酒店管理培训执行力培训(叶予舜)

高效执行--督导一．督导概念及角色认知二．督导应具备的技能1.有效沟通2.时间管理3.目标管理4.训练和指导5.激励能力6.压力管理什么是执行力有效利用资源，保质保量达成目标的能力。执行力分为：1.个人执行力（个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。）2.团队执行力（团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力。）现代酒店竞争力四要素卓越领导力高效执行力持续学习力非凡创新力提升酒店执行力的关键在于管理者，特别是督导层人员！酒店的管理层次督导的角色认知1.督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。2.督导地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“承上启下”地位。督导Supervisor——什么是督导酒店最基层的管理）酒店最基层的管理（现场管理）管理服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。督导上级领导其它部门下级员工顾客督导的职责与义务对上级领导负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使酒店盈利——资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护酒店的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图——主动思考、积极寻求、准确理解——工作任务的执行者对属下员工负责——员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围对顾客负责1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜——服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场优秀督导应具备的能力一、岗位业务技能（ASK)二、应具备的管理技能1、有效沟通2、时间管理3、目标管理4、训练和指导5、激励能力6、压力管理有效沟通（COMMUNICATIONS）基本沟通技巧1聆听技巧—如何成为一个好“听众”2有效的发讯技巧—表达沟通行为与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%沟通中的“3V”沟通中的3V•完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者是否能够更准确地理解发送者的信:•有55%是取决于视觉传播，也就是通常所说的发送者所表现出的肢体语言这个部分•有38%是源于声音传播，包括听到的语音语调等•只有7%是取决于语言传播，即我们所说的话。与上司的沟通1.接受指示2.向上汇报3.商讨问题接受指示的沟通规范1.在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。2.被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。3.认真倾听。4.不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。5.对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。6.是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。7.不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通向上司汇报的沟通规范1.汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。2.从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。3.避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。4.尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。5.对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。与上司商讨问题的沟通规范1.表达确切、简明、扼要和完整，有重点。2.针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。3.不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。4.避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。5.不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。6.避免把自己的意见强加于上司。与下属的沟通1.下达指令2.听取汇报3.商讨问题下达指令的沟通规范1.自己对指令有明确、全面的界定2.态度平等，用词礼貌3.通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达指令4.让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值。5.让下属复述指令要求，确保下属准确无误地理解指令的要点和要求。6.明确告知自己能为下属提供的资源和支持。7.询问下属落实指令的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。8.允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。听取下属汇报的沟通规范1.要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。2.注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。3.多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。4.对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，该批评的即时给以批评。5.恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属明白没有肯定，也就是有差距的6.适时诱导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题。与下属商讨问题的沟通规范1.充分为商讨问题的沟通作好准备，事先制订好商讨问题的过程计划提纲，防止跑题，以提高沟通效率。2.注意多发问，多使用鼓励性的词语，诱导下属讲出自己的真实想法，抓住下属谈话的核心内容和自己想获得的信息。3.在商讨问题的过程中，如果下属提出与自己不同的看法，要以尽可能快的速度做出反应，尤其是要从下属的角度思考问题，找出下属意见的合理性，并充分认定其合理性。4.不要把自己置身度外，仅仅作下属工作的评价人，而要紧密地把自己的工作业绩与下属工作的成效关联起来，尽可能让下属产生责任感和使命感，畅所欲言地沟通，交换意见。5.不要在下属明确问题解答的思路之前做结论，防止把讨论问题变成做指示，要求诱导下属自己通过整理归纳作结论，激发下属的信心和责任感。与平级同事的沟通与顾客的沟通要时刻记住：你代表着酒店！提高效率的良方——时间管理（TIMEMANAGEMENT）时间管理坐标体系帕累托法则(ParetoPrinciple）“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。时间管理的具体要求1.要和你的价值观相吻合2.你永远没有时间做每件事，但你永远有时间做对你来说昀重要的事。3.设立明确的目标4.改变你的想法5.这不是件令人愉快的工作，但它必须完成，所以我得马上动手，好让自己能早些摆脱它。时间管理的具体要求6.遵循20比80定律7.安排“不被干扰”时间8.严格规定完成期限9.做好时间日志10.学会列清单11.同一类的事情昀好一次把它做完如何提升绩效——目标管理MBO(MANAGEMENTBYOBJECTIVE)1.目标的设置2.实现目标过程的管理3.总结和评估目标管理的特点1.重视人的因素上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持，下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。2.建立目标锁链与目标体系组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。3.重视成果目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结。制订目标：符合SMART原则S-具体性（SPECIFIC）指要具体明确，尽可能量化为具体数据。M-可衡量性（MEASURABLE）指可测量的，要把目标转化为指标，指标可以按照一定标准进行评价。A-可行性（ATTAINABLE）指可达成的，要根据酒店的资源、人员技能和管理流程配备程度来设计目标，保证目标是可以达成的。R-相关性（RELEVANT）各项目标之间有关联，相互支持，符合实际。T-及时性（TIME-BASED）指有完成时间期限，各项目标要订出明确地完成时间或日期，便于监控评价。训练与指导1.员工表现不良的原因不会做——培训不足情绪不佳或不想做不能做——身体状况不公平地被处分。2.训练如果你想让下属们有很高的工作绩效，想顺利地通过下属们完成工作，你就必须成为教练。充当教练的角色，不断地在工作当中训练你的下属们。训练四步骤1、步骤一：准备工作2、步骤二：说明示范3、步骤三：练习4、步骤四：追踪考核执行指导的五个重点EXPLANATION讲解•详细描述如何做好这项工作。首先，概述整个过程；然后描述过程的每一个步骤，每一次讲解一个步骤，把这些步骤写成指导说明是很有帮助的；昀后，当你再一次讲解这些步骤时，演示如何完成该项任务。EXPERIENCE经验•充分利用接受辅导者以往的经验，让他全身心投入这项工作。•与他分享你的经验也相当重要，不要担心下属会因此而取代你。EXERCISE练习•“任何理论都不及实践来得重要！”•指导的目的是让下属更好地做事，而不是替他们做事。应给下属更多的机会练习，并在旁进行观察、指导。•让下属通过练习，得到自我启发，发挥个人潜力，找出更好的办法。EXPRESSION发表意见•提供不断的反馈来承认和奖励取得的进步，来帮助员工评估进展和吸取经验教训。•明确地指出错误是非常重要的，它能改善培训的绩效。但是指正时的态度很重要，一定要以诚恳且对事不对人的态度进行。ESTEEM尊重•友善与尊重是很重要的。•做得好的立即鼓励，而对于不正确的地方要对事不对人地立即修正。•对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。创造积极的工作氛围——激励能力（MOTIVATE）马斯洛的需求层次理论创造积极的工作氛围——激励（MOTIVATE）1.物质激励与精神激励2.正激励与负激励3.内激励与外激励内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。压力管理（STRESSMANAGEMENT）1.压力的定义当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响2、压力的主要来源来自工作来自生活来自个人性格3、如何处理工作上的压力1.处理工作压力首先要想到的:管好你的时间2.有计划地进行工作3.建立良好的工作关系1)相逢开口笑2)善于自我介绍3)热烈而坚定地握手4)记住别人的姓名5)言论乐观进取6)开会或赴约要守时职场成功主要靠良好的人际关系4、有效解压的10种方法（1）(1)防止过于孤独设法结识一些新朋友，认识一些新鲜事物，以保持精神的平衡.(2)伸展运动可使全身肌肉得到放松,对消除紧张十分有益.(3)洗浴时唱歌放开歌喉,尽量拉长音调,因为,大声唱歌需要不停地深呼吸,这样可以得到放松,心情愉快.4、有效解压的10种方法（2）(4)放下完美主义对自己要求不要过高,没有任何事情是能做到完美无瑕的(5)奖励自己寻找昀近自己在生活中处理成功的一件小事，给自己奖励，买一件礼物送给自己．(6)和朋友聚会当你感到有情绪压力时，邀几个亲朋好友去聚餐一次，或去观赏一部电影．4、有效解压的10种方法（3）(7)预演压力结果将情绪压力演变的结果，在心理预想一下达到这一结果的全过程以及昀坏结果，做好充分的心理准备．(8)倾谈发泄(9)运用幽默、微笑来调节情绪(10)健康检查如压力已造成身体的不适（如：心脏作痛、大量出汗、不眠、肠胃消化功能下降等），要认真对待，及早进行健康检查．