酒店管理

目录引言一、调查概况说明（一）调查目的（二）调查对象及内容（三）调查的方法（四）调查的结论二、酒店业员工培训的理论基础（一）酒店员工培训的含义（二）酒店员工培训的类型（三）影响酒店业员工培训的因素（四）酒店业员工培训的意义三、合肥市酒店业员工培训现状与问题（一）合肥市酒店业员工的总体状况（二）合肥市酒店业员工培训的现状（三）合肥市酒店业员工培训存在的主要问题四、关于合肥市酒店业员工培训的建议（一）树立科学正确的培训观（二）加强合肥酒店业培训工作的组织领导（三）建立和完善培训体系（四）丰富合肥酒店业员工培训的内容（五）开展多样化的培训方式（六）合理安排培训的时间和频率结语参考文献致谢合肥市酒店业员工培训现状的调查研究引言现今社会，人才已经是各行各业生存发展的必争点，人才培养是企业血液循环的制胜之道。而在企业当中人才的培养与发展以及人才综合素质的提升的一个相当重要的、不可忽视的途径便是培训。在人才最贵的21世纪，正在进行跨越式发展的合肥市，也在探索着如何使得合肥的酒店业提供与其省会城市相称的一流的服务与管理功能，如何做到引领安徽省酒店业发展之表率。为此，我们就应在当立足现状的基础上积极探索改革创新之路。一、调查概况说明（一）调查目的本次论文的调查目的是：通过对合肥市酒店业员工培训状况的调查，找出其中存在的一些较为严重的问题加以分析探讨，从而在员工培训方面提出对合肥市酒店业持续发展有积极促进作用的合理化建议。（二）调查对象及内容调查对象主要是合肥市的普通酒店、连锁酒店、星级酒店的员工。主要调查这些酒店的一线员工、新员工、中层管理者、高层管理者的培训现状。调查内容是他们进行了什么培训、是如何进行的培训、实施培训有什么问题的存在，培训的效果如何、是什么影响了培训的效果、如何使得培训卓有成效等等。（三）调查的方法1.访谈法（1）重点人物访谈为了能第一手了解到合肥市酒店业人力资源的培训状况，我一对一的采访了合肥市的近十家的典型的普通酒店、连锁酒店、星级酒店的人力资源部门的经理，向他们详细的询问了酒店的员工的培训现状，探讨了培训实施等等方面的问题，使得自己能够站在全局性的角度研究自己的课题。（2）全方位性访谈为了能够更客观的调查了解合肥市酒店业员工的培训状况，我也走访了合肥市的几十家的普通酒店、连锁酒店、星级酒店，对他们的员工（包括一线员工、新员工、中层管理者、高层管理者）进行了一对多的访谈，直接获取了培训的各种信息，信息量也是十分的丰富，涵盖面也是比较广泛。2.观察法由于我现在还是个学生，实践经验很不充分，在调查中为了使收集的资料更加真实，使自己更加的深刻的理解到酒店业员工的培训，我采取了观察法。也就是通过与合肥市的这些酒店培训负责人事先进行良好的沟通，争取其能够同意我陪同参加一些培训，在此过程中我就可以直观的观察与感受到培训的整个过程，并与培训对象们进行对话，以此获得我的调查内容。3.文献研究法由于论文所涉及理论、方法之多，我在研究中充分利用图书馆资源，查阅了相关文献。结合我得到的第一手资料，在深刻理解已有见解的基础上汇总整理出我对合肥市酒店业现状的研究成果。论文研究所要用到的信息十分丰富，除了我直接搜集的信息外。酒店业和相关机构发布的公开信息也是我论文研究的重要信息来源。这在充分利用社会资源的同时能极大地提高我的效率，也增强了数据的可靠性。网上的信息量大，有很多前沿信息，特别是针对酒店人力资源培训，都是最新的知识理论以及方法，这对我更加深入的展开论文的研究有很大的帮助。（四）调查的结论关于调查的结论是综合的、多方面的，在正文中有重要详细的阐述，在此我就通过图表简要的说明一些具体方面的数据：1.酒店培训管理制度缺乏图1-1合肥市酒店制度建设及执行情况图1-1表示：合肥市酒店业有60%没有正规的培训制度、30%培训制度正在建设之中、20%有正规培训制度但没有执行、5%有正规培训制度且严格执行。2.培训对象轻重悬殊图1-2合肥市酒店注重的培训对象从以上的折线图可以看出合肥市的酒店对一线员工的培训师相当普遍，而并不重视管理层的培训。3.酒店采取的培训方式图1-3合肥市酒店经常组织的培训方式图1-3表明：合肥市酒店业的培训方式单主要是授课式，此种方式简单易于实施，但是枯燥、单一，这种占有90%的普遍培训方式并非实际操作中的最佳方式。4.培训效果评估方式图1-4合肥市酒店制度建设及执行情况图1-4可看出，合肥市有二成酒店并没有采取任何的培训效果评估措施，这样的员工培训是对于酒店业的培训目标的实现是极其不利的，会导致培训盲目随意并最终流于形式。二、酒店业员工培训的理论基础（一）酒店员工培训的含义员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。酒店员工培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验和实习等方法向员工传授服务、管理知识和技能以及合肥酒店业文化，使员工的行为方式在理论、技术和职业道德等方面有所提高或改进，从而保证员工能够按照预期的标准化水平完成承担或将要承担的工作与人物的活动。从一定意义上来说，酒店人力资源增值的重要途径之一便是员工培训；行之有效的培训是酒店正常持续发展的必备条件。然而培训的效果评估往往受很多不确定定的因素影响，使得其结果往往显得不是很稳定。（二）酒店员工培训的类型由于酒店员工培训的项目和方式众多，所以需要从不同角度进行分类概括：1.根据培训和员工工作的关联性概况划分不脱产培训是指在职培训，它是指员工边培训边工作。这种培训形式虽然在组织性、规范性上有所欠缺，却也经济适用且不影响工作。脱产培训是指员工脱离现在的工作岗位，去接受专门的各种形式的培训。这种形式的优点是员工的时间和精力集中，没有工作压力，学习新知识和技能的速度较快。这种形式也有较明显的缺点，主要是在培训成本、针对性、实践性等方面。半脱产培训是指这种形式介于脱产培训和不脱产培训两种形式之间，在一定程度有兼具前两者的优缺点，可以较好地达到培训的效率、成本、质量等方面的平衡，关键在于难以找到这个平衡点。2.根据培训内容划分知识培训即是指知识的学习或认知能力的学习，它要求员工运用所学的知识在工作中进行自我思考、解决问题、提升技能，并且能改善和促进活动完成。技能培训即是包括对员工的运动技能和智力技能的培训两种形式。指导酒店员工完成具体工作任务所需要的肢体动作技能和能按要求并精确进行有关的体力活动即是运动技能的培训。智力技能培训是指引导员工学习和运用可被推广的思维方法和规则与要领，来分析问题、解决问题，从而改进工作并创造新产品、新方法等。态度培训即是态度学习或情感性学习，它主要涉及对行为规范、员工价值观、人际关系、职业道德以及个人行为活动方式选择等内容的培训。3.根据员工在酒店中所处的不同岗位划分操作人员培训，是指称一线人员培训，培训的内容主要包括工作安全事故的防范、新设备操作、组织文化与团队建设等。基层管理人员培训，其培训对象主要是酒店基层的管理干部，如班组长、工长等，培训的内容包括激励员工的工作方法、基本的监督技能、管理艺术等。中层管理人员培训，是指酒店业中所谓的管理层，在合肥酒店业中起着“上传下达”的作用。培训的内容主要包括部门计划的制定和实施、部门间的协调和沟通、群际工作等。高层管理人员培训，是指组织中的最高领导层。对于这类人员的培训主要侧重于培养其领导能力与素质，包括商业道德和社会责任、思想理念的升华和驾驭全局的战略意识，目的是使得高层管理者真正成为酒店管理的领导者、改革者和专家。（三）影响酒店业员工培训的因素员工培训的重要作用已然日益显现，如何才能使得培训具有高效可行性，则必须关注影响培训的各个方面的不稳定因素，大致为如下几部分：1.经济因素由于上层建筑是由经济基础所决定，对于酒店的员工培训亦如此。没有培训费用的投入，培训将无法进行下去。现阶段，合肥市的酒店行业的培训经费均呈上升趋势，这表明各酒店已然重视对员工的培训，这从另一面也是表示了认可关于酒店员工的培训是能够产生经济效益以及社会效益。2.领导者重视程度因素最高层领导者的自身经验素质和及时的对外界信息的掌握并适时制定发展的战略目标以及不断更新管理观念直接决定了酒店的最终发展。酒店的员工培训必须得到在领导的高度重视下才能够作为酒店的战略目标，各部门才会按照酒店的真正的实际需求来制订计划、实施计划。3.机构协调整合因素大部分合肥市酒店缺乏专职的培训部门或机构，纵使设有全权的负责人也苦于无足够的权力保障领导层的战略与计划的执行，各机构和部门之间没有进行很好的配合与沟通，导致员工培训工作常有阻塞，较难落到实处。4.专业素质因素若要培训取得成效，具有专业化的培训业务素质的培训管理实施人员是必需的。培训人员的专业素质偏低会导致培训的方式过于简单、专业化水平低、培训内容盲目随意，培训效果偏差。（四）酒店业员工培训的意义越来越多的合肥酒店业管理者已然认识到员工培训的重要性。对于合肥酒店业来说，最重要的资源是人，而不是资金和技术等传统资源。任何优秀的酒店业都应当高度重视员工的培训工作。被誉为“经营之王”的松下幸之助认为，“松下是制造人的，兼之制造电器”，上海大众也有这样的理念，“人才培训是企业的奠基石”。所以加强员工培训的意义是非凡的，员工培训的意义主要表现在以下几个方面：1.可以有效的激励员工培训本身就是一种重要的激励方法，酒店员工通过各方面的有针对性的培训后会更有自信，经过酒店组织的职业培训感受到自己的价值的提升时，就会对工作充满激情，从而提高劳动效率。2.可以促使员工认同与融入本酒店的文化对新入职的员工进行培训，可以使他们更加了解酒店文化，引导他们的思想文化与酒店业的思想文化统一起来，加强他们对合肥酒店业文化的认同。另一方面，职业培训本就是酒店业文化的一部分。例如，IBM公司认为，“教育和培训是IBM公司文化的一部分，而且不应该看作是与其他的人力资源政策和管理相互独立的”。3.可以使合肥酒店业适应环境变化，满足市场竞争由于合肥酒店业所处的环境在剧烈地变化，原来合格的员工，如果不加以经常培训，就会变得不合格。市场竞争，从资本竞争，到产品竞争，到销售竞争，最终是人力资本的竞争。合肥酒店业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须重视员工培训。4.可以提高员工工作能力，为合肥酒店业造就人才行之有效的员工培训会改善员工的处理人际关系能力、增强员工的技能和提升员工的知识水平，从而使员工成为某一领域的人才。正如摩托罗拉的培训宗旨所指出的那样：“摩托罗拉是在培养专家，只有使每个员工都成为真正的专家，才有可能实现效率的最大化”。5.可以提高员工的工作绩效通过培训的酒店员工能够更好更快地掌握新技术新方法并以此提高工作技能，改善人际关系，减少事故的发生；能够更彻底地理解酒店的方针、政策和管理要求，从而带来整个合肥酒店业效益的提高。三、合肥市酒店业员工培训现状与问题（一）合肥市酒店业员工的总体状况1.酒店业员工上岗资格证持有率较低，标准化程度不高调查数据表明，合肥酒店业中员工持有上岗资格证的比例小于15%，星级酒店持有率普遍比较高，一般维持在40%左右，一般的大部分酒店员工并不持有上岗资格证。2.酒店员工普遍职业的专业化程度偏低，从业年限较短酒店业人员流动性大，合肥酒店业的员工从业年限基本1-3年比较普遍，大约占80%，而5年以上属少部分占10%。业内除个别星级酒店的从业要求较高外，一般的酒店普遍从业年限限制基本不限制。3.员工培训时间较少，中高层培训频率较低通过调查，员工培训时间在通常是在一周以内。调查表明，培训时间在一周以上的酒店小于10%。在培训对象上，一线员工尤其是新员工培训较为普遍，几乎达到90%，而中高层管理者普遍培训频率较低，均小于25%，并且酒店管理层培训频率基本都维持在半年一次和一年一次，培训频率不高。4.中高层管理者普遍认可酒店实行职业经理人制度调查表明，合肥市各高