物业管理员技能练习题

1案例题一、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。（1）很多业主把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的业主家里做客又怕宠物，该怎么办？（1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。（2）物业服务公司宴请业主（客户），业主（客户）用自己的筷子给你夹菜，以表示感谢，当给你夹时，你该如何？（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给业主（客户）夹菜，表示回敬，同时让业主（客户）懂得给别人夹菜应使用公筷。（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意。假如你所在小区恰好有希腊籍的业主（客户），当你与希腊人交谈时该怎么办？（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（5）你是无神论者，看到宗教信徒们在小区内进行虔诚膜拜的活动（指合法的活动），你该怎么办？（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。二、发展商为一项大型商业物业对外进行物业管理招标。经过筛选，最后剩下4家候选物业服务公司（分别简称为A、B、C、D公司）。发展商特派遣代表分别到各家公司商谈。发展商代表到达A公司所在地时，A公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。但是发展商代表初来乍到不熟悉A公司所在地城市，还是自己找到了旅馆。他们打电话给那位局促不安的A公司经理，在听了他的道歉后，发展商代表同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天A公司经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！”问题：（一）A公司断送该次投标成功机会的主要原因是什么？（一）发展商代表到达A公司所在地城市时。A公司由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接发展商代表，发展商代表与A公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但发展商代表等到下午三四点钟了而A公司始终没有前去接作为客人的发展商代表。（二）假如你是A公司的员工，你认为应该怎样去做好这次接待工作？（二）如果我是A公司的员工，我会在发展商代表到达芝加哥之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在发展商代表到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，还要派人去接发展商代表到A公司，还有就是要宴请客人和欢送客人。2三、下面是入住期间常见的问题，你知道如何去处理吗？（一）在新建物业入住时，有业主认为，物业管理费的确定他们没参与，定价不合理。那么你该如何应对业主关于物业管理费合理性的质疑？业主的理由不能成立。（一）依据物业法律法规及本地物价主管部门核准，备案的相关收费文件，分析业主的质疑。针对业主的质疑，以上述法律法规及政府部门核准文件的规定为依据，在小区进行公示和宣传。依据业主买房，入伙时签订的合同、协议相关条款内容进行说明，向业主解析相关管理服务费用制订的合理性。如业主仍然不能接受，则可告知，依据物业法律法规的相关条款规定，业主大会成立后，可召开业主大会进行专项研究讨论，并与物业服务公司重新协商物服务费用的定价。业主的理由不能成立。（二）（两道题都为答案，但是我选择第一个，简单好记）针对业主的质疑，依据物业法律法规相关规定向业主宣传，解释。物业管理法律关系的产生，变更的基础是协议委托。物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这是只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理在业主入住后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然属于业主了。因此，开发商委托的物业管理公司在完成过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商的手上转移到了业主手上。2.如业主仍然不能接受，则可告知，依据物业法律法规的相关条款规定，业主可以根据对原来开发商聘用的物业管理公司的考察，通过业主大会来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。（二）业主张某于2009年12月购买了本市某小区一套商品住宅，2010年1月住宅出售单位书面通知张某办理入住手续，但张某直到2010年6月才到物业公司办理进户手续，当时物业公司要求张某交纳2010年1-6月的物业服务费，并按物业服务合同的约定，预收7月至9月三个月物业服务费，张某认为6月份之前自己并未入住，不该缴费用，其应从7月份才开始交。请问：物业公司要求张某的做法对吗？请说明理由。物业公司要求张某的做法是合法成立的。依据物业相关法律法规的规定，物业验收合格后，已办理入住手续的物业，物业服务费用由物业买受人交纳；物业验收合格后，开发建设单位依据购房合同要求，书面通知买受人办理入住手续，物业买受人无正当理由，拖延办理入住手续的，物业管理费从开发建设单位书面通知买受人办理入住手续的次月开始计收，有物业买受人交纳。所有张某的做法是错误的。四、以下是欣欣花园近期发生的事件，请你进行有针对性的评述：（一）欣欣花园小区前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主850户，其中23户（他们拥有的专有部分占建筑物总面积比例约为10%）以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。（一）业主的理由不能成立。因为像选聘物业服务企业这一类事项，业主大会的决定只要经专有部分占建筑物总面积过3半数的业主且占总人数过半数的业主同意。即可生效，毋需每一位业主都同意。少数业主不出席业主大会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。因为：第一，物业服务合同属于集体合同，是物业服务公司与业主的代表业主委员会签订的，法律法规并未规定要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种集合的意志，不可能代表所有业主或使用人的意志。第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不能以少数人的主观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。（二）吴某是欣欣花园的业主，2011.3月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情形，物业公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区管理规约的约束？（二）1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳；（2.5分）2、出现欠交服务费的情形，若约定由苏某缴纳，物业公司应先找苏某，若苏某拒绝或逃匿，则找吴某追收。3、苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。4、苏某不是业主，但依然要接受小区管理规约的约束。五、最近小区发生了两起责任事故，请你作出有针对性的评述。（一）业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。（10分）案例分析：这个案例的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。同理，在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”这条法律规定与我国4民法第一百二十五条的规定是一致的，都包含有要“明确的警示”的法律要求。（二）一天下午，罗先生将一辆轿车停在小区住宅楼下，楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。罗先生找到物业服务公司，物业服务公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与其无关。罗先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属于不可抗力，他不应当赔偿。那么，试问：（1）台风将花盆吹下来是否属于不可抗力？台风将花盆吹下不能算是不可抗力，因为是可以预见，可以避免并且可以克服的事情。（2）谁应该承担赔偿责任？应由屋主承担赔偿责任，因其是花盆的所有人。（3）法律依据是什么？据《民法则通》126条规定：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱离、坠落造成他人损害的。它的所有人或者管理人应当承担民事责任。（在本案中，物业公司主要在台风来临之前、告知、提醒广大业主做好防范措施及相应的管理工作后就履行了义务。六、最近小区发生了两起责任事故，请你作出有针对性的评述。（一）小区A幢602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业服务公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业服务公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。请你谈谈对该案责任归属的看法？（一）1、物业服务公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业服务公司应承担主要责任。2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任（二）小区B幢401业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下301业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？为什么？应如何处理？（二）1、顾某不能在自己的房屋内添装卫生设备2、依据：按有关法律规定，住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部