酒店礼宾培训

酒店人生定律关于入行关于老师关于工作关于跳槽关于金钱目录一、关于入行努力是很重要，但选择比努力更重要！因为我们出来是来找钱的，就算没有找到钱，也要保证我们身体是好好的要成功就要接触成功人士，真正成功的秘密在网上和书上是找不到的三十岁以前靠专业，三十岁以后靠人脉！二、关于老师职场100%=有上司的支持等于成功一半，有下属的支持等于成功一半。人活着的目的，是为了不断满足人的身理健康需求和心理健康需求。经验是个宝，学历作参考，能力不可少，关系最重要！私欲和懒惰是人类血液中携带的两种毒素。三、关于工作人，不要把自己当回事，也不要把自己不当回事，有时候，尊严算个屁，喜欢见人就打招呼的人得到的好处多，升职加薪快，这是我们身边经常发生的事。因为，我们努力工作的目的就是为了改善我们的生活。“一切的因，皆因自己；一切的果，皆因自己”。主动，便自由了；逃避，便被动了！虽然工作远不爱情那么令人心动，但她毕竟可以让我们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子住“吃苦是吃良药，享受是吃毒药”。“我们为之奋斗的一切，都是为了改善我们的生活，不做白不做，做了就做了！”。四、关于跳槽“人人都渴望被重视，人人都渴望显要感”“让别人不开心，你获得的是不开心;让别人开心，你就能获得开心”“忘掉自己的一切优点，努力发现别人的优点，你就能获得更多的优点”。“人生没有太多时间，人生不要总是从头再来！”“坚持在一个部门一个细分工种里发展的人，才是真正聪明的人”你这么能干为什么自己不开酒店？“酒店原本不复杂，都是人把它搞复杂了”五、关于金钱“幸福是比出来的，烦恼也是比出来的，看你跟谁比！”人生的美好规律是：小时轻松自由－成人承担责任－老人轻松自在。成功，是被逼出来的！行李服务操作规程1.问侯/迎接(散客入住)(1)微笑问候抵店客人GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam,MayIhelpyou?早上/下午/晚上好，先生/小姐，有什么可以帮到您？（如是熟客，应直接用其姓氏称呼客人，XX先生/小姐）(2)行李员应迅速上前，直接帮客人将行李搬下车，接过行李时，要注意行李有无损坏，并请客人清点确认。•问候标准如何？•为何要用姓氏称呼客人？•如何查看行李的破损情况，如何与客人确认？问题2.办理入住(1)引导客人到接待处办理入住手续。在途中或当客人在等待时，应询问客人是否预订，用何名预订，预订的是何种客房，如预订的是行政客房，则应直接引领客人到行政楼层办理入住手续，如是普通楼层客人，则在接待处办理完前一位客人入住后，主动上前向接待处介绍客人预订资料，以减少客人等待时间。(2)如果客人是行李员认识的熟客，行李员应主动向接待员，特别是新员工介绍熟客。(3)在客人办手续时，行李员应以正确姿势站立于客人身后1.5米处，替客人看管行李，客人所有行李物品应置于行李员身前，并在行李上系上酒店行李牌。不得与他人交头接耳，举止失度，要随时听从客人吩咐和接待处当值人员的提示。•如何询问客人是否有预订？•为何行李员应随身携带酒店行李牌？•在客人办理手续时，行李员要注意哪些问题？如何注意行李的安全？问题3.引导客人进房间(1)待客人办妥手续后，应主动上前向接待员领取客房钥匙，接过欢迎卡时，要迅速查看客人的姓氏，并在随后的沟通中使用。(2)请客人再次确认行李件数，如同一批客人有几间房，应确认客人各自的行李及房号并记录。(3)然后引导客人到客房。一路上要热情简洁地介绍酒店设施，推销酒店产品。(4)若客人因故不立即上房，让行李员先将行李送到房间，行李员要再次核准客人房号，并在行李牌上写上房号。(5)乘电梯时，一手按住梯门，请客人先进电梯，待客人站好，自己再进；到达时应请客人先出电梯,随后引导客人到客房。(6)开门前，应迅速查看房间是否显示有取电牌或房内是否要声音，再用钥匙开门，同时，向客人介绍门锁的安全使用和门卡的使用。(7)开门后，行李员首先将门卡插在房间取电盒，然后迅速退出,请客人入内。(8)随客人入室后，将行李放到行李架上，或按客人的吩咐放好。接着介绍房间设施和设施的使用方法：1)根据客人需要帮助客人拉上或拉开窗帘。2)介绍电源控制板，指明各个按钮和显示器。3)介绍空调开关及使用方法。4)介绍国际直拨电话。5)介绍小冰箱、衣柜、保险箱、数据接入口和电吹风的位置和必要的使用说明。6)到卫生间梳妆台前介绍电源输出。询问客人还需要什么帮助——注意不能给客人有故意逗留以等待小费奖赏的印象。介绍的重点括：保险箱的位置和使用、网络接口网线的位置和使用、空调和灯光的控制、MINIBar的位置和免费项目（如有）、窗外景色介绍、其它特色服务。如客人示意无需介绍，则不必继续解说。(9)祝客人居停愉快，向客人道别，面对客人后退三步后，再转身离开，并轻轻带上房门。(10)服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入《散客行李搬运记录表》。•引导客人当中为什么要询问客人问题？•如何介绍酒店？•引导客人进电梯的操作。•开门时应注意什么？为什么？•如何介绍门卡的使用？•如何介绍房间？•如何确定需重点向客人介绍的项目？•如何离开客房房间？问题4.散客离店(1)礼宾司应与前台保持联系，随时掌握客人退房动态，以便部署行李服务。(2)电梯岗行李员见客人携行李出电梯，应立即上前帮助提携，并引导客人到前台结帐。此时行李员应按入住服务的要求端立客人身后，看护客人的行李物品。(3)结帐毕，送客人出门，将行李搬上其指定车辆，如无车者，可为其安排车辆，向客人道别，祝一路平安，并欢迎客人再次光临。(4)上楼层收取运行李时，行李员应接到通知后5分钟内，推行李车到指定房间。进客房前先按门铃，并报称“BellService/您好，行李服务”。客人准许后方可进入，问候客人，同时应提醒客人有无物品仍遗留在房间内，特别是保险箱和贵重物品。与客人清点行李件数，检查有无破损，同时礼貌地收回房间钥匙。(5)引导客人下楼到前台结帐，将收回的客房钥匙交前台。(6)若客人暂不离店，应为客人办理行李寄存手续。(7)退房服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入《散客行李搬运记录表》•如何随时掌握客人退房动态？•在等候客人结帐期间的注意事项•如何安排车辆？•如何敲门、自报身份？•收取行李时，应提醒哪些要点？•参考行李寄存服务规程操作问题5.VIP的迎接(1)接到VIP抵店通知后,立即协助大堂副理为客人服务。其他程序详见VIP接待规程6.团队的迎接(1)团队一般由接待单位负责接站。酒店礼宾部负责团队到达酒店后的行李服务，贵宾团或特殊情况下，行李员可随车到机场等口岸提供迎接和行李服务。(2)礼宾司应根据预报做好接待准备工作：1）认真阅读《团队通知单》。2）配足接待人手，交待有关事项。3）检查行李牌及搬运保管工具、材料是否齐备。7.团队抵达(1)礼宾司应同旅行社接待人员共同清点行李件数，检查行李是否完好，并详细填写《团队行李搬运记录表》，团队名称、到达日期、进住行李件数应准确无误，请团队陪同签名确认，证明行李件数、有无破损等。(2)行李员将行李运到暂存场所小心卸车，在每件行李上拴好行李牌。(3)从接待处索取团队客人名单，对照行李上的姓名，将已分妥的房号写在行李牌上,或等客人安排好房间后，由住客告知行李员登记放好。同时按人、按房间、按楼层将行李分开，并在《团队行李搬运记录表》上记录房号和行李数目，以备查对。(4)行李员应分头将客人行李逐一送至房间，并分别在《团队行李搬运记录表》上签字。(5)遇到无姓名卡的行李，须尽快联系团队陪同人员，查明物主。(6)对大型团队和VIP团队的行李，礼宾司更应集中整理、迅速运送。(7)若团队客人未到而行李先到，须将行李运至暂存处，用行李网罩好，注意看管，等待客人到达。•礼宾司如何同旅行社的接待人员合作？•如何从客人的行李查到客人的房间号码？问题8.团队离店(1)礼宾司接到团队离店预报后，应确认团队名称、所住楼层、房间、入住日期，以免出现服务差错。与团队陪同联系，确定行李收取时间，并请陪同通知客人按时将行李放到客房门口。(2)安排行李员逐房收取行李并将房号和行李件数记在《团队行李记录表》上。注意保护怕压、易碎及切勿倒置等物品，应听从客人吩咐。(3)如有客人未及时将行李放到门口，应请陪同人通知客人尽快出行李，并在客人许可的情况下主动协助。(4)行李运至大堂，礼宾司应与团队陪同人共同检查行李件数和状况。如无差错，要共同在《团队行李登记表》上签字。(5)礼宾司还须在《团队行李登记表》上准确记录团号码、退房时间、行李收集人及各迁出房行李件数,以存档备查。(6)若行李因故不能迅速装运离店，则须集中到暂存场所，用行李网罩好并注意看管。(7)待接待单位运行李车辆到达酒店，礼宾司应安排行李员尽快将行李装车启运。行李装车前，礼宾司应向接待处确认客人是否已结清所有款项，如未结清，要提醒客人或向大堂副理报告。9.记录(1)所有散客或团队的行李的进出，经受人均应记录。(2)礼宾在完成以上程序后，应将所有记录表整理装订归档。注意事项(1)前台无论在散客、团队的入住还是退房，均应与礼宾部密切合作，确保接待的顺畅、及时和准确。(2)保安部配合礼宾部做好大堂内外的秩序，协助做好行李物品的看护。(3)客房部根据要求配合开门。行李寄存与提取服务操作规程目的:证客人的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。服务特性：安全、准确1.行李寄存(1)首先了解客人拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向客人解释，求得谅解。如系现钞、珠宝首饰、手提电脑等贵重物品，应请客人在前台保险箱存放。(2)收存前同客人清点行李件数，检查有无损坏，请客人确认。(3)在《行李寄存卡》给客人的一联(下联)上填写房号、行李件数、经手人、日期，同时翻转该卡的后面，向客人解析有关酒店寄存行李的规定，客人表示同意后，请客人在卡的背面签名将下联交客人保存，作为提取行李的凭证。(4)在《行李寄存卡》的另一联上，填写房号、行李件数，写上日期时间，系在行李上以便查找。(5)询问客人提取行李时间，当天取的行李和非当天取的行李应按不同的位置摆放在行李架上，超过两件行李要用行李绳栓起来放在行李房。行李的摆放见《前厅部行李仓管理规程》。(6)遇有开口行李（如手提袋），用行李标签贴好，签名加注日期，并在上述备注栏内注明品名、数量。(7)在《行李寄存记录表》上注明客人姓名、日期、房号、存放时间、存放位置和行李件数，在备注栏注明完好情况。(8)若客人提出委托他人代取行李，应请客人在《行李转交记录》上写明代领人姓名、单位，请其关照代领人持行李牌或有关证件提取行李。(9)非住店客人的行李，原则上不予寄存。有适当理由确需存放的，须经礼宾司同意。(10)所有员工严禁翻查客人行李，违者按作弊论处。1.行李寄存问题•哪些物品不予寄存？•为什么要检查行李是否损坏并请客人确认？•当天取的行李和非当天取的行李为什么要按不同的位置摆放？•客人委托他人取行李的手续有哪些？•为什么严禁翻查客人行李？2.行李提取(1)请客人交验行李牌，根据牌上房号《行李寄存记录表》找出客人寄存的行李。请客人在行李提取联上签名，与保管联上签名对照，核对无误后请客人确认行李件数和状况。(2)经办人在《行李寄存记录表》上签名，注明时间，行李寄存卡上下联订在一起，放到指定的地方。核对提取后的行李牌，保留2个月后，经礼宾司确定后销毁。(3)若客人不慎丢失领取凭证，须请客人说明姓名、房号、行李件数和行李特征，并审核客人证件，复印一份存档，确认无误后，须请客人在行李牌和《行李寄存记录表》上签名，方可将行李交与客人，同时在《行李寄存记录表》备注栏中注明。(4)如寄存行李物品的客人委托他人来提取行李，需有寄存者的委托书、代领者的身份证件复印件，由代领者签名后领取。(5)超出预计领取时间三个月以上的行李物品，由礼宾司整理列清单，请保安主管人员、前厅部经理见证后，分类处理。•为什么要确保提取联和保管联上签名无误？•如何处理客人丢失领取凭证的情况？问题物品传送服务规程目的：保证客人的物品、函件、包