AIDET优质服务

优质服务理解及应用AIDET护士礼仪与人性化护理护士服务礼仪规范目录一、在AIDET完成本培训之后，你将能够：理解AIDET为何能够实现更高质量的医护服务舒缓病人的焦虑，提高病人和员工的满意度在你的工作环境展开并实施AIDETAIDET是一个供员工与病人及家属，以及员工之间相互沟通的体系框架。这个框架用于与其它员工和同事交流，或者在提供内部服务时使用。第一节AIDET的目标AIDET是什么？A(Acknowledge),I(Introduce),D(Duration),E(Explanation),回应介绍过程解释T(Thankyou)致谢AIDET是一个简便的缩略语，它代表与紧张、焦虑、感觉脆弱的人群交流的一种极为有效的方法。这种方法有助于我们作为专业受训的医务人员分享利用自己的经验、知识和技能。第一节AIDET的目标第一节AIDET的目标应用AIDET的结果和优势是什么？舒缓病人焦虑改善临床预后促进病人合作提升病人满意度“焦虑减缓+促进合作=预后改善及满意度提高”AIDET是一种有效、简便的技能，通过运用关键词与病人或客户沟通，让对方放心自己接受的是高质量的专业服务。第二节：在你的科室或部门应用AIDET医务人员工作极为忙碌，几乎没有时间与客户促膝长谈。我们自以为时刻都在说着或做着正确的事情，但实际上我们的精力极易被分散和打扰。第二节：在你的科室或部门应用AIDETAIDET不仅面向病人，它也为同事和医师提供了支持体系。如果病人焦虑，我们的员工也会感到紧张，你的机构可能承受着巨大压力。即便你并不与病人直接接触，但是通过运用AIDET提供内部服务，也是在帮助你周围的工作人员，而他们为病人提供直接服务。◆◆◆◆”推荐”也就是将你和你的工作伙伴置于有利的位置。它是一种沟通形式，通过在各个阶段整合你和同事、其他科室部门以及医生的全部技能，来共同达到机构目标。第二节：在你的科室或部门应用AIDET什么是”推荐”？病人对下一位服务人员有更好的心理准备；病人对服务的协调过渡感到更轻松；同事在工作开始时更易获取病人信任第二节：在你的科室或部门应用AIDET”推荐”的优势◆◆◆通过介绍你的职位、工作年数、获得的资质和执照、以及完成的继续培训或处理过的病例数量，让你的病人和家属感到安心。“早上好，史密斯女士。我叫芭芭拉，是这家医院的放射科医生，今天负责监督您的胸部透视。我有25年的放射技师经验，每年都经过再培训和执照重审。我在胸透方面有实践资质，每年要完成几千人次的相关操作。希望您对我们医护服务感到满意。”第二节：在你的科室或部门应用AIDET”推荐”你自己”推荐”他人即为你的同事在其与病人和家属见面之前塑造良好的形象。在学会“推荐”你自己之外，有时为同事、其它科室部门和医生进行“推荐”也非常重要：同事：“早上好，史密斯小姐。我现在要回家了。科恩会接我的班。我已经跟科恩沟通过您的重要信息。科恩是注册护士，我们已经共事五年多了，他非常优秀。我经常听他的病人称赞他……”第二节：在你的科室或部门应用AIDET回应(Acknowldge)1、如何体现积极态度？2、如何让病人知道你提前做好了准备，对他们有所了解，并期待他们的到来？3、如何让病人放松并感觉舒适？4、如何被许可进入房间？第二节：在你的科室或部门应用AIDET《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》介绍(Introduce)如何“推荐”自己？职位：资质和执照：工作年数，完成病例数：特殊专业培训：如何“推荐”同事？指定一名同事，简要描述你将如何将他介绍给一个新病人或家庭：如何“推荐”其他科室部门？指定一个科室部门，在让病人感觉舒服的条件下，你如何向病人描述将要接受的诊治内容如何“推荐”医生？指定一名医生，简要描述你将如何将他介绍给病人及家属，并让他们感到放松：第二节：在你的科室或部门应用AIDET《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》过程（Duration）你将如何沟通以下内容？这个过程要用时多久？初步评估或准备工作；化验或检查检查后的等待；何时出结果？第二节：在你的科室或部门应用AIDET《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》解释(Explanation)如何帮助病人和家属理解你下一步要做什么？为什么要这样做？病人和家属应当有什么样的期待？下面的计划是什么？第二节：在你的科室或部门应用AIDET《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》T.致谢(Thankyou)如何让病人知道你与他们合作很愉快？如何向家属致谢，并感激他们将自己的至亲托付给我们？第二节：在你的科室或部门应用AIDET《制定个性化的AIDET行动方针——作业纸》第三节AIDET：场景短片第三节观看AIDET：场景短片第三节观看AIDET：场景短片新技能或新的行为方式需要进行大量实践。通过对成功运用AIDET的医务工作者回访，我们建议依照三阶段完成学习：1、保证立即开始运用AIDET2、使用AIDET日志，记录你的AIDET实践以及病人的反应。你是否观察到了任何改变？3、鼓励他人观察你的行为。你的领导会对实践记录提出要求并观察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练员或领导会告诉你在哪些地方做得好。第四节让AIDET融入你的日常工作新技能或新的行为方式需要进行大量实践。通过对成功运用AIDET的医务工作者回访，我们建议依照三阶段完成学习：1、保证立即开始运用AIDET2、使用AIDET日志，记录你的AIDET实践以及病人的反应。你是否观察到了任何改变？3、鼓励他人观察你的行为。你的领导会对实践记录提出要求并观察你的表现。多数情况下你的表现比自己想象的好很多。教练员或领导会告诉你在哪些地方做得好。即信息版，它结合应用Pillars(机构基柱)有计划地放置在机构或科室部门，保证员工和医生了解连贯和关键的信息。大多数机构都采用下列五个支柱，即服务，质量，员工，财物和成长来组织和沟通信息。第四节让AIDET融入你的日常工作CommunicationBoard（沟通板）：第四节让AIDET融入你的日常工作ConnectingtheDots（连点成线）：理解正在进行的工作以及如何通过行动达到目的工作与机构使命工作与机构价值观奖励、通告员工会议新政策感谢信关键词帮助他人理解正在进行的工作以及如何通过行动达到目的即机构、科室部门、团队或个人将某行为或行动整合到日常工作中，形成习惯性和持续性的过程。第四节让AIDET融入你的日常工作Hardwire（融合）：即获取积极信息并与他人分享的活动。这项活动不仅让人们感觉有目标、工作有意义、个人有作为，还有助于从他人的成功中学习。人们倾向于重复获得奖励并受到认可的行为。第四节让AIDET融入你的日常工作HarvestWins（收获胜利）：一个教学工具/图表，用来阐明目标、激情、计划和结果在为机构制造发展动力方面的力量。通过实施“医疗飞轮”创造适合雇员工作、医生执业、病人接受治疗的优越场所。第四节让AIDET融入你的日常工作HealthcareFlywheel（医疗飞轮）即把他人的放在有利的位置上。它是一种多层次的交流方式，根据组织的目标即获取积极信息并与他人分享的活动。这项活动不仅让人们感觉有目标、工作有意义、个人有作为，还有助于从他人的成功中学习。人们倾向于重复获得奖励并受到认可的行为。来整合你及同事的技能，安排不同部门及各位医生的工作。第四节让AIDET融入你的日常工作ManageUp（推荐）：即在成效突出的机构中普遍存在的一些具体行动和计划。这些行动和计划是基于九项原则和与超过250家机构的合作中总结出来的。这些行动包括：（1）效果导向，（2）员工感谢信，（3）选择与开始90天，（4）回访前后致电，（5）关键时刻的关键用词以及（6）使领导的评价与期望行为相一致。第四节让AIDET融入你的日常工作MustHaves（必备行动）：即一系列循序渐进的过程和路线图，以帮助机构达到预期目的并协助领导培养和形成“追求卓越”的机构文化。这九项原则分别是：（1）追求卓越，（2）权衡重要事件（3）发展富有文化的服务（4）培养领导人才（5）关注员工满意度（6）建立个人问责制（7）统一行为与目标和价值观（8）建立各级沟通（9）承认并奖励成功。第四节让AIDET融入你的日常工作NinePrinciples（九项原则）：即一种基础框架，用于确定组织目标和评估过程。将组织作为一个整体，一旦每个Pillar的目标确立，它们就要自上而下的被贯彻——从决策层到每个部门、单元，再到每位领导者。大部分组织采用以下五个基柱——服务、质量、员工、财务、发展。上述基柱可以依具体用词或组织术语进行调整，或者添加额外基柱，比如社区工作。这些基柱为持续的评估、交流及工作计划奠定了基本框架。第四节让AIDET融入你的日常工作Pillar（组织基柱）：即一种方式与员工、医生及病人的交流方式，以沟通效果为导向，在沟通完毕时有具体成果产生。第四节让AIDET融入你的日常工作RoundingforOutcomes（效果导向）：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生物学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌。都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛……二、护士礼仪与人性化护理护士礼仪是时代的产物护士礼仪是一种专业文化模式护士礼仪是护患沟通的桥梁是塑造护理交往形象美的学问，是个人形象与团队形象的塑造护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则因此护士礼仪也是人性化护理一种完美的体现！1、护士礼仪的含义◆◆◆◆◆护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表、使用语言的艺术，人际沟通技巧及护士行为规范。护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”这里所说的“力”，是女性的性别魅力和优势；“美”的含义包含着护士的礼仪。2、护士礼仪的定义（一）护士礼仪可加强护患关系的亲和力（二）护士礼仪与护理质量关系密切3、护士礼仪在人性化护理工作中的意义（一）护士礼仪服务应融入人性化护理工作的实质中（二）人性化护理的本质要求加强护士礼仪建设4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务理念（一）护士形象的整体展现（二）衣帽整洁（三）举止端庄（四）热情接待（五）察言观色，善于运用语言技巧5、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务形象（1）礼貌原则（2）规范性原则（3）情感性原则（4）保密性原则护士语言的原则（1）注意语气（2）掌握节奏（3）认真倾听（4）适当提问（5）热情鼓励护士语言的技巧注重细节，温馨服务例如：我们临床工作中推行的“五声服务”客人入院时有迎客声，遇到客人时有问候声，给客人造成麻烦时有道歉声，得到客人配合时有致谢声，客人出院时有祝福声。4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节注重细节，温馨服务医患沟通技巧“一中心”以病人为中心“二多”倾听--多听家属说几句介绍--多对家属说几句“三轻”说话轻、走路轻、操作轻“四问”问病情、问治疗、问护理、问心理“五声”迎客声、问候声、道歉声、致谢声、祝福声“六心”热心、细心、耐心、精心、关心、同情心4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节注重细节，温馨服务医患沟通方式语言沟通、非语言沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通。4、人性化护理的实施可加强护士礼仪服务细节一、护理人员职业道德规范二、病区文明规范三、护士礼仪规范四、护士行为规范三、护士服务礼仪规范五、病区晨会规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。1、护理人员职业道德规范1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。2、病区文明规范病区环境（一）护士仪容仪表服饰礼仪（二）护士举止礼