酒店案例：收银结账要保证账单准确

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店案例：收银结账要保证账单准确某日，一位客人到某酒店的咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家酒店的菜单和电脑计费系统中，煎蛋是以“客”为计费单位的，每客煎蛋两只，收费10元，特殊情况每只煎蛋收费6元。餐厅服务员小全按客人的要求接受了订餐，并在订单写明1只煎蛋。当班的餐厅收银员小郑没有看清客人订的是一只煎蛋，就按正常情况以10元的价格给客人计费并打印好了账单。客人接到账单后，发现多收了钱，就找来了服务员小全并将情况告诉了他，小全听后立即去收银台更改账单。过一会儿，小全认为账单已经更改，取回了该账单送给了客人，并向客人表示歉意，客人结完账离开了餐厅。不料，不一会儿这位客人又回来了，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱并没有被减掉。“你们这不是明摆着欺客吗!”客人愤然投诉。只剩下服务员小全满肚委屈。评析：收银员应对餐厅收费系统有全面了解，包括价格、计费单位、数量、等级等。遇到特殊情况应加倍仔细小心，不可出错，因为顾客对计费的准确性十分在意。收银员还应加强与前台服务人员的联系，避免信息传递的失误。当然，前台服务人员也应在收银环节上多加注意，出现差错应按正规程序予以更正，更正账单应取得收银员的确认。案例二龙井虾仁白吃了黄金周期间，某餐厅内客人熙熙攘攘，充满节日的喜庆气氛。一家人来到餐厅聚餐，坐在了18号台，点了一桌丰盛的酒菜。服务员姜甜按照程序开单后，分别交给收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一家人谈笑风生，很是热闹。过一会儿，客人要求再加一个菜“龙井虾仁”。姜甜照例开了单，一会儿鲜香的龙井虾仁上到客人面前。他们非常满意菜肴的味道和服务。客人吃好后，要求结账，共计200元。等这家人走后，姜甜才发现龙井虾仁的钱没有收，她急忙跑出去，客人早已走得无影无踪了。原来，姜甜开的第二张单子没有递到账台，只递到厨房，导致了跑单，事后，餐厅对她进行了相应处罚。评析：跑单是餐厅服务中容易发生的事故。服务员接受点菜后，认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后方可递单。递单要按程序走单，账台、划菜、配菜、吧台、点心房等都要递到，不能遗漏任何一个环节。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料发生跑单的一般原因有以下几方面：一是漏收，二是不按规定程序走单。服务员姜甜漏掉到账台递单这一关键环节，粗心大意，违反操作程序，造成跑单，造成的经济损失自然得由姜甜负责，并要受到企业的处罚。进一步假设如果姜甜追上了客人，让客人补交龙井虾仁的钱，一定会造成很尴尬的局面，客人感到这顿饭吃得都很好，唯独结账这最后一环给他们带来不快。这种让客人很没面子的事，一定会引起客人反感，那么，这一家人怎么会再来光临该酒店呢?因此，每位服务员必须一丝不苟地按规程工作，才能避免跑单。