商务礼仪与组织形象提升

1培训目标掌握商务礼仪，提升素养、气质和影响力提升企业外在形象，改善客户体验制定操作标准，形成优良的文化氛围体会文化差异、突破传统思维2四大培训原则积极主动、不怕犯错、就怕不做全情参与、随时互动、保持思考记录、固化、运用全身心投入引例请找出示范者身上的礼仪问题3第一印象原理——在面对面的接触中，好感7%来自用词本身38%来自语调55%来自外在形象你留给别人的印象80％取决于第一印象！41仪容仪表和职业外形塑造5提问：什么样衣着或形象的男士看起来更成功？更有品位？平时我们办公室的男士衣着有哪些“无品位”或“不成功”的表现？请在场的女性挑刺！61.1男士上装西服：•款式：单排扣适合所有人，双排扣适合中老年人或“大佬”级人物纽扣数量：单排扣应为1－3粒，4粒吊丧服，5粒属异装后腰下摆单叉或不开叉，双叉是休闲西服（遮羞布）•面料：纯毛或毛混纺西服，皮、灯心绒、麻料等杂面料是休闲西服•颜色：深色属正装，浅、鲜、花色均属休闲（但不要天天黑色）•穿法：上衣盖臀、领长1袖长2单排扣：3扣上1、2，1扣1、0；双排扣全扣坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！）•切忌：在西服口袋放太多东西、正装西服配毛衣或T恤正装西服纹理太大或大花色71.1男士上装男士衬衫•色泽式样：一看色（纯色细纹，忌刺眼的颜色）二看领（领口大小适中，能放一指为宜）（领口式样宽窄合适，配领带和脖颈）三看质（纯棉，质地良好，不透明）•穿法：衣摆入裤、袖口放下、注意上扣•领带只能配长袖衬衫，短袖属于休闲装不配领带西装•衬衫内不穿深色内衣，内衣袖口领口不能外露•每天换洗、熨平8领带•系法：紧扣领口、或凸或凹、长及皮带、打结大小适中•质地：真丝毛料、纹细色纯（忌不规则图案、花色繁多或有绘画）颜色与西服衬衫配合但不相同（顺色和对比色）•领带夹夹在衬衫从上至下数第4－5颗纽扣之间，一般不夹•注意：禁止不扣衬衫扣就佩戴领带背心马甲、毛衣和大衣•背心马甲：与西服颜色质地完全相同，纽扣全部系上•毛衣：轻薄、色纯、质优•大衣：与西服颜色质地基本相同，长及膝盖至小腿中部式样简单，最好不要带腰带91.1男士上装1.1男士上装问题：男士上身的颜色（深浅冷暖）如何搭配？•色彩搭配和顺向、逆向原则•国际化原理：冷暖色统一、粗细统一、式样统一（衬衫浅冷领带暖色还可以）•最舒服的感觉：自然过渡色10•西裤：色质一样、裤缝笔直、下盖鞋舌、上及肚脐款式：简洁为贵•袜子：深色纯棉、无破无损、每天换洗（忌驴蹄和尼龙）•皮鞋：深色皮质、简约大方、自然鲜亮问题：什么样的皮鞋是“万能礼仪鞋”？袜子和裤子的颜色搭配原则是什么？111.2男士下装三个统一•西服西裤背心颜色质地款式统一（应该是一套）•皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）•皮带扣、领带夹、打火机、钢笔质地统一（同牌同色好）四个颜色•全身色系不要超过4个五个禁忌•忌保暖内衣领口、袖口外露•忌过于透明看到内衣甚至背心•忌夹克配衬衫领带•忌西服配休闲皮鞋甚至旅游鞋•忌鞋子颜色比下装颜色浅12男士配饰技巧提问：什么样衣着或形象的女士看起来更让人信赖？平时我们办公室的女士衣着有哪些“不专业”的表现？请在场的男性挑刺！131.3女士上装14款式：单排、双排、无扣、暗扣、中国结均可无领、简领为佳；大领小心；繁领不宜；面料：毛、尼、棉或混纺，其它面料少穿，皮质禁穿颜色：西装：纯色细纹、庄重素雅为佳；中装：简洁细花为上；穿法：纽扣多于2个时不能全部敞开坐解站扣、室内脱室外穿（不管四季！）原则：庄重素雅、中性保守、符合身份、适当个性典雅：一丝惊喜、二点装饰女士上装的禁忌和常见错误•色彩过乱；•式样不配；•身份不符；•配饰不当；•过紧、过露、过轻、过透、过杂。151.4女士下装着装技巧问题：是裙装正式还是裤装正式？夏天选什么款式的凉鞋才能符合商务标准？•裤：裤缝笔直、上及肚脐、下盖鞋舌、裤管•裙：上及肚脐、下过膝盖、裙边微收•袜：无破无损、浅纯无花、时常备用、中不露肤•鞋：简约皮质、自然鲜亮、前不露趾后不露跟16下装的搭配禁忌和常见错误•三截腿•败腰•牛仔裤和休闲裙•皮裙皮裤171.5男女饰品搭配的艺术和技巧•皮鞋、皮包、皮带颜色质地统一（同品牌最好）•眼镜及其它装饰物质地颜色统一（同牌同色好）•简洁、质优、暗雅、协调、内敛（藏富）•金属天然为上、塑料人造为次、•女性：不戴珠宝及非工作类胸针、戴一个或不戴戒指、最好不戴耳环或手镯；•男性：钢笔、领带夹、打火机是三样饰品•符合场合和身份问题：白银更优还是黄金更优？带石饰品还是不带石饰品更优？181.6不同场合的着装及形象设计技巧问题与思考•“自己舒服、与人方便”哪个为先？191.6不同场合的着装及形象设计技巧情景训练：某次，你将代表百业信去接待一位来访的国外合作方考察团代表，他到中国来的大致行程和你要与他会面的各种场景如下：第一天晚上：机场接机，送到酒店第二天上午：与中方总经理会谈第二天中午：公司总经理欢迎午宴第二天下午：参观公司第二天晚上：地方特色餐饮、夜景游览20如何处理休闲与商务的关系？问题：•当参加商务伙伴婚宴或喜庆宴会的时候怎么穿？•商务伙伴工作日晚上约你吃饭怎么穿？•难以区分商务或休闲场合怎么穿？体现尊重对等原则区分场合商务休闲21典型场合的着装选择问题1：什么场合一定穿正装：公众演讲、正式会晤、商业庆典、商务宴会、领导或客户穿时、公司规定、葬礼问题2：几种场合选穿正装？客户会晤、公司办公、鸡尾酒会问题3：什么时候一定不穿正装？私人聚会、婚宴、休闲旅游221.7职业形象中的“宜”与“忌”•宜：中性、素雅、特色、对等、统一等•忌：过紧、过透、过杂、过分、过当等231.8如何体现自身和组织文化特点•色彩为王（色系统一）•专业细节（如文具用品、发髻袖钉等）•款式统一•搭配巧妙（全身配合、互相配合）241.9小游戏：现场发掘每组推举一个人，看上去最符合公司的形象或最有个性的商务化搭配。各组比较选出一个冠军，大家观察其特点。252办公室礼仪标准262.1引导案例同类事件的不同解决方式•财务总监离职和HP的“公车私用”•午餐讲话时的语言提醒272.2礼仪氛围对员工行为的影响例：国际化的中行与本土化的信用社花旗的办公室与奥美的创意群礼仪氛围对员工影响的三个因子群体行为外在形象心理暗示282.3工作协调与分歧时的处理原则提问：如果上级指示不清而两个人又理解不同时该如何协调？•常见错误：按自己理解办、直接找上级、拖延、责任上传或互推责任。29出现分歧的处理原则事实优先主动沟通求同存异给出承诺责任共担坦诚透明30常见的分歧处理错误以上压下推卸责任（表面强调事实）模糊承诺立场争端心理暗战有去无回拖延冗长被动行为312.4上下级沟通交往礼仪规范提问：上级指示错误时应该怎么办？客观提醒沟通确认人事分开大局为重再次沟通完整执行32上级对下级的交往规范•公正、客观、尊重、责任、倾听易犯错误：•主观臆断、随意打断、责任下传、不够尊重例：老板的通病：容易打断下属33上级对下级的常见错误和禁忌臆断打断颐指气使沟而不通褒贬不当以上压下公私不明34下级对上级的交往规范客观理解责任优先层级分明主动确认有理有节公私分开35下级对上级的常见错误和禁忌避实就虚抱怨过多被动等待以私代公越权处置责任上传362.5办公室交往中的言行礼仪情景提问：当别人询问你的私事时……为什么“亲密姐妹”会成为“危险伙伴”？37行为规范及常见错误公私平衡互留空间遵守流程换位思考注意细节提前知会（外出、需要协调等）38语言规范及常见错误男女有别上下有别内外有别公私有别场合有别主次有别392.6办公设施使用中的礼仪情景问题：当你发现复印机无法正常使用时该怎么办？40办公资源的使用原则预约谦让（重要、沟通）先后快速节约爱护还原平等41电脑和文件的保密和规范原则移动存储不带入公私文件要分开走前电脑要加密传真打印不离人废旧文档要粉碎文件表面要覆盖名称设置要统一讲话不站对方后42办公桌和办公场所的简洁高效原则简洁为上•桌上随时只有最重要的事情•文件随时分类存放•办公桌简单干净，只有每天用到的物品和饰品高效为本•需要的东西自己和别人都能随时找到•所有摆设都最有利于工作效率提升提问：电话、电脑、笔记本在桌上如何摆放？432.7集体活动和出游中的行为规范行为规范：重在参与、团队行动、张驰有度常见错误：小分队、狂欢节、拖后腿、多抱怨442.8如何通过礼仪营造文化从我做起以点带面坦诚负责人事分开平等尊重452.9案例与讨论分组比赛请各组用头脑风暴列出：百业信的日常工作办公中有哪些不符合礼仪规范的行为？全部列出，列出最多一组获胜。463拜访及接待礼仪473.1案例分享•通过三家地产中介分店的“神秘客户查访”•案例启示：一、礼仪和素养体现于细节；二、开放文化更容易成功483.2拜访接待的礼仪原则及其运用客户拜访7步曲及其顺序•打招呼或寒暄、自我介绍•握手•交换名片•等待落指示后落座•交谈•道别离开顺序不能乱、前面最关键493.3问候和称呼礼仪称谓的选择原理和禁忌正确：行政职务（朱总、秦校长、张董）技术职务（刘工、王博士，外宾特别重视技术职务）泛称（潘先生、黄小姐、张女士）直呼其名（地位、年龄、关系）禁忌：无称呼（“喂！”“哎！”）地方性称呼（师傅、伙计、靓女）俗称（兄弟、哥们儿、宝贝儿……）结合时间场景：早上好！晚上好！过年好！主动介绍自己的姓名，尤其是有难懂的字的时候50介绍自己问题：介绍自己时应该包含哪些内容，注意什么？包含：问候、单位、职务、姓名、事由、询问格式：您好×总！我是××公司××经理××，上周电话约好今天过来与您谈关于……的事情，您现在方便吧？原则：简短、全面、不卑不亢问题：如果职位明显低于对方时怎么介绍？回避职位，介绍自己的具体工作便可51介绍他人问题：你介绍两个人互相认识时遵循什么顺序？原则1：尊者优先了解（谁是尊者？）先下后上、先晚后长、先男后女、先客后己、先单后婚；原则2：适可而止尊重被介绍者：全面介绍但不要取而代之忌讳：见面质询：“您还记得他吧？”顺序错误，取而代之技巧：主动提醒对方、巧妙解围52握手礼仪规范要求：身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、自然伸出成直角、1米距离、3秒为宜握手禁忌：左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手、戴帽握手问题：谁先伸出手？53伸手顺序•已婚者先伸手•先来者先伸手•男士先伸手•年幼者先伸手•接待时：主人先伸手；告别时：客人先伸手•尊重或有求于对方者先伸手543.4拜访接待禁忌和需注意的问题冷热过当越权代替繁简不当细节草率例：从水杯看公司553.5不同场合及文化下的拜访接待礼仪及其运用外企：平等、直接、专业、商务事业单位和政府：层级、习惯、商务国内企业：适当、尊重、商务563.6如何体现企业形象•统一原则（企业文化与风格统一，例X2）•细节原则（五星级和四星级的差别）•特色原则（普洛斯的美国总部）•沟通原则57模拟小演练场景设定：两个人分别扮演公司的销售×××和GiveyouMoney（简称GYM）公司的总裁×××。双方电话约了几次，终于在GYM公司的办公室碰面了。这次会见的主要目的是介绍一下公司的情况和业务。面对第一次碰面的对象，请你演练从打招呼、会谈到最终离开的全过程，注意其中包含哪些行为步骤和动作？顺序如何？演练规则：•真实模拟现实状况，留意有哪些动作和流程•公司介绍部分的时间不超过2分钟，主要演练的是前后的动作及顺序•双方要有简单对话，扮演客户一方不能只听不说•扮演完毕之后花2分钟时间给对方一些改善建议•最后请一组上台演练584名片礼仪4.1引导案例：失败的制药行业MBA学生594.2名片设计要求提问：什么样的名片看起来最舒服？•331制：颜色3个、职务3个、1张好纸、正规字体、不做广告、公私分开•公私分开：（不留私人电话、公私名片可以分开，社交名片）•如何体现国际化：细字方字、版面简洁、色泽暗雅、符合规范604.3交换名片的礼仪和规范•索取名片：先给后取、直接要求•递交名片：身体前倾、双手握递、正面朝上、低于胸部、朝向对方•交换