服务人员服务培训

1人员分组（至少3组）2人员角色分配（1人为服务人员，其余为客户）3情景演练4围观人员认真观看，记录演练过程中服务的优缺点情景演练情景一客人在餐厅门口张望完成如下工作：①引导客户入座②上茶水③引导客户点餐备注：需完成的工作包含但不限于；情景设置主旨为突出服务态度，不是特意为难，进行事件处理。情景二餐厅全部满座，这时又有客人要求就餐。完成如下工作：①引导客户排号②（等到位后）引导客户就座、上茶水③引导客户点餐备注：需完成工作包含但不限于；情景设置主旨为突出服务态度，不是特意为难，进行事件处理。情景三客人单独在餐厅等人完成如下工作：①借机与客人聊天，让客人对你有良好印象。②提供茶水服务。备注：需完成工作包含但不限于；情景设置主旨为突出服务态度，不是特意为难，进行事件处理。1引位、点餐服务是顾客对餐厅的第一印象别名：首次效应、优先效应、第一印象2重视开头，与客户快速建立友好关系及亲切感服务意识与服务能力意识愿不愿意做好能力能不能做好自觉做好服务工作的观念和愿望对对象提供热情周到主动的服务的欲望让自己真心投入服务工作的基础体现：发自内心的微笑给予贴切的关心出于本能的主动基本问题--心态基本原理--关心基本要求--主动拥有一定的服务经验及良好的服务技巧熟知餐厅的相关知识信息（专业）让自己提升服务水平、拥有专业素养的必然条件不断积累服务工作案例不断掌握服务工作技巧不断学习餐厅需熟知的相关信息体现：服务达到甚至超出客户期望快捷、礼貌、关注（客户）满足客户安全感、自豪感服务好坏于我们自身（蝴蝶效应）我们现在的每一个行动都有可能改变我们的将来。我们现在的每一个微笑都有可能影响餐厅的业绩。简单的自我要求，每天的进步，让自己实现化茧成蝶服务意识测评下面有10道服务意识测试题，每道题满分10分，你可以酌情为自己打0~10分，总分100分。请如实答题：1、在家里，作为年轻人，你总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你影响下，家庭关系和睦。2、家里来了客人，你总能为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。3、和朋友们在一起，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。4、在公司，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮助。5、你经常称赞和夸奖别人。6、得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。7、走在大街上，有人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚。8、如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到惭愧。9、在餐厅，你感觉有义务并且有责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。10、你总是看到别人的有点并欣赏别人。服务意识训练（适合60分以下）训练周期：1~3个月训练要求：每天坚持训练科目：1、每天早起，训练自己的脸部肌肉，达到微笑状态。2、每天早起，时间充裕的为自己准备早点。3、准时上班。4、在公交车上，只要有机会就为年老体弱的人群让座。5、上班后见到每个人都主动微笑并问好。6、每天上班尽力帮助周边的每一个同事和顾客。7、下班后与同事或朋友谈些令人愉快的话题。8、每周都与自己的父母保持联系，让他们高兴。9、当别人与自己的意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。10、多挖掘和欣赏周围人的有点和长处，不吝赞美之词。作业（1个月周期）1、上班后见到每个人都主动微笑并问好。2、每天称赞身边的同事不少于10句话。3、建立微信群，每天在业余时间把称赞的话写出来。4、业余时间在微信群里分享身边的服务情景案例，及服务技巧。5、不定期抓拍和发送同事或自己的“最美风景”照。（笑脸、工作状态等）作业批改方式：1、查看微信群的各条信息并记录。2、根据微信群活跃程度、影响力，日常观察，领导反馈，客户反应各项综合指标，在月内评选出一位《服务之星》。奖章及奖金鼓励。THSBANG!BANG!BANG!