酒店筹备期培训

筹备期培训目录1.培训时间安排表……………………………………………A2.培训场地安排………………………………………………B3.岗位培训安排程序…………………………………………C4.迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D5.部门岗位培训安排…………………………………………E6.开业前部门培训计划表……………………………………F培训时间安排表培训时间/周说明第一个月第二个月第三个月1234567891011121迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）内容第一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍培训主任员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准培训主任工作中的安全与卫生培训主任酒店保安课程保安部经理酒店消防培训消防主任职业道德培训培训经理礼貌训练培训主任电话技巧训练培训主任紧急情况护理措施医务人员遇到紧急事件的应变程序培训主任饮食卫生知识餐饮部经理公共区域卫生知识公卫部经理酒店英语培训培训主任部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一月第二月第三月培训者3412341部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业英语培训部门培训者电脑培训电脑经理部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部门培训者开业前部门培训计划表月：部门/部别：房务部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1部门培训简介前厅部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂前厅部1大堂经理工作职责各级主管工作职责各级领班工作职责各级服务员工作职责课堂前厅部1火警行动手册学习饭店防火工作饭店治安防范基本工作服务流程课堂前厅部1各部早班工作说明各部中班员工作说明各部夜班员工作说明课堂前厅部1大堂经理工作标准:受理客人投诉VIP客人入店、离店程序夜间巡楼客人物品丢失处理意外事件处理客人损坏饭店财物处理防止跑帐、科帐催收开启客房保险箱课堂/实操前厅部1前厅接待工作标准:散客入住登记团队入住登记受理客人特殊要求受理客人结帐受理客人预订谢绝预订处理保险箱处理电脑故障时的操作处理课堂/实操前厅部1礼宾部工作标准:门童迎送宾客散客入住行李服务散客迁出行李服务课堂/实操前厅部团队入住行李服务团队迁出行李服务行李寄存服务行李提取邮件、报刊收发投寄服务残疾人服务接送机服务1总机房工作标准:应答外线、内线电话叫醒服务受理特殊电话要求待留言服务发生重大、紧急情况处理课堂/实操前厅部1商务中心工作标准:小型会议服务文件装订收发传真长途电话代拨打字复印课堂/实操前厅部1预订部工作标准:电话预订传真预订团队预订订房确认担保确认房价确认订房婉拒订房取消订房变更订房审核预订审核电话促销课堂/实操前厅部测试开业前部门培训计划表月：部门/部别：房务部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1前厅部员工工作规章制度课堂/楼层礼宾服务操作管理制度房间钥匙管理制度礼宾部行李寄存规章制度保密入住规章制度开启客人房门制度客人提前到店管理制度住客过生日管理制度客人携带宠物进店管理制度实操1客人房间钥匙授权制度延时退房管理制度客用保险箱管理制度前台贵重物品保险箱管理制度VIP客人接待管理制度VIP级别管理制度应用表格课堂/实操楼层测试酒店开业筹备前厅部工作大纲前台部筹备办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘；2．与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议；3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序；5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度；6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表；10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排；12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；2．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；3．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；4．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；5．安排对员工进行三种特别培训：18．1对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；18．2安排总机房人员进行国际话务培训；18．3安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；6．与营业推广部、中餐部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中；7．完成酒店开业后各种报表在电脑的建立；8．参与酒店各种房价的制定；9．员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训；10．员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；11．领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善；12．酒店开业典礼的准备工作。管家部培训大纲目录1.培训时间安排表……………………………………………A2.培训场地安排………………………………………………B3.岗位培训安排程序…………………………………………C4.迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D5.部门岗位培训安排…………………………………………E6.开业前部门培训计划表……………………………………F培训时间安排表培训时间/周说明第一个月第二个月第三个月1234567891011121迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）内容第一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍培训主任员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准培训主任工作中的安全与卫生培训主任酒店保安课程保安部经理酒店消防培训消防主任职业道德培训培训经理礼貌训练培训主任电话技巧训练培训主任紧急情况护理措施医务人员遇到紧急事件的应变程序培训主任饮食卫生知识餐饮部经理公共区域卫生知识公卫部经理酒店英语培训培训主任部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一月第二月第三月培训者3412341部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业英语培训部门培训者电脑培训电脑经理部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部门培训者开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1部门培训简介管家部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂楼层1楼层助理管家的工作职责楼层主管工作职责楼层领班工作职责楼层服务员工作职责管家部文员工作职责课堂楼层1火警行动手册学习客房的防火工作客房的治安防范客房基本服务流程课堂楼层1早班服务员工作说明中班服务员工作说明夜班服务员工作说明各种房间摆设标准课堂楼层1楼层清洁和检查标准空置房间清洁课堂/实楼层已退房间清洁在住房间清洁卫生间清洁楼层公共区域保洁操1夜床服务程序房间小整理进入房间程序住客借用、增加客房用品叫醒服务课堂/实操楼层1报退房迷你吧检查小酒吧账单管理迷你吧酒水控制管理课堂/实操楼层1VIP接待程序客人投诉的处理电话礼仪客人遗留物品课堂/实操楼层1清洁、整理客人物品擦鞋服务保姆服务为客人开房门课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1请勿打扰的处理请即打扫的处理客人遗留物品的处理客人损坏房间物品的处理意外损坏客人物品的处理课堂/实操楼层1伤病客的处理醉酒客的处理行为怪异客的处理在住房门没关好的处理住客洗衣收取、送回程序课堂/实操楼层1停电处理程序客房钥匙的管理工作间清洁整理标准工作车摆设、使用要求课堂/实操楼层1吸尘器等清洁工具维护保养制冰机使用和清洁楼层布草使用、控制客房杯具的清洗消毒课堂/实操楼层1地毯保养和清洗玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养课堂/实操楼层1电话、挂墙电吹风清洁墙纸清洁床底定期清理客房窗户、窗框清洁课堂/实操楼层1浴室墙壁清洁浴室地面清洁马桶清洁浴缸清洁洗手盆清洁卫生间金属镀件清洁保养课堂/实操楼层1灯罩除尘、清洗更换灯泡、光管房间有异味的处理楼层防虫除虫工作床垫翻转清洁冰箱课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1清洁家具各种清洁药剂特性和使用方课堂/实楼层各种污渍的清除指引法操1工程报修程序、客房绿化管理安全工作指南课堂楼层1各种表格的使用和填写交班簿制度课堂楼层1测试课堂楼层1部门培训简介公区部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂公区1公区主管职责公区领班职责公区服务员职责火警行动手册学习公区的防火工作公区的治安防范课堂公区1公区基本服务内容早班主要工作内容中班主要工作内容夜班主要工作内容课堂公区1大堂保洁餐厅清洁宴会厅清洁车道和车场清洁课堂公区1卫生间清洁马桶清洁洗手盆清洁卫生间金属件保养卫生间异味处理课堂/实操公区1客用电梯清洁服