酒店概述

100分课堂表现30%作业及实训成绩40%期末考试30%客房服务餐饮服务前厅服务酒店服务第二学期第一学期酒店概述前厅部我是接待员我是问询员我是收银员我是商务中心文员我是总机话务员我是礼宾服务员我是大堂副理我是预订员喜来登一、酒店的概念二、酒店的发展历程三、酒店的类型四、酒店的等级五、酒店的组织机构六、酒店产品的特点七、酒店的功能目录一、酒店的概念饭店、宾馆、酒店（hotel）一词源于法国，指法国贵族在乡下招待宾客的别墅，后欧美酒店业沿用了这一词语。在我国，由于地域和习惯差异，也有酒店、饭店、宾馆、旅馆、度假村、休闲山庄等不同叫法。一、酒店的概念酒店是以建筑物为凭借，通过以客房、餐饮、娱乐等设施及与其相关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物资资料，通过接待服务来满足客人住宿、饮食、娱乐、消遣、购物等需求而取得一定经济效益和社会效益的经济实体。二、酒店的发展历程（一）世界饭店发展历程1、古代客栈时期2、豪华饭店时期3、商业饭店时期4、现代新型饭店时期二、酒店的发展历程（二）中国酒店的发展历程驿传（殷商）----客舍（周代）----客馆（春秋）客舍（战国）----行宫（秦朝）----蛮夷邸（西汉）邸店（南北朝）----驿站（唐朝）----饭店（清末民初）三、酒店的类型（一）根据酒店市场和客源类型分类1、商务型酒店2、长住型酒店3、度假型酒店4、会议型酒店5、汽车型酒店三、酒店的类型（二）根据酒店房间数量小型﹤200间客房中型500间客房﹤大型特点——多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。此类饭店交通及通讯便利，服务设施齐备，通常设有商务中心、各类会议室、宴会厅等，还设有商务套房及行政楼层。特点——饭店的宾客通常长期或永久居住，接待住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。此类饭店多与宾客签订一个租约。饭店只提供住宿、饮食等基本服务，服务讲究家庭式气氛。特点——饭店多位于度假景观附近，主要接待游乐、度假的宾客。此类饭店多开辟各种娱乐体育项目来吸引游客。此类饭店与商务饭店的结合是当代饭店最流行的趋势。特点——饭店主要接待对象是各种会议团体。会议宾客通常平均消费额较高。饭店常设在大都市或交通方便的旅游胜地，要求除具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，如投影仪、录像设备、扩音设备、视听设备乃至同声传译装置。同时酒店还应专门设有会议理事。特点——多位于公路干线上。早期设施简单，但现在汽车饭店设施讲究、齐备，提供现代化的综合服务。假日集团、华美达饭店集团等均拥有大量汽车饭店。四、酒店的等级饭店的等级指饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。饭店等级制在世界广泛的使用。数字等级如：1---5级；星级等级如：1—5星级；字母等级如：A、B、C、D级；文字等级如：豪华、舒适、现代等。四、酒店的等级一星（经济型）二星（中低档）三星（中高档）四星（高档）五星（豪华）我国首批“白金五星级饭店”——北京中国大饭店上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店北京中国大饭店大堂大堂楼梯高级房豪华房超豪华房豪华阁豪华房豪华阁行政套房行政套房起居室花园套房特色套房起居室北京套房起居室中国套房起居室商务中心商务中心董事会议室夏宫中餐厅夏宫入口前廊大堂酒廊咖啡苑滩万日本料理夏宫包间阿丽雅餐厅阿丽雅酒吧大宴会厅-西式宴会式京剧演出会议室-U型台会议厅前驱-鸡尾酒式会议厅-教室式会议室-教室式游泳池广州花园酒店大堂酒店大堂的装饰设计融合了中西文化艺术特色。拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中“刘姥姥入大观园”，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。高级房精英客房豪华客房行政客房豪华套房行政套房总统套房荔湾亭桃园馆名仕阁-法式餐厅凌璇阁-自助餐厅观瀑廊咖啡厅Longlife餐厅绅士轩-酒吧茗香苑-茶吧荷塘雅座-酒吧故乡日本料理餐厅沁春亭——在酒店后花园一隅的沁春亭，是临水而建的美食殿堂，专为私人宴会和小型商务宴会而设。非凡汇聚之所会议厅康乐设施悦春SPA商务中心P层空中花园上海波特曼丽嘉酒店上海客房豪华客房行政楼层行政房行政豪华套房双卧顶层套房礼宾套房豪华套房行政商务套房游泳池水疗中心健身中心大堂五、酒店的组织机构总经理餐饮部公关销售部财务部中餐厅人事部房务部西餐厅宴会部前厅部客房部康乐部工程部安保部主要部门的职能——1、前厅部——主要负责客房的预定和出租、大厅迎送服务、行李服务、接待服务、问询服务、邮件及留言服务、贵重物品保管、电话总机服务、客帐管理及结帐服务、商务中心服务等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——2、客房部——主要负责客房的清扫整理、公共区域的清洁卫生、洗衣服务、访客接待、托婴服务、擦鞋服务等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——3、餐饮部——主要负责菜单的设计、食品原料管理、中西菜点的制作及各式餐厅服务、宴会服务、客房送餐服务、酒吧服务等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——4、公关销售部——主要负责收集酒店市场和客源信息，分析宾客需求，确定目标市场，树立酒店形象，组合酒店产品，确定销售渠道并销售酒店产品等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——5、财务部——主要负责酒店资金、酒店会计核算、成本控制等财务工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——6、安保部——主要负责保障客人和员工人身及财物安全，消除事故及事故隐患，消防安全，处理宾客纠纷，保证酒店正常秩序等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——7、人事部——主要负责人员招聘，员工考核、纪律管理、人事统计、处理员工工资福利，质量检查，员工培训等工作。五、酒店的组织机构主要部门的职能——8、康乐部——主要负责饭店所有娱乐设施的服务和各种设备的保养，为酒店的客人提供休闲娱乐的空间。五、酒店的组织机构主要部门的职能——9、工程部——主要负责饭店整体设备设施的维修保养，保证饭店各部门水、电等的正常供应和节约能源的监督管理，配合安保部对酒店的消防设施设备进行维护和保养等工作。五、酒店的组织机构六、酒店产品的特点（一）酒店产品是高气氛产品六、酒店产品的特点（二）酒店产品是高服务产品六、酒店产品的特点（三）酒店产品是高职业化产品六、酒店产品的特点（四）酒店产品是质量不易稳定的产品七、酒店的功能（一）住宿功能是指饭店为客人提供一个安全、卫生的休息空间，主要满足客人的睡眠需要。饭店的星级或者档次不同，其舒适程度也不同。星级越高，住宿设施越豪华，舒适度越高。住宿功能是饭店最基本功能，如果没有住宿功能，就不能叫做饭店。七、酒店的功能（二）饮食功能是指现代饭店向顾客提供饮食及相关服务的功能。星级饭店通常具有多种不同风味和消费层次的餐厅和酒吧，满足来自不同国家、地区，具有不同消费习惯的客人的需要，通过向客人提供多样的美食和饮品，令客人流连忘返。七、酒店的功能（三）集会功能是指饭店向社区开放，为社区的集会、文化交流和信息传播等活动提供场所和相关服务的功能。现代饭店的会议设施和服务业在不断完善和发展，吸引了多种会议在饭店举行，进一步发挥了饭店的集会功能。七、酒店的功能（四）文化娱乐功能是指饭店通过举办文化活动、提供康乐设施，满足客人对娱乐休闲和健康的需求。生活水平的提高使人们对文化、娱乐、康体、休闲的要求越来越高，而饭店作为旅游者度假观光、商务人士交往活动的场所，通过提供多样的、高级的文化娱乐活动，既满足了客人的需要，又拓宽了饭店的发展，同时这还是高星级饭店评定的标准与要求。七、酒店的功能（五）商业服务功能主要是指饭店为客人的商务活动提供各种设施和服务的功能，如提供商业活动展览、写字间、互联网服务、商务文秘服务等，满足商务客人的多种业务需要。七、酒店的功能（六）购物服务功能是指饭店根据自身的特点和客源结构，组织一些旅游纪念品、高级消费品或者是一些普通消费品出售，来满足客人的需要。七、酒店的功能（七）交通旅行服务功能是指饭店不仅能为客人办理机票、车票、船票和接送站服务，还能为客人提供专车和旅游行程安排，免除客人的后顾之忧。七、酒店的功能（八）引领时尚功能主要是因为饭店完全是一个为人们提供各类消费服务的场所，同时也是社会名流经常出入的场所，因此无论是饮食、家居、服饰，还是休闲、康乐，都走在时尚前沿。七、酒店的功能（九）服务示范功能这是因为饭店业是与国际接轨最早的行业，服务规范性比较高，也是服务业中的龙头产业，饭店的服务理念和方式受到许多相关服务型行业，如电信业、零售业、银行业、医院等的学习和效仿。本节作业1、酒店的概念？2、世界酒店的发展阶段？3、中国酒店的发展历程？4、根据酒店市场和客源类型酒店分为几类？5、我国首批白金五星饭店是哪几家？6、绘酒店组织机构图。7、酒店产品的特点是什么？8、酒店的九大功能是什么？