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国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期大堂副理部大堂副理部是由总经理授权,具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序,了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况,具有较强的法律意识和办事原则,起到体现酒店形象和总经理助手的作用。一、大堂副经理部组织机构示意图大堂副理宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务:大堂副理工作时间:8小时直属上司:前厅部经理下属:宾客关系主任主要职责:大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管,协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况,具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副经理直接向前厅部经理负责。其主要工作内容包括:1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料,了解当天的贵宾到步情况,客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息,做好一切工作安排。2、阅读交班日志,跟办上一班未完成的有关工作。3、礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。4、处理客人的投诉。5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督,发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报,并取得有关的工作指示。8、完成上级分配的其它工作任务。国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期职务:宾客关系主任工作时间:8小时直属上司:大堂副理主要职责:宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通,了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要,增强酒店和客人的感情。宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识,了解酒店的工作程序,有一定的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括:1、详细了解当天贵宾的入住情况,做好贵宾的接待工作。2、经常和客人进行必要的沟通,了解客人的需要和对酒店的意见及建议。3、把客人的意见和建议情况做详细的记录,提供酒店行政领导予以参考。4、为有需要的客人提供服务与方便。5、协助当值大堂副经理处理客人的有关投诉。6、完成部门主管分配的其它工作任务。7、在大堂副理缺现时行使及承担大堂副理的权责。国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期三、大堂副理部的工作程序与标准1、交接班程序标准1、交接传呼工具每班交接时,上一班应向下一班交接对讲机。接班的员工要认真检查对讲机的电池和频道是否处于正常的状态。2、交接上一班未完成的事宜交班的员工要将当班所发生的有关问题的处理情况记录清楚,并向接班的员工作详细的交待。对一些正在解决或需下一班解决的问题,接班员工要做好记录并切实跟办。3、了解经营信息接班的员工要查阅酒店当天的经营信息,如:开房率、房间状态、贵宾的抵达和离店时间、宴会的名称和地点、是否有重要领导出席、酒店领导是否有重大接待任务、经营推广项目的内容和细则以及其它的有关信息。4、阅读记事薄认真阅读大堂副理记事薄,掌握当天的客人情况和酒店的经营情况。5、检查仪容仪表接班时要检查仪容仪表,要着装整齐,佩带铭牌,女员工要化淡妆。2、贵宾的接待程序标准1、检查核对资料阅读当天贵宾的有关资料,核对入住登记表、欢迎卡、房号、房价、退房日期的内容是否一致。2、检查房间状态贵宾到达前一小时,要认真检查贵宾所入住房间的状态,检查内容包括:钥匙是否可以正常开启房门、房内所有电器设施是否可以正常运作、房间的卫生是否符合标准、房内物品(包括水果篮、鲜花、洗手间及浴室的用品等)的摆设是否整齐和不缺项、床单的铺设是否整齐、窗帘、遮光帘是否关闭等,如发现问题应及时向管家部主管提出并予以改进。贵宾进入房间前要把房间的灯打开。3、了解客人抵店时间了解贵宾的抵店时间(熟记贵宾乘坐的航班、车次、船期等),在贵宾抵店前半小时应密切与礼宾部及运输部联系,跟踪客人的在途情况,并做好相应的接待工作。4、通知楼层服务员做好接待工作贵宾将要抵店前,要及时通知楼层服务员把房间的门预先打开,按贵宾的人数准备欢迎茶。5、迎接贵宾1、整理着装,手持装有贵宾入住资料的皮夹,提前5分钟站在酒店正门等候贵宾的光临。2、客人到达后,礼貌地上前迎接,引领客人直接到房间办理入住登记手续:A)境外客人要填写客人的姓名、国籍、性别、出生年月、住址、证件种类及号码、签发机关与有效日期等。B)国内客人要填写客人的姓名、性别、年龄、工作单位、住址、身份国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期证或护照号码等。C)填写清楚后,请客人在入住登记表及欢迎卡上签名,把房间钥匙和欢迎卡交给客人。D)询问客人在酒店入住期间或离店时是否需要代办订车、订票等工作。E)礼貌地和客人交换名片,预祝客人在店期间开心愉快。F)把填写好的入住登记表交前台接待处主管,把所收到的客人的名片保留存档,以作客人的入住历史资料。3、火警、烟感、紧急警铃的处理程序标准1、火警的处理1、接到总机、保安部、消防队或其它部门的火警报告后,应根据发生火警的具体位置,立即赶赴现场。2、到达现场后,如发现没有火情,应协助保安部、消防队的专职人员对火警警铃进行认真的监测和维修保养。3、到达现场后,如发现有火情,应密切配合保安部、消防队进行扑救,并做好以下工作:A)及时把火警情况告知总经理、副总经理、工程部总监、火警发生现场所属部门的总监、行政总值和酒店医疗室的当值医生。B)如火警发生在客房楼层,要及时打开房门,做好客人的疏散工作,并引领客人从走火楼梯、通道撤离到指定的安全地方;如火警发生在餐厅,要根据火情及时打开餐厅的大门或各个走火通道,做好客人的疏散工作,引领客人撤离到指定的安全地方;如火警发生在其它公共场所,应根据实际情况疏散客人,封闭现场。C)在客人撤离到安全的地方后,要做好安抚客人及其它善后工作。4、如果火警信号是由于客人疏忽大意而触动造成的,要善意地向客人提出批评。如已造成酒店财务的损失,应根据有关条款向客人索赔;如火警信号是由于员工的工作失误而触动造成的,要给予严历的批评教育或纪律处分。*所有疏散工作应按照保安部、消防队或酒店临时火灾救援指挥部的指示执行。2、烟感的处理接到有烟感信号的报告后,要迅速到达发生烟感信号的现场,并视具体情况作出处理:1、因客人吸烟导致烟感信号发生的:到达现场(房内)后,了解到烟感信号是由于客人大量抽烟所致,应礼貌地告诉客人应控制烟量,并为客人提高空调的抽风,打开房门让空气迅速流通。2、因客人燃烧物品导致烟感信号发生的:到达现场(房内)后,了解到烟感信号是由于客人燃烧物品所致,必须向客人解释有关的消防国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期条例并立即制止燃烧行为。如客人的燃烧行为已导致酒店物品的损坏或严重影响酒店的经营环境,应根据具体情况作出处罚处理。3、因故障导致烟感信号发生的:到达现场后,了解到是因故障导致烟感发生的,应协助消防队对烟感装置进行监测和维修,监测和维修的情况应在大堂经理记事薄上作详细的记录。3、紧急警铃的处理紧急警铃装置设于楼层、中国银行等重要位置,直接连接保安部。当接到保安部通知有紧急警铃信号发生后,应迅速赶赴现场。1、发生凶杀、打架、强奸、抢劫等恶性事件,应立即予以制止并迅速通知酒店有关领导和公安部门赶赴现场处理。2、员工受到人身侵犯,应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。3、酒店财物受到恶性破坏,应立即予以制止并交由保安部或公安机关处理。受破坏财物的价值由财务部、工程部按有关程序计算报价。4、所发生的情况应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。4、保险箱使用不当的处理程序标准1、开启房间保险箱客人使用房间的保险箱,往往会出现忘记自编密码或客人退房后没有清洗自编密码而保险箱仍处于关闭状态的情况。1、接到客人来电要求开保险箱后,应取出该保险箱预先设置的保密密码,然后通知保安部派一名领班以上的主管持保密密码一起上房为客人开启保险箱。2、开启保险箱时客人应在现场。3、由大堂副经理和保安领班先后输入保密密码,然后开启保险箱。4、大堂副经理应把开启保险箱的情况在大堂副经理记事薄上作记录。*如接到楼层服务员报告客人离店后该保险箱仍处于关闭状态时,应迅速将保险箱回复正常的使用状态,工作程序同上。2、强行开启前台收银保险库的保险箱客人有特别贵重的物品或特别重要的文件等,应使用设于前台收银处保险库的保险箱。如客人遗失保险箱钥匙,因为客人强行开启保险箱。1、接到前台收银员工报告客人遗失保险箱钥匙,应立即通知保安部和工程部,并会同保安领班和值班工程师一齐到前收保险库,由工程部负责强行开启保险箱。2、开启保险箱时客人应在现场,开启保险箱后应当着客人清点有关财物。3、在客人的登记卡上注明因客人遗失钥匙而强行开启保险箱的内容。4、向客人收取因强行开启保险箱而产生的费用。5、大堂副经理应在大堂副经理记事薄上作详细的记录。国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期5、贵重物品遗留酒店范围及客人认领程序标准1、遗留在房间1、房间还没有打扫卫生(客人已退房),客人从外面致电回店称其有贵重物品遗留在房间内,应即通知楼层服务员不能让任何人进入该房间。2、通知保安部和楼层主管,一起上房间进行检查。3、如发现客人的贵重物品确实留在房间,保安部、大堂副经理和楼层主管要三方同时清点物品的数量并登记在册,然后由大堂副经理保存。4、通知客人检查的结果,并应要求客人凭有关证件亲自到店领取。5、客人领取贵重物品时要详细询问情况,认真核对证件,并把有关证件复印留底。6、如果客人不能亲自前来而委托他人领取时,应要求客人给酒店传真一分委托书。委托书上要清楚注明客人的入住日期、房号、遗留物品的名称和数量、证件号码,并有客人的亲笔签名。7、受委托人前来领取时,应认真核对受委托人的有效证件,待其签收后要把有关资料复印留底。8、如客人当天不能前来领取或未能发来委托书,客人的贵重物品应存放在大堂副经理的保险箱内。*如服务员在打扫房间时(客人已退房)发现客人在房间遗留贵重物品,服务员应立即通知大堂值班经理处理。大堂副经理的处理程序同上,但应查找有关资料尽量和客人取得联系,迅速把物品归还客人。2、遗留在餐厅1、客人所遗留的物品在餐厅内被服务员拾获,服务员应在餐厅主管的陪同下把物品送大堂副经理处理。2、拾获物品要三人核点清楚(如拾获现金要通知保安部领班一起清点),核点后的物品要登记在册并签名。3、客人领回物品的手续同上,但领回手提电话需要求客人出示手提电话用户证方能办理。*在其它公共场所拾获客人的物品处理程序同上。3、遗留在洗衣房1、客人的物品遗留在洗衣内,洗衣房的员工应把物品交送大堂副经理处理。2、如一般的物品可由洗衣部员工和大堂副经理共同清点签收,如现金应通知保安部派一名领班共同清点签收。3、如客人在房间,可直接联系客人领回物品。如客人已外出,应通知前台询问处给客人房间留言。4、客人领回物品的手续同上。6、客人遗失住房卡/钥匙的处理国际酒店岗位职责与政策程序制定人审批人生效日期程序标准1、遗失住房卡1、接到客人报告遗失住房卡,应礼貌地向客人表示可为其重发住房卡。2、核对客人的入住资料,核对无误后通知前台接待处为客人重新填发住房卡,并在新的住房卡上盖上“重新填发”的印章。3、填写一份备忘录,清楚写明客人的姓名、房号、报失时间、退房日期等内容,并注明取消签帐或继续签帐字样,派送有关部门和餐厅。2、遗失钥匙1、接到客人报告遗失房间钥匙,迅速核对客人的入住资料。2、核对无误后,通知前台接待处为客人重新配发钥匙。3、通知楼层服务员加以留意。7、医生服务程序标准1、诊病服务1、接到客人看医生的请求,应亲切地询问客人的病情,判断客人是否需要医生上房间诊治或自行到酒店医疗室诊病。2、如果客人要求医生上房诊治,应向客人说明医生上房诊治的收费标准,经客人同意后,通知当值医生,把客人的姓名、房号、性别和客人的大概病情加以说明,并通知楼层服务员留意协助。3、如果客人要求自行到医疗室诊治,应清楚告诉客人医疗室
本文标题:酒店大堂副理岗位职责培训
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