酒店管理人资绩效管理与战略管理(叶予舜)

酒店绩效管理研讨会PerformanceManagementinHotels2014/1/291酒店绩效管理PerformanceMgtInHotels有关绩效的概念绩效的定义绩效的性质与特点什么是绩效评估?什么是绩效管理?绩效考评与绩效管理的区别与联系酒店绩效管理的主要内容及其战略作用酒店绩效管理与其它人力资源管理职能的关系酒店HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工酒店绩效管理流程的设计过程绩效标准与目标的设定什么是标准?什么是目标?制定目标的Smart原则酒店绩效考评方法介绍业绩考评能力与态度考评BSC平衡积分卡KPI关键绩效指标酒店绩效面谈的准备与进行过程2014/1/292研讨目的Objectives研讨结束时，学员能够深入了解：绩效管理在酒店管理中的战略作用HR在绩效管理中的角色绩效管理及其相关的概念绩效管理的有效设计与执行绩效面谈过程2014/1/293了解自己MyTalents请各小组用8分钟时间讨论下列问题:什么是天赋?谁是你认为具有天赋的人?为什么?你的天赋是什么?当你能充分发挥天赋时,心情怎样?结果怎样?酒店从业人员需要具有那些天赋?2014/1/294有关绩效管理的概念Performancemanagement各小组在10分钟内讨论并回答下列问题:什么是绩效?酒店绩效包括哪几个方面?什么是绩效评估?什么是绩效管理?绩效评估与绩效管理有什么区别?2014/1/295有关绩效管理的概念--绩效的定义绩效是指全体员工在一定时间与条件下完成工作任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果酒店绩效指的是员工的综合表现,是行为与结果的统一体绩效是工作任务在数量,质量,效率,结果等方面的完成情况.2014/1/296有关绩效管理的概念--绩效的性质和特点多因性:内部-技能S外部-环境E激励M机会O多维性:员工的绩效=数量指标+质量指标+成本消耗+行为表现动态性:员工的绩效会随着时间的推移而变化2014/1/297有关绩效管理的概念--酒店的绩效管理定义酒店的绩效管理是指酒店管理层用以确保员工的工作行为与结果与酒店的战略目标保持一致的手段及过程是酒店通过对人员及流程管理来实现酒店成功经营的一种方法2014/1/298有关绩效管理的概念--绩效评估PerformanceAppraisal以结果为趋向的考核,评估,考评员工为企业做了什么对员工已过去的一段时间的工作与行为表现,目标等进行考评和总结2014/1/299有关绩效管理的概念-绩效管理与绩效评估的区别2014/1/2910有关绩效管理的概念-绩效管理的性质1.是一种系统方法2.是实现与衡量酒店经营目标的手段-策略-流程:目标,考评,激励机制,组织沟通3.是持续不断的绩效沟通过程:-计划阶段-实施阶段-考评阶段:面谈反馈与应用4.是一条纽带-连接酒店目标与个人表现-建立内部员工交流机制-个人竞争与酒店竞争力的提高2014/1/2911有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑???各小组用10分钟时间把各自酒店面临的困惑进行讨论,然后将要点在白纸上罗列2014/1/2912有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑?认识上的误区:把绩效管理等同于绩效评估重评估轻沟通实施主体角色错位将绩效评估当成奖惩手段过分依赖于考核制度2014/1/2913有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑?操作上的误区:领导者占主导地位主观性太强评估标准不统一评估的非互动性评估的滥用评估者缺乏评估技巧培训2014/1/2914有关绩效管理-绩效管理面对哪些困惑?绩效管理如何与“不胜任”因素相联系,以避免劳动合同风险:1.JD与SOP培训记录2.业绩目标:短期与长期目标3.业绩目标与员工沟通并要求确认4.业绩目标必须明确,细致,具有操作性5.告知员工无法完成业绩目标的后果2014/1/2915绩效管理在酒店管理中的战略角色2014/1/2916有关战略管理AboutStrategicMgt什么是战略?为实现卓越的组织绩效而采取的决策和行动什么是战略管理？高级管理层应对不可预知的、不断变化的环境所做的理性规划战略管理的步骤战略分析,战略制定与战略实施2014/1/2917人力资源的战略角色StrategicHRRoles1.人力资源的战略管理角色(程序)2.组织结构管理(程序)3.员工的贡献与作用管理(人)4.组织的转型与变革管理(人)2014/1/2918战略伙伴角色StrategicPartner为了成功扮演战略伙伴的角色，HR必须在组织诊断中发挥其积极主动、持续性的作用：识别与阐述组织的人文架构创建人力资源的绩效管理体系引领员工提高工作表现2014/1/2919战略伙伴关系的定义DefiningStrategicPartner发展长期的，信赖的合作关系双方有着共同的目标双方相互信任，共担风险，共享信息双方是平等的，而非敌对的双方战略是建立在全局的，而非局部的双方的关系是建设性的，而非排他的2014/1/2920绩效管理与其他人力资源管理职能的关系绩效管理是人力资源管理的核心绩效管理与工作分析工作/职位描述JD工作/职位说明书JS绩效管理与薪酬绩效管理与奖励绩效管理与员工培训和职业发展规划2014/1/2921HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工1.酒店绩效管理的需求:马斯洛需求理论员工的需求:中层管理者的需求:高层管理者的需求:2.人力资源部的“教练”角色协助建立绩效机制与标准培训绩效评估技巧宣传与促进绩效管理的作用2014/1/2922HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工成立绩效管理委员会GM,行政管理委员会及主要部门经理绩效管理委员会职责:明确酒店的使命与目标确定酒店战略规划确定酒店成功关键因素及评估标准制定酒店年度绩效指标(KPI)将酒店KPI下放各部门,领导核定部门KPI对中层管理人员进行定期绩效评估2014/1/2923HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工人力资源部的责任:根据酒店战略目标对酒店绩效管理制度进行设计,试验,改进和完善宣讲,培训酒店绩效管理制度督促,检查,帮助各部门实施绩效管理制度汇总,核查绩效管理的原始数据收集反馈意见,提出改进方案根据绩效管理结果,制定相应HR计划及决策承担绩效管理教练的角色2014/1/2924HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工运营部门的责任:领会酒店战略目标及KPI以部门经理为主导,设计本部门的KPI制定本部门绩效执行计划执行绩效管理方案及时向反馈实施中的任何问题与建议2014/1/2925HR与各运营部门在绩效管理中的角色分工员工的责任???2014/1/2926有关绩效管理的概念--绩效管理的发展历程财务导向阶段-追求利润最大化目标导向阶段-MBO(PeterF.Druker)1950’s,目标型绩效管理模式战略导向阶段-BSC(MrKaplan&MrNorton)1992,平衡积分卡,战略型绩效管理2014/1/2927建立酒店关绩效管理系统PerformanceSystem酒店使命与前景酒店战略目标部门目标设定个人目标设定员工能力与态度要素设定绩效计划绩效实施绩效考评绩效面谈绩效结果运用实现酒店目标2014/1/2928建立酒店关绩效管理系统-设定酒店战略目标酒店前景,使命,核心价值的建立是战略经营的基础内外环境分析S优势W劣势O机会T威胁2014/1/2929战略管理基本规划模式StrategicMgtBasicModelVision、Missions&Values愿景，使命与核心价值ExternalAnalysis外部环境分析OTStrategicChoice制定战略InternalAnalysis内部环境分析SW2014/1/2930建立酒店经营绩效目标--平衡积分卡BSC什么是平衡积分卡?BSC就是将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效管理指标体系,并对这些指标的现进行周期性的考评,从而为企业战略目标的实现建立可靠的执行基础.BSC既是战略管理与执行的工具,也是一种绩效管理的工具.2014/1/2931建立酒店经营绩效目标-平衡积分卡BSCBSC的四个维度:1.财务方面Profit2.客户方面Customers3.内部流程方面Quality4.学习与成长方面People2014/1/2932平衡积分卡:财务方面-股东如何看待我们?财务方面常用指标KPI:收入利润经营成本与费用回款率2014/1/2933平衡积分卡:客户方面-客人如何看待我们?客人方面常用指标KPI:市场份额客人保留率/流失率客人投诉率顾客满意度/顾客忠诚度重要顾客利润贡献率/间夜数2014/1/2934平衡积分卡:内部流程方面-我们的优势是什么?内部流程方面常用指标KPI:服务流程设计与更新安全事故控制职能部门服务满意度如:内部质量检查;神秘检查团;部门审计2014/1/2935平衡积分卡:学习与成长方面-我们能否持续为客人创造并提高价值?学习与成长方面常用指标KPI:员工满意度培训时间与培训满意度员工发展计划员工流失率2014/1/2936平衡积分卡-四个维度BSC–KPI利润Profit质量Quality------客人Customer员工People------2014/1/2937部门目标的设定-HRDeptKPI学习与成长(员工):HR部门关键成功因素Smart目标与行动计划员工/管理培训部门交叉培训流失率核心员工挽留率员工满意度员工建议反馈率员工职业发展内部提升2014/1/2938部门目标的设定-HRDeptKPI内部流程/质量酒店集团HR审查招聘标准与质量法律法规执行利润?客人?2014/1/2939管理人员绩效评估1.部门KPI标(年度/季度目标):S具体的;M可衡量;A可实现地;R现实的;T时间性＊于上年底至本年初制定,每极度评估一次2.工作表现:领导力;执行力;人才培养与组织能力;人际关系;个人知识学习与运用能力;计划与决策能力;创新与创造力,个人与事业发展需求;培训计划2014/1/2940年度PDR过程-制定经理人员工作目标目标设定应遵循的SMART原则Specific具体的Measureable可衡量的Achievable可实现的Realistic现实的Time有期限的2014/1/2941SmartGoal的实例(FO值班经理)目标范围:提高酒店客人忠诚度具体目标:将客人对FO满意度从65%提高到75%主要任务:前台员工SOP重新任证/2013.01-2GRO客人投诉培训/2013.02-4值班经理参加主要运营部门会议/2013.01目标日期:同上需要的支持:FO部门培训员,培训经理,前厅经理,所有运营部门经理2014/1/2942员工绩效评估1.业绩:标准服务程序SOP考核:部门培训员部门KPI:团队目标2.工作表现评估:工作知识;工作能力;工作质量;判断能力;可依赖性;出勤安全与关心酒店财产;工作态度与人际关系;个人发展;个人仪表;个人培训与发展需求;培训与发展计划;职业发展2014/1/2943有效的绩效面谈EffectivePDRPDR是经理与员工之间双向沟通的过程,他们总结员工过去的工作表现,认可其成绩,了解其感受,然后共同制定未来的工作目标及员工的发展计划.2014/1/2944如何准备PDR?HowtoprepareforPDR?回顾员工工作/绩效表现查看员工个人档案:表彰,客人表扬信或警告找出平时谈话记录收集有关数据:客人满意度,部门业绩等查看以前PDR:培训与发展计化完成情况郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面2014/1/2945如何准备PDR?HowtoprepareforPDR?在部门沟通会上与员工沟通酒店PDR安排至少提前两周将PDR空表格发给员工,让他们对自己上年的工作进行自我评估向员工解释PDR表格的使用方法,要