酒店管家部P_p

清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE1制度POLICY宗述编号REFCODEHSKP-F-01执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部部门概述管家部是酒店的重要部门之一，主要为宾客提供舒适的房间及安全保障，同时负责酒店内所有公共场所的清洁卫生、酒店所有员工制服的保管及更换，并对楼层及餐厅的布巾进行洗涤存储及发放，向客人及酒店各部门提供各种造型的时令鲜花。管家部的工作直接关系到宾客的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此，本部门要求每位员工树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识、服务意识，以主人翁姿态严格遵守酒店的各项规章制度，团结礼让，互相帮助，从细微处着手，为宾客提供一流酒店的一流服务。管家部组织架构图HousekeepingOrganizationChartDHASUP-IISNR-IIJNR-IVJNR-IITotal63人行政管家1ExecutiveHousekeeper楼层主管1Floorsupervisor管家部文员4Ordertaker楼层领班5Floorleader楼层服务员24Roomattendant布草房领班1Linenleader布草房服务员4CinenattendantPA服务员21PAattendantPA领班3PAleaderPA主管1PAsupervisor清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE2制度POLICY工作态度及规章制度编号REFCODEHSKP-F-02执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED客房部执行程序:员工工作态度、规章制度的培训酒店有关规章制度的学习—《员工手册》管家部纪律及考勤制度管家部服务员除必须遵守酒店《员工手册》中的规章和制度以外，还必须遵守本部门根据实际工作特点而制定的纪律。客房1.无论多忙，在遇到客人时都要主动为客人让路并向客人问好。2.当客人提出的问题无法解决时，不要简单回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而应设法询问上司或通过其他途径为客人寻求协助。3.一些介于垃圾和有用物品之间的东西，如过期杂志、某些单据、尚未用完的化妆品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。4.不要逗弄客人的小孩以免导致额外责任问题。5.内部工作与直接对客工作发生冲突时，以对客工作为先。6.部门员工必须按指定范围路线行走。7.客人遗留物品不能存放在楼层或任何私人地方，必须统一交管家部办公室存放保管。8.楼层运送物件时必须小心谨慎。若因鲁莽造成墙纸或饰面损坏，将追究责任并要求赔偿。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE3制度POLICY工作态度及规章制度编号REFCODEHSKP-F-02执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED客房部执行程序:客房9.清洁器械必须按使用说明使用，因违反规定使用而导致器械损坏甚至人员伤害的，要追究个人责任。10.清洁剂必须按使用说明使用，混用药剂会产生化学反应，影响清洁效果，损坏清洁对象甚至造成人员伤害。若因违反规定使用造成以上后果，将追究个人责任。11.清洁客房时，必须打开门并用清洁车将门拦好。12.清洁房间时，一般不得开灯或开电视。13.尊重客人隐私，即使客人之间相互认识也不得透露客人的资料，不得向客人透露房态资料或酒店内部情况。14.对上司的工作安排应完全服从，任何异议可在工作完成后再讨论。15.对窃取客人物品者，无论价值多少，一律按解雇处理；情节严重者将追究其刑事责任。16.客人遗弃的高值物品，只能按客人遗留物品处理。17.客人馈赠物品需有客人证明，由当值主管证实和签名后，部门出具出门表。18.工作时间内严禁将现金或私人物品携带入楼层。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE4制度POLICY考勤制度编号REFCODEHSKP-F-03执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED管家部执行程序:考勤制度1.员工的考勤以打卡和部门签到两种方式为标准。2.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。3.员工补假或调休申请需提前两天申请部门主管审批。4.同级、同班员工可在双方均同意的情况下提出调休申请，报主管同意后对调休息日。5.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知管家部办公室；未按时通知又无正当理由者将作缺勤处理。6.员工上班需打钟卡并到管家部办公室报到，上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向直接主管报告并到管家部办公室签离。7.加班或补休均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补时应在一个月内进行（特殊情况除外）。8.严禁代他人打卡和签到。9.不得使用电话或让他人代请事假，否则按旷工处理（特殊情况除外）。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE5制度POLICY客房的防火安全编号REFCODEHSKP-F-04执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED客房部目的:火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序:客房的防火安全1.清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头有无熄灭。。2.清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。3.清洁房间时，要注意是否有一制多用的情况，防止因电制超负荷而引起短路。4.清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。5.客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。6.楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE6制度POLICY客房的防火安全编号REFCODEHSKP-F-04执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED公共区域/布巾房目的:火灾一旦发生就会迅速蔓延，而且扑救困难、容易造成人员伤亡，因此防火在日常工作中至关重要，而管家部在其中又扮演了重要角色。执行程序:客房的防火安全7.布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。8.所有员工不得在工作场所吸烟。8.严禁将消防设施挪作他用。9.PA员工工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。10.酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。12.压缩空气类清洁用品、杀虫水均属易燃易爆品，应按使用说明正确使用。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE7制度POLICY客房的治安防范编号REFCODEHSKP-F-05执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部/保安部目的:酒店每位员工均有责任和义务维护酒店客人的人身、财物安全。管家部员工在日常工作中应注意以下情况：执行程序:客房的治安防范1.清洁房间时，绝对不能翻动客人的行李、物品（包括抽屉、行李箱、衣柜等）。2.当服务员清洁房间、有人进入房间并自称房主，在不能确认的情况下，必须查验其入住卡以防冒认。3.当客人外出，应请来访者到大堂等候或在询问处留言，不能在楼层过久逗留。4.当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应请其将物品交礼宾部，由礼宾部在客人回来时送至房间。5.见到客人在楼层闲游时，应主动上前，礼貌地请客人到大堂参观。6.在接到管家部办公室通知、为某位客人开门时，首先应核对客人资料，确定无误后再开门。7.若清洁房间时发现任何违禁品（如枪支、刀械、毒品等），要及时向部门主管报告，由部门主管联系保安部处理。8.发现客人打架、激烈争执、醉酒或有吸毒、赌博等违法行为时，应及时向上级主管反映。9.发现形迹可疑的客人时，要及时向上级主管报告以加强监控。10.PA员工在公共场所工作时，要多留意周围环境，发现可疑情况时应及时向上级主管报告。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE8制度POLICY日常工作程序编号REFCODEHSKP-F-06执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层主管涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序:[早班]07：30到达管家部办公室，阅读管家部各楼层及领班的交班本，了解急需解决的问题或特别注意事项。07：40查看房情房态，了解住客情况，按实际情况合理分配人力，并填写分房表。07：45待员工到齐后，主持召开班前例会，交代特别注意事项，安排工作并发放钥匙。08：00开始巡检各楼层服务员服务状态及仪容仪表。跟催当天天特别团体及贵宾到步前准备工作。09：00巡查各楼层房间维修情况并做好记录，检查公共后勤地方清洁卫生，检查贵宾房、抽查入住房及空房的服务、卫生，收齐上午9：00房态报表交办公室，核对房态差异。13：00巡查客房工作并做好记录。15：00收齐下午3：00的房态报表交办公室，核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。15:45主持每天楼层领班例会,总结当日工作，强调有关注意事项，记录要解决的问题。16：00与中班主管交接班，配合中班分配工作。16：30将楼层作最后巡检，填写交接班本，交代特别注意事项或需跟办之事项。17：00签离下班。清江大酒管家部操作手册QingJiangHotelHSKPDept.P&P政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVEDATE9制度POLICY日常工作程序编号REFCODEHSKP-F-06执行职位POSITIONRESPONSIBLE楼层主管涉及部门DEPT.CONCERNED执行程序:[中班]15：15中班到达管家部办公室，阅读交班簿，了解急需解决的问题或特别注意事项，向中班领班分配当天的工作。15：25查看房情房态，了解住客情况，按实际情况分配人员并填写分房表。15：30主持中班员工每天例会，安排工作并交代注意事项。15：45参加领班例会，了解早班楼层情况，并通报前一天晚上巡检情况。16：00巡查各楼层，根据清洁计划检查公共卫生清洁、设施保养情况，与早班主管交接班，记录要跟办的问题。17：00中班晚膳。18：00巡查各楼层，跟办早班未完成的工作和各督导落实工作的情况，抽查夜间开床服务质量，处理客人投诉及一切突发事件。21：00收齐晚上9：00的房间状态报告表交办公室并核对房态差异，收齐酒水单与前台收银核对。21：30继续巡检各楼层，主要检查计划卫生的完成情况。23：45监督中班服务员归还钥匙，盘点所有钥匙、对讲机及传呼机。24：00将楼层做最后巡检，填写交接班本，注明特别