么看？李元芳：大人，此事背后一定有个惊天大秘密。狄仁杰：我隐隐感觉到此事背后有几股黑暗势力。李元芳：大人真乃神人也！李元芳：大人后院发现一具无头男尸。狄仁杰：以我断定，此人已死。李元芳：大人未到现场便已知此人已死，大人真乃神人也！案例学习“亲和度”提升之关系润滑元芳案例IMCIMC“亲和度”提升之关系润滑感谢赞美请教道歉四大润滑剂讲解IMCIMC“亲和度”提升之关系润滑感谢赞美请教道歉演练感谢技巧的注意点：（1）自然表达，清晰自然；（2）小题大做，在微小的事情，都可以向客户致谢；（3）配合细节，感谢时不忘对方名字以及加上感谢原因的细节描述，会让客户觉得更真诚、更真实；说明-准备-演练-观察-反馈IMCIMC“亲和度”提升之关系润滑赞美演练请教道歉感谢成功赞美须符合的原则：（1）寻找一个具体的点，胡乱赞美会流于空泛；（2）添加个性化的细节与事实；（3）赞美的表达不露痕迹，尽量用自己习惯的语言，赞美的隐蔽性与赞美效果成正比；说明-准备-演练-观察-反馈IMCIMC“亲和度”提升之关系润滑请教演练赞美道歉感谢日本的推销之神原一平有一次去拜访一家商店的老板原一平：“先生，你好！”店老板：“你谁呀？”原一平：“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里想请教您这位远近出名的老板。”店老板：“什么远近出名的老板？”原一平：“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。”店老板：“哦，大家都在说我啊，真不敢当。到底什么问题呢？”原一平：“实不相瞒，是这样的……”IMCIMC“亲和度”提升之关系润滑道歉演练赞美请教感谢客户经理：“金总，对我们的服务安排还满意吗？”金总：“不错不错！”客户经理：“金总，我得向您诚挚道歉。”金总：“道歉？道什么歉？”客户经理：“您到我们公司，按道理我应该到门口来迎接的，因为老总正好找我谈话。等我出来时，您已经到我们会所了真的失礼了！”金总：“哪里话，你千万别放心里去，这是小事情。”IMCIMC亲和度提升的三大基石讲解IMCIMC“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，认可你的服务，并且购买你的产品。“亲和度”提升之找共同点——杰弗里●吉特默训练寄语IMCIMC快速建立共同点游戏规则：3分钟内找到10个共同点香蕉象鼻我奥巴马游戏世界杯中国队钓鱼打猎…………IMCIMC建立共同点的6同同习同道同源同利同圈同好讲解IMCIMC共同点建立三部曲侦探1关联2共鸣3讲解通过询问确认事实找准共同点关联沟通围绕共同点引起共鸣话题IMCIMC演练共同点建立三部曲说明-准备-演练-观察-反馈IMCIMC林老板，如果我没有猜错，桌子上相册里是您儿子吧，很活泼大气啊，上小学了吧，成绩一定不错吧提问如何建立二次关联林老板我也有很多熟悉的朋友是企业老总，在这个问题上您和他们的看法真可以说是英雄所见略同.看来越是成功人士，对中国的应试教育就越不认同，对小孩的学习也并非唯分数论，反而更注重对孩子内在素养的培育和发展，希望找机会能向您讨教成绩一般，我们也没有什么要求IMCIMC亲和度提升的三大基石讲解IMCIMC“亲和度”提升之感同身受感同身受的四个层次LLLHHH讲解IMCIMC“亲和度”提升之感同身受案例：应对客户对服务的疑问和抱怨客户：你们之前来的服务人员，态度很不好，是不是你们大公司不在乎我们这些小客户啊案例学习：不在乎小客户？那不会的。:您的意思是我们之前为您服务的人员态度不好，对吗？LLLHHH：您的意思是由于之前服务人员的问题影响了你的心情是吗？：我非常理解您现在的心情，换成我是您也会有同样的感受，作为客户，这样的遭遇不仅影响了心情，更会觉得得不到足够的尊重，您说是吗？IMCIMC“亲和度”提升之感同身受案例：应对客户对新购买需求的异议和疑问客户：你介绍得不错，可是这方面我的确还没有接触过案例学习：没接触过可以尝试嘛。（忽视对方遇到的问题与感受）:您的意思是对这个新产品还不够熟悉和了解对吗？LLLHHH：您的意见我理解，毕竟对这个新产品不够了解，担心可能的风险，对吗？：您的顾虑我能理解，如果就换成我，也需要在决定前对产品有充分的了解。毕竟万一忽略了细节而产生问题，那就麻烦了，您说对吗？IMCIMC“亲和度”提升之感同身受感同身受的3F表达法讲解3F含义例句feel感觉我非常理解你的感受felt同样感受有个别客户刚开始或许也和你感觉一样；有些客户一开始和您的想法差不多；found发现但是后来仔细研究后，他们发现……但是过一段时间后，他发现……IMCIMC服务与销整的区别及整合1服务向销售过渡的两大轨道2服务“亲和度”的提升训练3销售“专业度”的提升训练4目录页CONTENTSPAGEIMCIMC询问状况、找到问题关注问题、引发担忧关心难处、聚焦疑虑引导销售、尝试解决先找话题引需求再推产品求认同训练寄语IMCIMC案例学习西游记案例话说唐僧师徒取经路过盘丝洞，帅气的唐僧同时为蜘蛛精、白骨精所心仪，她们随即展开了追求。IMCIMC回合白骨精蜘蛛精第一回合白：从大唐而来？唐：是。白：所去何方？唐：西天取经。白：所带何人？唐：三徒一马。第二回合白：如此好的花花世界大可尽情享乐，你又何必如此受苦。唐：为了世间众生。白：此去西天路途遥远，也许回到大唐已是暮年了。唐：心甘情愿。白：一路山高峻岭，恐怕你困在山中，无法找到西天。唐：我徒儿有引路之能。蜘：藏经之地有多远？唐：几万里。蜘：现今行了多远？唐：两成。蜘：一路上可顺利?唐：很多凶险。蜘：经书带回大唐能如何？唐：百姓可安居乐业。蜘：后面的路途凶险还会很多吗？唐：应该很多。蜘：未来这么多风险会安然度过吗？唐：不太容易，有可能再也回不到大唐蜘：你能保证凭你自己一定能在有生之年见到佛主吗？唐：不能保证。IMCIMC回合白骨精蜘蛛精第三回合白：你以为带回经书，皇帝能真像他说的那样嘉奖你吗，他可能早已忘得一干二净。唐：我不在乎白：老百姓才不会感谢你呢，他们很快会忘记你。唐：我本就无须纪念。第四回合白：你看我这山青水美，丫鬟成群，何不与我在此共享荣