服务技能大比武情景模拟方案

服务技能大比武情景模拟方案参赛岗位：乘务员20人群众演员：各评委及演员角色分配：1、两名演员携带物品上车，其中一名还携带疑似危险品样子的物品（如鞭炮）。2、一名演员上车前询问到东海渔村（或某地）怎么走。3、一名演员行驶途中询问到东方之珠苑（或某地）什么时候下车。4、一名演员行驶途中把脚放在座位上（或躺在座位上或把头伸出窗外）。5、一名演员饰行动不太方便的旅客（或上车前已经晕船可能要呕吐）。6、一名演员到站后询问到东海渔村（或某地）哪里乘车。具体情景：乘务员上岗着装。某月某日，天气晴，李柱山码头旅客上船后，准备坐公交车到菜园（或某地）。场景模拟一：大量旅客上船后向公交车走来准备上车，其中两名旅客携带大量物品，一名还携带疑似危险品样子的物品（如鞭炮等）。这时乘务员需如何处理？怎样引导旅客摆放物品，怎样对携带危险品的旅客检查，如发现携带危险品的旅客如何劝阻。场景模拟二：上车时一名外地旅客过来询问，要到东海渔村（或某地）去怎么走远不远，坐哪辆车？这时乘务员需如何回答？场景模拟三：上车时一名行动不太方便的旅客（或上车前已经晕船可能要呕吐）。这时乘务员需如何处理？场景模拟四：行驶途中一名旅客询问到东方之珠苑（或某地）什么时候下车。这时乘务员需如何回答？场景模拟五：行驶途中一名旅客把脚放在座位上（或躺在座位上或把头伸出窗外）。这时乘务员该如何劝说？场景模拟六：行驶途中乘务员随车售票时要唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。每到一个站点前做到唱站名，提醒需下车旅客并在下车时提醒带好随身物品。场景模拟七：车辆到站后对出站旅客和需要转车的旅客进行引导，同时提醒带好随身物品。