酒店心理

酒店员工的心理需求一线员工的心理周期变化来源于他们本身的一个心理期望，一般来说，一线员工会有以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。正式由于他们心理有这样的一些期望，当酒店达不到他们的期望的时候，他们的心理就会发生变化，他们需要一个慢慢跟酒店磨合的过，而这个过程一般有以下五个时期。酒店员工的心理周期以马斯洛需求层次理论来阐述员工心理周期与心理期望马斯洛需求层次员工心理周期员工心理期望表现生理需求立业期良好的工作环境良好的报酬在这个时期，员工希望主要是希望能有一份工作，有着良好的工作环境和报酬以保证自己的基本生存安全需求学习期安全与归属感在这个时期，员工是希望通过自己在酒店的学习认真工作，能在酒店有一种归属感，能得到酒店的肯定从而能在酒店稳定发展，保证自己不至于失业社交需求踌躇期任务与职业取向的吻合在这个时期，员工开始想自己是否真正适合这一职业，自己在这一工作中得到什么，酒店是否达到自己的期望。尊重需求晋升期培训与发展机会，晋升在这一阶段中，员工想得到晋升想得到认同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我实现需求辞职期价值认同在这个时期，员工开始想自己的价值是否真正能得到实现，想要寻求更好的发展机会，实现自身的价值。马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一。由美国心理学家、人本主义心理学的创立者亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。该理论将人类的需求分为五种，并将五种需求进行了等级的划分，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求。马斯洛认为，当人的低层次需求被满足之后，会转而寻求实现更高层次的需要。另外两种需要：求知需要和审美需要——这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间；还讨论了需要层次理论的价值与应用等。以马斯洛需求层次理论来阐述员工心理周期与心理期望马斯洛需求层次员工心理周期员工心理期望表现生理需求立业期良好的工作环境良好的报酬在这个时期，员工主要是希望能有一份工作，有着良好的工作环境和报酬以保证自己的基本生存安全需求学习期安全与归属感在这个时期，员工是希望通过自己在酒店的学习认真工作，能在酒店有一种归属感，能得到酒店的肯定从而能在酒店稳定发展，保证自己不至于失业社交需求踌躇期任务与职业取向的吻合在这个时期，员工开始想自己是否真正适合这一职业，自己在这一工作中得到什么，酒店是否达到自己的期望。尊重需求晋升期培训与发展机会，晋升在这一阶段中，员工想得到晋升想得到认同，希望自己的努力能得到酒店的尊重。自我实现需求辞职期价值认同在这个时期，员工开始想自己的价值是否真正能得到实现，想要寻求更好的发展机会，实现自身的价值。酒店员工的薪酬酒店员工的社会保障酒店体制员工心理授权与酒店服务质量咱们先来说说问题？酒店员工的薪酬神马都是浮云，最终是薪酬，薪酬最关键。具有关部门统计，酒店行业平均工资在19个行业中连续十年倒数第二。由此可见，酒店行业的薪酬是多么的低，更有甚者，有多少酒店一线员工员工工资被平均的了，远远也达不到平均工资。酒店需要一些阳光、精力旺盛、比较有活力的年轻人，目前现在符合条件的大部分应该是80,90后的年轻人。有人提出一个问题；80,90后的年轻人是国家提出计划生育后第一批人，你们现在有能力养活4个老人吗？95%的人回答都是不可以。更有甚者，现在的物价是一天一个价格，员工的工资永远赶不上物价的飞涨，更别提买房子，结婚生子了。薪酬不是员工所需的全部，但是归根都是和薪水有关。所以说，择薪是选择行业的关键。酒店员工的社会保障现在年轻人思想很进步，社会保障很重要。国家目前社会保障很重视，主要体现在企业，但是企业对社会保障方面是“上有政策，下有对策”。现在年轻一代是酒店的主力军，他们从父辈上也看到了许多，对社会保障这方面看的很重。往往都是毕业之后，找工作的时候了解有没有五险一金或者三金等等。往往得到结果就是酒店方会根据表现情况，招一些储备干部，干一些高级服务员的工作，该得到这些保障的时候，会根据种种理由推辞掉等等。或者该酒店上交的部分返还给员工，还美名其曰加薪。酒店方这样做是一举两得，其不知是在玩弄员工的感情，有些员工一旦明白原理，就会愤愤不平，离开此处。酒店体制酒店体制需要改革。1、中国为什么能够自强，中国老百姓为什么能够当家做主，就是因为老百姓成了社会的主人，有了能当家做主的权力。酒店人可以吗？答案肯定是不可以的，国有的企业和私有的企业现在追逐的是更多的利润，而不是重视员工。要想创造更多的利润，更需要一些实力的员工，员工是基石。在我们周围有很多例子，某某酒店开业，某某酒店管理公司接手管理。很少见和员工们签订合同，让员工们参与酒店管理，让他们成为酒店的一份子，成为酒店的主人，让他们奉献自己的青春和活力。2、俗话说一方水土养一方人，酒店方就是这样做的，往往酒店业比薪酬不是按照当时劳动付出量所决定的，而是行规。所谓的行规就是同行业的价格体系，当地的价格体系，同地方上价格体系。都是你参考我的，我参考你的，最终决定出一个让员工死不了，饿不死的价值体系。酒店体制是关系员工流失率最终原因，如果体制不改革，在过几年，恐怕没有一批愿意为酒店事业献身的人了。酒店员工和内部管理及其酒店产品与服务的特殊性给酒店的人力资源管理带来了较大的难度，那么如何稳定员工，打造一支爱岗敬业的队伍呢？我们建议对于这些实施以下策略策略之一：改善员工薪酬福利制度，保持物质刺激动力酒店薪酬福利是酒店对员工作的回报和补偿，是影响员工稳定率的重要因素。一般来讲，影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三：一是员工对薪酬福利的理解程度；二是员工实际得到的薪资数额；三是对比薪资水平。目前不少酒店的薪酬福利在当地水平偏低。因此，在开展薪资认知教育的同时，调整目前工资结构和工资水平是保持物质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。策略之二：改进员工绩效评估体系，保持精神鼓励动力绩效评估是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数酒店员工绩效评估采用目标管理法，这种形式绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式，而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此，要将过去式为主的酒店员工绩效评估体系改变成为“将来时”为主。首先要改进“员工工作评估表”，要通过绩效评估来引导员工实现职业发展，这样做，有利于员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；有利于员工获取酒店内部有关工作机会和职位的信息；有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动计划，以实现职业发展目标。策略之三：改革员工培训开发模式，保持持续发展动力要从制定培训开发的年度计划上下功夫，年度培训计划的落实是员工可持续发展的加油站，更是满足员工深层次的需要的重要因素。策略之四：改造短期雇员制度机制，保持员工忠诚动力我国酒店业中外商投资和集团连锁酒店在保护员工权益和购买社会保险方面的执行情况比较到位，而大多数国有酒店由于地方法规的不完善和酒店本身的意识不到位，员工相关权益还没有得到完整的保护。因此要对侵害合法权益、员工缺乏保障的酒店进行改造。策略之五：改良酒店员工建议参政系统，保持民主管理动力满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求，是酒店成功经营管理的一个重要因素。要突破酒店仅仅重视管理层意见的做法，要对现有的参政管理系统进行改良。一要建立正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。二要建立非正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生满足感。成立各种兴趣小组、沙龙、俱乐部，组织一些体育竞赛活动或者读书活动，引导非正式组织，培养积极向上的员工心态和主人翁意识员工心理授权与酒店服务质量在你的印象中酒店的员工是否经常置身于以下的情景中：酒店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；酒店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账。丽思卡尔顿酒店给予普通员工２０００美元以内授权作出及时现场处理。社会生活中，不管是酒店还是商场等其他服务场所，人们对于这样的情况司空见惯：一个服务人员对于客人需要马上处理和解决的问题层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不到处理和解决。但是，在丽思卡尔顿酒店，他们秉承“我为客人所遇到的问题负责并立刻解决”的服务理念，酒店给予员工２０００美元以内的授权，每一位员工都可以在认为必需时为客人提供服务。员工在使用２０００美元以内的授权时不需要上报主管，全凭员工当时自己判定是否应该为客人提供这些额外服务。•“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(BowenandLawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。酒店员工授权的意义•使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复•使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复•改善员工的自我意识和对工作的认识•被授权的员工会更加热情地对待顾客•被授权的员工可以为服务活动出谋划策•使酒店获得更好的口碑，增加回头客3班男生