酒店督导课件

第一章管理基础知识教学目的能描述管理的基本过程；了解管理原理并能有意识地提高自己的管理素质。第一节管理及其内涵一、管理的定义与本质（一）定义(1)强调管理的作业过程，认为管理就是计划、组织、领导、控制的过程；(2)强调管理的核心环节，认为管理就是决策；(3)强调对人的管理，认为管理就是通过其他人把事办妥；(4)强调管理者个人的作用，认为管理就是领导；(5)强调管理的本质，认为管理就是协调活动，等等。就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。管理包括以下的涵义：(1)管理的目的是有效实现目标。(2)实现目标的手段是计划、组织、协调、指挥和控制。(3)管理的本质是协调。(4)管理的对象是以人为中心的组织资源与职能活动。●管理是一门科学。管理是人类重要的社会活动，存在着客观规律性。●管理又是一门艺术。管理虽然可以遵循一定的原理或规范办事，但它绝不是“按图索骥”的照章操作行为。●管理是科学与艺术的结合。重点提示•（二）管理的本质•管理的本质就是管理的职能，包括计划、组织、协调、指挥和控制。•二、管理的属性与必要性•（一）属性•1.管理的自然属性;•2.管理的社会属性。•（二）必要性●管理是共同劳动的产物。●管理在社会化大生产条件下得到强化和发展。●管理广泛适用于社会的一切领域。●管理已成为现代社会极为重要的社会机能。一、管理主体—管理者（一）管理主体的定义与分类1.管理主体的定义：管理主体即管理者，指履行管理职能并对实现组织目标负有贡献责任的人。第二节管理主体与客体2.管理主体分类（1）按管理层次分类高层管理者中层管理者基层管理者（2）按管理工作的性质分类综合管理者职能管理者（3）按职权关系划分直线管理者参谋者（二）管理者基本素质与技能1.管理者基本素质：政治与文化素质好有基本的业务素质健康的身心2.管理者的技能：技术技能过硬人际关系好概念技能创新意识创新精神创新思维创新能力现代管理者素质的核心—创新二、管理客体—管理对象与管理环境（一）管理对象的概念1.管理对象定义：指管理者为实现管理目标，通过管理行为作用其上的客体。2.管理对象的范畴（1）社会组织：政治组织、经济组织、文化组织、宗教组织、军事组织、其他社会组织（2）社会组织内部的单位或部门（3）资源或要素：人员资金物资设备时间信息（4）职能活动（二）管理环境1.管理环境的涵义：管理环境是指实施管理过程中的各种内外部条件和因素的总和。管理行为依一定的环境而存在，并受到管理环境的重要影响。2.管理环境的分类：内部环境及外部环境（政治、经济、社会文化、科技、人口因素、自然与社区；顾客、竞争者、公众等）3.管理与环境的关系（1）一一对应的关系（2）相互交换关系（3）内外影响关系一、管理组织的内涵（一）管理组织的涵义●是指按照社会分工和协作的要求，从系统原则出发，指导人、财、物组织起来，建立相应的管理机构，明确管理职能，协调相互之间的关系，形成运转灵活的有机体。●影响因素：内部相关因素及外部环境因素第三节管理组织结构与管理职能故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。（二）管理组织的功能1.凝聚功能2.协调功能3.权力制约功能4.激励功能（三）建立管理组织的原则1.有效性原则2.统一指挥与分级管理相结合的原则3.管理幅度与管理层次相结合的原则4.沟通协调的原则二、管理组织结构（一）管理组织结构的涵义指在管理系统中，上下隶属和左右并列的组织构成以及它们之间的管理关系。（二）管理组织结构的类别1.直线制组织结构2.职能制组织结构3.直线职能制组织结构4.矩阵制组织结构5.多维立体组织结构6.事业部制组织结构（三）组织结构体系1.决策组织体系2.组织执行体系3.组织调控体系4.组织监督三、管理的职能（一）管理职能的涵义（二）管理职能的内容（略）第二章酒店督导及其管理职能教学目的1.理解“督导”和“督导管理”的概念；2.认识酒店督导在酒店管理中的地位和作用；3.掌握酒店督导必须具备的管理意识；4.理解酒店督导管理中的5个管理职能。第一节酒店督导概述督导的内涵督导的地位作用督导的责任义务应具备的意识和技能一、什么是督导？督导Supervisor——管理生产和服务人员的人企业最基层的管理（现场管理）在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。酒店中哪些管理人员属于督导？一般把主管、领班全称为督导层，但督导的界定一般由他的工作性质决定。二、督导的地位和作用管理督导一线目标1、管理的基础2、重要的联接3、成长的阶梯督导高级管理层员工顾客三、督导的责任和义务顾客下级员工其它部门上级领导督导对上级领导（或业主）负责1、达到工作目标并使企业盈利——资源分配、产出、质量、费用、效率等2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图——主动思考、积极寻求、准确理解—忠诚于业主，让酒店赢利对员工负责——员工同事的贴心人1、创造良好的工作氛围2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长对顾客负责1、为客人提供所需要的服务2.做好一线员工的培训，让顾客享受优质的服务。3.亲临服务现场让顾客放心。——服务接待的责任人4、给客人惊喜对其它部门负责——内部客户关系的维系者1、与职能部门人力资源、财务、工会等2、与业务部门预定/厨房/传菜/收银…前台/总机/餐厅/管家…3、与后勤部门保管/采供员工宿舍/员工食堂/四、督导应具备的管理意识和管理技能1.顾客是上帝（一）管理与服务意识2.员工至上3.服务意识4.全局观念5.效益意识（二）管理技能3.宏观管理技能2.人际关系技能1.实际操作技能第二节衡量成功督导的八项标准1.忠诚百分百3.领导意图心领神会5.懂得承上启下7.高效率工作2.沟通能力强4.执行力及能力强6.服从并有补台能力8.与下属同甘共苦第三节酒店督导的管理职能计划组织领导控制创新一、计划职能（一）含义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。计划就是规定什么工作由谁完成。许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。”案例一刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计划，只能算是一篇小学生作文。案例二做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做……，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。没有计划的管理工作会引发许多管理问题：◇不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动；◇没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；◇墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；◇工作混乱，无法高效率地实现目标。何故Why为什么做有必要吗何事What目标是什么有什么关系吗何从Where在哪里工作与何处有关何时When何时工作到何时完成何人Who由谁做与谁有关，职责是什么如何How如何工作和衡量花多少资源以及用什么策略如何衡量◎通俗地说计划就是5W1H：（二）计划的类型1．企业存在的三类人活在昨天的人——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；活在今天的人——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；活在明天的人——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。案例:活在今天保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!”但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。2．计划的三种类型高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。图2-1计划的类型管理层花费时间计划类型不确定性计划周期高层75%战略性：全面长具有很大的不确定性3～10年滚动计划期的目标、战略中层少于50％战术性：部门业务有一定的不确定性6个月一3年行动计划滚动计划基层10%作业性：每周、每天作业安排最少1周一6个月滚动计划怎样制定计划制定计划的基本程序调查研究发现问题确立目标制定计划1．调查研究，发现问题(1)弄清楚问题的性质如果纯属个案就应具体情况具体处理。重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。(2)查找影响问题的主要原因案例分析最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竟是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因：客户比较刁难；新员工多，需要培训；两个部门之间缺乏协调和沟通：领导重视不够；整体需要管理培训。．此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。2．确立目标(1)目标确立的要求关键性与全面性相结合灵活性与一致性相结合可行性与挑战性相结合具体化和定量化相结合(2)确立目标的原则设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。A、目标的SMART原则设定目标有一个“聪明准则”——SMART原则。SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。好的目标应该能够符合SMART原则。重点提示目标的SMART原则介绍S(Specific)——明确性M（Measurable）——可衡量性A(Acceptable)——可接受性R(Realistic)——实际性T(Timed)——时限性S(Specific)——明确性重点提示B、目标的KISS原则好的目标不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是英文“KeepitSimpleandstupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象；目标必须确定优先顺序，而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。3．制定计划◎A、有了目标，就要开始制定计划，通常所说的5W1H。何故Why为什么做有必要吗何事What目标是什么有什么关系吗何从Where在哪里工作与何处有关何时When何时工作到何时完成何人Who由谁做与谁有关，职责是什么如何How如何工作和衡量花多少资源以及用什么策略如何衡量•B、掌握5w1H原则，还要制定目标工作单。具体如表2—2和表2—3所示。目标工作单目标内容：制表人：部门：日期：行动步骤执行人所需资源开始时间完成时间追踪人追踪时间目标工作单2目标：可带来的利益或避免的损失：行动步骤负责人所需资源（人、财、物）开始时间完成时间…….可能出现的问题及解决方法要制定目标工作单，需遵循如下步骤：▲(1)确认行动步骤；▲(2)确认各步骤执行人；▲(3)确认目标实现所需资源；▲