第五章 饭店管理信息系统的分析与设计

第六章饭店管理信息系统的分析与设计管理学院郑琳琳第一节饭店管理的信息处理要求一、饭店信息的定义狭义（从信息的产生者和发出者的角度来界定）饭店经营管理业务活动过程中所产生的各种输入、输出信息。（如竞争对手信息、住店客人信息、客房信息、财务信息、设备设施信息、员工信息、其他信息）广义（从满足饭店企业经营管理信息需求角度，以饭店作为信息的接受者来界定）信息概念在饭店经营管理领域具体化的表现形式。包括饭店企业自身日常业务活动中所产生和输出的信息，也包括饭店管理和决策所需要的客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对手状况及与此有关的社会经济活动的有关信息。饭店自身业务活动信息为内部信息，内部信息产生饭店经营管理服务的反馈信息其他为外部信息，产生饭店经营管理的环境信息具体见板书图二、饭店信息的特征、分类及其作用（一）饭店信息的特征1、饭店信息的目的性2、饭店信息的真实性3、饭店信息的系统性4、饭店信息的时效性5、饭店信息的连续性6、饭店信息的经常性7、饭店信息的广泛性8、饭店信息的群众性（二）饭店信息的分类1、按饭店业务组织机构分：前厅部业务信息，客房部业务信息、餐饮部业务信息、销售部业务信息、工程部业务信息、人事与员工培训信息、其他部门业务信息2、按信息产生者和发出者的不同分：客房信息、客人信息、财务信息等3、按信息动态变化时间分：近期动态信息、远期动态信息、基本动态信息4、按数据信息共享程度分：共享信息（基本业务信息）部分共享信息（某些管理信息）非共享信息（商业秘密）（三）饭店信息在现代饭店经营管理中的作用1、饭店信息是加强饭店经营管理的前提和基础2、饭店信息是增强饭店市场经营活动生命力的依据和条件3、饭店信息是提高服务质量的关键4、饭店信息能够提高经营管理人员的素质和管理水平5、饭店信息是整个饭店系统的基本要素和神经三、饭店管理的基本要求（一）饭店经营业务的特殊性1、饭店生产和销售是综合有形和无形特点的服务行业2、饭店服务产品的不可储存性3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性4、饭店内部业务的综合协调性（二）上述特殊性决定管理饭店企业必须满足一些特殊的要求：1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策3、必须应用先进的技术和设备4、必须综合协调各职能部门的业务四、饭店管理的信息处理要求1、信息的更新速度快2、大容量3、综合协调性4、网络化5、技术密集6、安全性要求高五、饭店信息的收集、加工、传递原则（一）收集原则1、针对性原则2、系统性和条理性原则3、可靠性原则4、全面性原则5、严谨性原则6、简单性原则7、经济性原则（二）加工原则1、准确2、简明3、及时（三）传递原则1、快速性2、可靠性3、针对性4、保密性六、造成信息不真的原因1、机构庞杂，层次繁多，使传输通道滞留，阻塞，影响信息的传输速度2、饭店信息经多层传输并进行多次分解和综合，易造成信息失真（信息发生偏差或走样，也叫畸形），如内容被抽象后，上级判断商情则会发生偏差3、饭店信息工作人员的素质影响4、饭店信息传输系统不健全，职责不分明5、传输工具落后，传输方式选择不当七、提高饭店信息传递的有效性措施1、改革饭店经营管理体制，精简机构，减少层次。2、改变领导作风，改进工作方法，提高工作能力。3、通过岗位技术培训，提高信息工作人员的知识水平和业务水平，使他们具备时代发展要求的信息工作人员的综合素质。4、健全信息传输系统，建立岗位责任制和信息工作流程，加强系统控制，使信息传输工作纳入现代化、科学化的轨道。5、采用先进的信息传输工具，选择适当的信息阐述方式，提高信息传输的速度，明确饭店信息传输的目的。第二节饭店前台业务信息流程饭店中直接面对客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务，为保证专业化的服务质量和利于管理，这些职责被分配在饭店组织的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体，包括：总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。前台各业务部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。每一个住店的客人，一般在饭店期间都要经历预订客房、登记客房、店内消费、结算费用、交费离店5个环节，相应地，饭店前台部门要为客人提供上述服务和其他相关服务，为保证饭店营业收入的实现，从财务控制角度来看，还要对日常的营业收支进行审核。一、总台预定业务的信息流程（一）散客预定的信息流程1、零散客人的接待过程：由客人或为客人填写预定登记表确定房价和保留时间→接受预付订金→确定或修改预订。2、零散客人的预定方式：①个人订房，由住店者个人或其代理人亲自到饭店总台预订部办理订房手续；②电话订房，由住房者个人或其代理人通过电话向饭店总台预订部办理订房手续；③传真、信函订房，由住店者个人或其代理人通过传真、信函向饭店总台预订部办理订房手续；④网络订房，由住店者个人通过计算机网络或Internet向饭店总台预订部办理订房手续。3、当面预定、信函预订、电报预订、电话预订、电传预订、传真预订等为传统饭店预订方式，当前国内使用较为普遍，采取这些方式所需的投入较少，但存在一些不足和缺陷：只适用于饭店的回头客或对饭店有充分了解的消费者，促进销售的意义不甚明显；方便、快捷程度较低；对消费者来说，选择范围小，经济性不能得到保证。这些不足与缺陷导致饭店与游客之间信息不畅，游客找不到合适的饭店，拥有合适客房的饭店又找不到客人，这给饭店业发展带来了种种阻力。主要表现在：①信息交换不够，影响了良好的饭店市场供需关系的建立。一方面旅游者无法找到便捷经济的住宿环境；另一方面饭店客房资源因促销不力而大量闲置。②由于信息不对称，各个饭店很难合理地分享市场中的应得份额，导致饭店行业整体的资源浪费。③以上两个结果进一步导致饭店竞相削价，采用不合理的竞争手段。4、网络预订是随电讯技术的发展而出现的一种现代预订方式，它能有效地解决传统预订方式的种种弊端，受到国内外饭店业界的高度重视，在国外计算机网络预订经历了CRS和GDS两个阶段。CRS即中央预订系统，是饭店集团为控制客源而采取的集团内部计算机客房预订网络。最早的CRS是假日集团于1965年7月建立，随后喜来登、福特、希尔顿、雅高等大的国际饭店集团都建立了自己的中央预订系统，并凭借这个系统实现了集团内部客源的相互介绍和集团整体在控制客源市场上的领先地位。独立的大饭店和中小型饭店集团为了和大的集团饭店抗衡，改变在竞争中的不利地位，纷纷联合起来成立各式各样的组织，建立自己的计算机网络预订系统，使CRS进一步发展。为了使CRS对旅游业更有吸引力，CRS系统的范围也在不断扩大。随着计算机技术的飞速发展，国际计算机联网的方便性和信息费用的降低，GDS（全球分销系统）应运而生，并使饭店传统的经营方式发生了巨大的变化。与CRS不同，GDS是一个开放系统，加入这个系统，意味着饭店与大部分潜在市场联为一体。散客或旅行社代理商可以在家中、办公室或就近的服务点利用互联网了解任何地区一家饭店的设施水平、客房价格、房务状态以及其他相关信息，并可完成对饭店客房的预订。因此GDS已成为饭店盈利的重要方式。大型饭店集团在拥有自己CRS的基础上与GDS联网，可以保证其在控制客源市场上的优势；独立的中小型饭店通过与GDS联网，在理论上说和大型饭店集团站在了同一起跑线上。5、从饭店预订业务过程的信息处理角度看，其流程具体描述如下：获取客人基本信息和住房要求→获取客人时间安排信息→根据房间要求、时间及其他信息向客人确定房价→获取客人其他方面要求的信息→接收预订金→确认或根据客人的要求修改前述预订信息→预分房间这一过程需要说明的是：①要为客人的每一个预订要求建立记录文件，供以后的修改和客人到达确认预订房间时查阅。②在确定房价时还要明确客人是否已与饭店签有协议，或该客人是否为饭店的协议单位的客人，如果有协议存在，应根据协议的约定确定房价。③并不是对所有的预订客人都要收取预订金的，对于一些特殊情况的客人，如饭店的协议单位的客人、饭店聘请的客人等是不收取预订金的。散客预订数据流程图详见板书P1：饭店需要获取客人的预订信息一般包括：客人姓名、国籍、人数、预订房间类型和房间数、预计到达时间、预计离店时间、预订者姓名、预订者联系方法、单位名称（为确定是否与饭店签有协议）、其他要求（包括房间朝向、用餐标准、飞机\火车定票、接送、租用会议室等）。P2：房价的确定要根据饭店的规定和有关单位与饭店签定的协议计算；一般地讲，饭店为了保持一定的开房率，同时保持与客户之间的长期协作关系，往往以较为优惠的价格与一些大型的公司、旅行社、政府机构等签定房价协议，在一些客户的客人住店时，以低于市场售价的协议价格进行结算；为适应市场和公关的需要，有些饭店有时也在特定的时间提供优惠的订房价格，如旅游淡季房价下浮；饭店一般也赋予不同职位的总台工作人员以不同的折扣权限，为员工促销客房提供条件。P3：收取订金的数额由预订部员工根据饭店的规定确定，对于饭店来说，收取预订金是为了确保在客人未按时住店的情况下，不至于给饭店造成损失，一般至少应收取一天的房租，付款方式由客人提出并由员工根据饭店可接受的方式确定。P4修改预订、P5确认预订和P6预分房间一般是在客人最初提出预定要求以后的某一时间进行的，也就是说在饭店接受客人的预订以后，才允许客人修改预计的到达时间、离店时间等，而且这三项工作也可能在不同时间进行的；客人预订信息的修改由总台预订部门的员工在权限内根据客人的要求进行，如果修改时间接近预计的住房时间，一般饭店会要求客人支付一定的费用，这些费用可以从预订金中扣除；预分房间是在确认了客人的预订要求后进行的，其原则是尽量保证饭店的客房销售不致因客人的反悔受到影响。散客预订数据流程图中有三个数据存储：DI：用于存储所有与饭店签定住房协议的单位和个人的信息和协议房价，包括单位和个人的名称、通信地址、联系方式、信用情况、不同房间类型的协议房价、餐饮价格的折扣等。D2：用于存储所有的零散客人预订信息，这些信息是通过P1所获取的。D3：保存着饭店所有的房间的信息、包括房号、房间类型、标准价格、状态等。（二）团体预订信息流程1、饭店接待的团体主要有三种：一是旅游团队，一般指由旅行社组织的并由饭店按合同约定给予特价的团体；二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体；三是会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。团体客人的特点是：人数多，占用客房多、费用大，对增加饭店的收入很有帮助，对于一些特殊团体来说，其个人的平均消费也很大，因此，许多大型的饭店都在争取接待团体客人。2、团体客人的预订方式和散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别：获取团体基本信息和住房要求→获取团体时间安排信息→根据协议确定房价→获取团体在其他方面要求的信息→确认或根据团体的要求修改前述预订信息→获取团体成员名单→预分房间。3、与零散客人预订业务主要的不同点：①饭店接受团体客人预订要求之前，往往先与组团单位、接团单位或会议机构签定有房价协议，如旅行社、政府机关、大型企业等，因此，在接受团体预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。②饭店为向团体提供良好的服务，一般需要组团单位、接团单位或会议机构提交团体成员名单，在团体到达饭店时预先为团体全体成员安排好房间。③因饭店事先与有关单位签定有协议，并且，协议中一般规定了财务结算的要求，在接受团体客人时，饭店可以不收取预订金。团体预订业务数据流程（图见板书）P1：团体预订信息一般有：团体名称、国籍、人数、妇女人数、所需房间数、预计到达时间、预计离店时间、接待单位、其它要求（交通工具、用餐标准等.）P2：房价的确定一般是根据预先签定的房价协议，对于没有预先签定房价协议的团队，预订接待员工一般根据饭店的规定向对方报出介于最低团队方家和一般零散客人方家之间