酒店房务部运行管理[1]

1、酒店管理模式客房部目录1-40前言一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、客房部岗位职责(一)客房部经理(二)房务中心服务员(三)房务中心物管员（兼）(四)客房管理员(五)客房领班（六）客房服务员(七)客房清洁员（兼）(八)公共卫生管理员(九)公共卫生组领班(十)公共卫生保洁员三、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范1、客房清洁工作流程2、计划清洁项目及时间3、VIP房服务工作流程4、VIP迎宾服务流程5、送客服务流程6、做夜床流程7、收送客衣流程8、看护婴儿服务流程9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程10、客人遗留物品处理流程11、其它小服务流程(二)客房部房务中心工作规范2-401、房务中心工作流程2、财产物料管理工作流程(三)客房部公共卫生工作规范1、大堂清洁流程2、公共区域清洁流程3、公共卫生间清洁和服务流程4、地毯、沙发清洁流程5、绿化布置、养护及清洁流程四、客房部管理制度(一)质量管理制度(二)安全管理制度(三)钥匙管理制度(四)财产物资管理制度(五)经营预算与经济活动分析管理制度(六)成本管理制度(七)员工考勤制度(八)员工培训制度(九)人。

2、事管理制度(十)工作例会制度(十一)客房小酒吧酒水管理制度(十二)客人遗留物品保管制度(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定五、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作前言3-40客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。4-40一、客房部组织机构与岗位设置(一)组织机构图：客房部公共卫生组。

3、房务中心楼层班组客房5-40(二)岗位设置图：客房部经理房务中心服务员物管员客房管理员客房领班客房清洁员（兼）公共卫生管理员公共卫生领班公共卫生保洁员6-40二、客房部岗位职责(一)客房部经理1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备的使用管理工作，督。

4、促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二)房务中心服务员1、服从客房管理员的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。3、负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。7、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(三)房务中心物管员（兼）1、服从客房管理员的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点。

5、、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账7-40工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。(四)客房管理员1、执行客房经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保。

6、证优质、规范服务。6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于40间，发现问题及时指导和纠正。7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。8、做好与其它管区和部门的联系、沟通和协调工作。9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作。(五)客房领班1、执行管理员的工作指令并报告工作。2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、做好交接班纪录。8、关心员工生活和思想情况。(六)客房服务员1、服从领班的工作安排。2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。8-405、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。6、。

7、做好VIP房和有特珠要求房的布置工作。7、做好当班工作记录和交接班工作。(七)客房清洁员（兼）1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁。3、按要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修。4、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。5、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。(八)公共卫生管理员1、执行客房经理的工作指令，并向其负责和报告工作2、负责酒店公共区域的清洁工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁卫生工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作。(九)公共卫生组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共卫生间。

8、等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作。3、负责清洁机械工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。4、了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告管理员。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的培训工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况。(十)公共卫生保洁员1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。9-40三、客房部服务工作规范(一)客房服务规范1、客房清洁流程流程具体内容及程序工作车准备(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：(1)挂“请速打扫”牌的房间。(2)VIP房间。(3)住客房。(4)走客房。(5)长住房。(6)空房。(7)清洁客人在房内的房间，必须先征得客人的同意。进房程序(1)轻敲门三次，每次。

9、三下。并报自己身份“Housekeeping，客房服务员”。(2)用钥匙开门。(3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。(4)然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查(1)进房后先将窗帘拉开，打开窗户。(2)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)注意，清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，应立即上缴。(5)检查小酒吧：A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填了账单，应及时将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填账单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将账单第一、二联交结账处，将账单第三联转交给房务中心物管员，并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。(2)清洁烟具，将。

10、烟缸内熄灭后的烟蒂烟灰倒入恭桶内。(3)将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。10-40清理脏布件(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。(4)同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。(5)从工作车上带进干净的布件。(6)换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。中式铺床（1）将床拉出：屈膝下蹲，将床架连床垫慢慢拉出约50cm。（2）准备工作：检查垫单是否干净、平整，以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。（3）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角）：a)将正面向上，中折线居床的正中位置；b)均匀的留下床单四边，使之能包住床垫。（4）铺棉被：a)将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上于床单中。