酒店管理——人际关系管理--jonegual.ppt等待审核中

饭店管理－－人际关系管理管理工作的内涵1.管理的意义：—透过他人完成组织赋予之任务。2.管理工作的内涵：管理功能：计划、组织、用人、协调、控制管理责任：发挥管理功能，促使组织绩效极大化。教材：计划、组织、领导、控制、创新有效的管理－－管理者必须使自己的工作朝向目标，对服务的机构在绩效和成果上负责任。我们能贡献什么有效的管理【所谓的贡献包括】对事…工作…内容水准及其影响对人…对内部人员和对外部人员的人际关系对物…对各项工具的运用上司内部同事下属客人外部同行霍桑试验20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验。霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素，找到提高劳动生产率的途径，从1924年到1932年，先后进行了四个阶段的实验：照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室的研究。但试验结果却出乎意料：无论工作条件（照明度强弱、休息时间长短、工厂温度等）是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在不断上升；在试验计件工资对生产效率的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工人有意限制自已的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥，奖励性工资并未象传统的管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率；而在历时两年的大规模的访谈试验中，职工由于可以不受拘束地谈自己的想法，发泄心中的闷气，从而态度有所改变，生产率相应的得到了提高。对这种“传统假设与所观察到的行为之间神秘的不相符合”，梅奥做出了如下解释：1．影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身。参加试验的工人意识到自己“被注意”，是一个重要的存在，因而怀有归属感，这种意识助长了工人的整体观念、有所作为的观念和完成任务的观念，而这些是他在以往的工作中不曾得到的，正是这种人的因素导致了劳动生产率的提高。2．在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。1、工人是“社会人”而不是“经济人”2、企业中存在着非正式组织3、新的领导能力在于提高工人的满意度我们给出的定义是：所谓人际关系，就是人们依赖一定的媒介，通过个性交往而形成的思想、物质与情感交流关系，是人类社会关系具体与现实的反映。在管理心理学中，人际关系主要是指在一个群体中成员与领导者之间、成员与群体之间以及成员与成员之间的相互交往关系。我们把力求用科学的态度来阐明人际关系的方法称为人际关系的研究，而将关于人际关系一系列的理论称为人际关系理论。有效的人际关系有四项基本条件:※意见沟通※团队合作※自我发展※培养他人（D.McGregor的“X-Y理论”、C.Argyis的“成熟理论”、F.Herzberg的“卫生理论”以及A.Maslow的“需求层次理论”等）人类的需求生理需求安全的需求感情需求受尊重的需求自我实现的需求欲求未满足可能导致之异常行径合理化（找借口、推责任）逃避（自闭、生病、空想）自惭形秽（自暴自弃）替代作用升华同一化形式化（表面文章）退化攻击行为固定观念人际关系在酒店管理中的意义（一）良好的人际关系有利于员工工作（二）对酒店管理层来说，良好的人际关系有一种弥合作用，便于工作的开展（三）对一个企业来说，良好的人际关系有利于增强内部凝聚力一家运营良好的酒店的员工每天都要面对大量的工作，尤其是面客的员工，不仅仅要面对来自顾客的压力，还要面对来自酒店管理层的压力。良好的人际关系氛围可以使员工心情舒畅，从而在面客时自然显现出亲切的态度。同时，在工作遇到困难的时候，员工乐于向其同事求助，使问题得到及时、有效的解决。在面客的员工和后台支持的员工之间建立和谐的人际关系还有利于服务流程的顺畅，避免出现问题时互相推诿的现象。返回保证管理者做出更为准确的决策管理层在决策之前必须了解顾客的期望，并根据其期望制定酒店的营销、管理策略。除了顾客本身，在酒店中，最了解顾客的莫过于员工了。他们每天同不同的顾客打交道，处理顾客抱怨，知道顾客对酒店的什么地方满意，什么地方不满。管理层和员工之间良好的人际关系有助于管理者从下层及时获得充分和准确的信息，并在此基础上做出正确决策。有助于决策的执行和完善决策做出之后，必须要由员工执行，良好的人际关系是保证员工通力合作、共同完成决策目标的重要条件。员工在执行决策和标准的时候可以自觉自愿的弥补决策和标准的缺陷，员工不会产生暴露决策的缺点使管理者难堪的心理。管理者可以得到员工对决策的反馈，有利于修正和完善决策、标准。返回良好的人际关系有助于管理者提高自身威望，利于酒店各个部门之间的合作。同时，中国酒店员工的流动率非常高，而和谐的人际关系是吸引员工、保留员工的重要因素。我们怎么做好人际关系管理呢？酒店管理中影响人际关系的因素（一）个性心理特征人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质量。在酒店中，员工数量很多，每个员工经常接触的人不仅仅包括本部门的同事，要提供优质的服务，员工还要与其他部门的员工精诚合作，共同努力。此时，一个态度和善、性情宽厚、有同情心的人易于受到其他成员的欢迎，易于同他人建立良好的人际关系。就气质而言，一个爱好社交、活泼好动、热情奔放的人往往容易建立起良好的人际关系。一个感情丰富的人，容易体验他人的感情，与别人产生心理共鸣，就能结成良好的人际关系。就能力而言，一般人的正常心理都比较喜欢聪明能干的人，觉得与能力强的人结交是一种荣幸。但同时，心理学的研究还表明，人们一般不喜欢结交能力太强、“十全十美”的朋友。有的人越是要显示自己一贯正确、能力特强，就越会减少自己的吸引力，至多使人“敬而远之”罢了。这必然影响人际关系。酒店管理中影响人际关系的因素（二）组织因素组织文化因素组织文化是指组织的基本价值观，共同的信仰和行为规范。一个组织的文化状况与该组织的风气、坚持的管理哲学、组织的目标和政策以及组织中每一个成员的思想状况有关。如果一个酒店的文化是鼓励员工合作、具有团队精神的，那么，处于酒店中的员工就更容易和别人建立起和谐的人际关系。反之，如果酒店文化突出个人个性而不太注意培养员工的团队精神，就会导致员工之间关系紧张或者会出现对酒店管理有消极影响的非正式团体。激励因素人的需要支配着人的行为，员工的个人需要是否能够得到满足也影响其人际关系，特别是与管理者之间人际关系的建立。现代激励理论认为，行为的发生与个人的需要相联系。管理者要引导员工的某种行为，推动某种行为的发生，应首先满足员工的某种需要。这里要注意的是，应使物质需要和精神需要满足相平衡，有时，精神需要的满足和精神激励对人际关系的影响力可能更大一些。人际关系示意上司同僚平辈本人下属人际关系的处理技巧一、上司对部属：了解部属给予赞赏关怀包容倾听平易近人让部属参与决策表里一致适当的授权不耻下问人际关系的处理技巧二、部属对上司：尊重体谅上司的难处协助上司勿背后批评谨守分寸勿事事请示人际关系的处理技巧三、同仁之间：互相尊重遵守团体纪律互相合作勿揭人之短互相照应勿争权夺利团队重于个人营造和谐、健康的人际关系的策略（一）管理者与员工之间要“目标整合”企业行为是所有企业成员多维博弈的结果。如果处理得当，就会出现管理者与员工“双赢”的局面。在管理实践中管理者要善于用动态发展的美好愿景去召唤人、凝聚人、激励人。要实施以人为本的“爱抚管理理念”、“个性化管理理念”，不断增强员工的自我价值感，使员工的个人心理目标与企业的目标保持一致，从而达到现有条件下员工个人效用的最大化。（二）对酒店中层管理者的培训，管理层人员之间要“心理相容”、“同舟共济”良好的管理层人际关系是酒店群体团结一致的心理基础，而不和谐的管理层人际关系能使管理层与普通员工之间出现“沟通真空”。在酒店中，中层管理者不仅仅是决策的执行和监督者，同时也是需要处理人际关系最多的一类人。他们的言行、举动每时每刻都在影响、激励和引导着酒店其他员工。同时，他们还经常处理一些顾客和员工之间的纠纷，需要在顾客和员工之间建立和谐的关系，需要一种既可以激励员工又可以使顾客满意的技巧和能力。因此，酒店必须为提高他们的素质创造条件。通过对他们的职业培训、技术培训、管理能力的培养、特别是处理人际关系的能力培养，使他们不但能得到广大员工的信赖和支持，而且还具有掌握和平衡人与人之间的协调能力，使企业的上下之间的关系，横向之间的关系变得更加融洽，团结一心共同完成酒店的任务。（三）加强和促进上下级和同事之间的沟通，提高信息共享意识酒店内部人际关系管理进行的好还是坏，在很大程度上取决于酒店内部信息沟通的流畅与否。酒店管理层在进行决策时，应充分听取员工的意见，必要时应让员工参与决策，并尊重员工的意见。另外，酒店内部应有完善的公示制度，对酒店政策的改变，员工福利待遇等等都要及时通报，尽量避免小道消息的产生和传播。同时，要鼓励酒店各个部门之间的信息交流，协调好各个部门之间的利益。在各个部门制定决策和目标时，管理层要给予支持。（四）酒店管理层要了解员工的心理状态，积极采取措施帮助员工渡过难关酒店员工的情绪和心理状态直接影响其与顾客接触的每一个“关键时刻”，从而影响酒店的形象及经营状况。因此，相对于其他类型的企业来说，酒店更应该注重对员工个人的关心与爱护。1关于员工心情的调查法员工心情调查法的实施能够及时发现酒店现阶段存在的问题和问题的严重程度，便于迅速采取有效措施进行纠正。与此同时，也能及时发现企业内部人与人之间关系的好坏程度及员工个人对待工作的态度。酒店管理者应积极帮助员工使他们改善和加强相互之间的关系和上下级之间的关系，使酒店的凝聚力得到进一步加强。2为员工做心理咨询服务在很多情况下，酒店员工的压力来自于其工作，这样，他们可能不愿意把自己的感受和同事或领导分享。酒店管理者应该安排一些有专门经验的指导人员，为其做心理咨询服务。即做一些非指示性的面谈，为其分析其工作方面的压力来源，调整自身目标。另一方面，对于那些由于酒店疏忽或酒店政策的不合理而造成的员工不满，管理者则要从解决具体问题方面着手满足员工的合理需求，减轻其工作压力。（五）调动员工积极性的激励法激励这种方法已经被广泛运用在现代企业管理中。我们知道，激励就是为了调动人的积极性，而人际关系管理实际上就是怎样来调动人的积极性的一门管理学科。所以，企业的经营者和管理层应该根据不同的对象、不同的需求采用不同的方式方法。即引导员工按酒店所要求的目标去行动的同时，又尽可能的满足不同对象的心理需求和欲望。酒店中采用的激励方法一般包括：采取长期评价职工的人事制度；注重培养和大胆使用员工；鼓励员工发表建议和创新的愿望；赋予个人归属感满足职工吸收新知识的欲望；在酒店内部开展社交活动搞好凝聚力工程等等。沟通与人际关系※有效的沟通建立在良好的人际关系上。※沟通的技巧与人际关系处理能力息息相关。沟通的意义与重要性※为达成组织目标之共识，任务指派、分工。※集思广益追求管理问题或技术瓶颈之改善与解决※解决内部冲突※组织决策之意见交流。上述等情况或目的皆须仰赖良好的沟通管道和模式，才能有效达成。如何做好沟通沟通的模式沟通的障碍沟通的戒律沟通模式（障碍）干扰意见源表达者接受者沟通目标干扰回馈沟通的障碍语文的障碍地位差异的障碍物理环境的障碍心理障碍其它情境之障碍沟通十戒误解偏见权威防卫激动争论离题神经夸大主观结论广结善缘适性而处知所进退则恒成矣放映结束，谢谢观看！——郭烨辉、黄昌发、沈永林